Passagem vendida pela Flytour - galha mecanica grave da compania aerea gerou prezuizo de GBP 1.675,81 e perda de voo internacional
Respondida
Santos - SP
11/05/2026 às 11:24
ID: 248282191
Em novembro de 2023 adquiri, por meio da Flytour, passagem aérea internacional operada pela China Eastern Airlines, incluindo o trecho Shanghai Londres (voo ***** em 09/12/2023), em classe executiva.
Durante a execução do serviço, ocorreu falha mecânica grave na aeronave (problema no trem de pouso), obrigando o retorno ao aeroporto de origem após horas em voo. A própria companhia aérea confirmou formalmente que o atraso foi causado por falha mecânica.
Como consequência, cheguei a Londres com aproximadamente 7 horas de atraso, o que resultou na perda do meu voo subsequente Londres São Paulo (LATAM), mesmo havendo uma janela de conexão de aproximadamente 8 horas.
Diante da ausência de qualquer assistência, fui obrigado a adquirir nova passagem emergencial no valor de GBP 1.590,81, além de custo adicional de GBP 85,00 com bagagem, totalizando prejuízo material direto de GBP 1.675,81. Houve ainda perda de conforto, perda de upgrade previamente obtido e transtornos relevantes na viagem.
Falha adicional da Flytour
Ao registrar reclamação anterior nesta plataforma, a Flytour encaminhou o caso para uma empresa incorreta (Eastern Airline), que não corresponde à companhia aérea responsável pelo voo (China Eastern Airlines).
Esse erro evidencia falha na prestação do serviço de intermediação, além de atrasar a solução de um caso já devidamente comprovado e reconhecido pela própria companhia aérea.
Responsabilidade
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a Flytour, como intermediadora da venda, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, inclusive por falhas na condução do atendimento e encaminhamento incorreto da reclamação.
Solicito:
1. Reembolso integral dos prejuízos materiais: GBP 1.675,81
2. Compensação conforme padrões internacionais (UK/EU261): 520 ou 600
3. Indenização por danos morais e perda de experiência: R$ 25.000
Valor total estimado da reclamação: aproximadamente R$ 40.000 a R$ 45.000
Solicito:
* Correção imediata do direcionamento do caso
* Tratamento junto à companhia aérea correta
* Solução integral do prejuízo
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 16:42
Olá, Marcel.
Agradecemos o seu contato e o detalhamento das informações apresentadas.
Conforme análise do relato e dos registros da emissão, o ocorrido refere-se a uma intercorrência operacional durante a execução do voo internacional, situação relacionada à prestação do serviço de transporte aéreo, cuja condução compete exclusivamente à companhia aérea responsável.
A Flytour atua como intermediadora na comercialização de passagens aéreas, não possuindo ingerência sobre a operação do voo, manutenção de aeronaves, atrasos, assistência em solo ou reembolsos decorrentes de eventos operacionais.
Esclarecemos, ainda, que há manifestações registradas em outros canais de atendimento. As tratativas seguem concentradas por meio da Ouvidoria, canal mais adequado para acompanhamento estruturado e centralizado do caso, onde eventuais atualizações serão devidamente informadas.
Independentemente disso, conforme já informado pela unidade responsável, permanecemos realizando tentativas de apoio institucional junto à companhia aérea, com o objetivo de identificar o canal comercial responsável e verificar a possibilidade de intermediação, dentro dos limites da atuação da agência.
Seguimos à disposição para prestar os esclarecimentos cabíveis por meio dos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Flytour