Avaliação negada indevidamente e falta de pagamento pela Foco do Cliente após conformidade com o processo da Escola Infantil Canadense

Olá.

Agradecemos sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os fatos.

Após nova análise da gravação do atendimento, verificamos que, logo no início da conversa, ao ser questionada pela atendente sobre o conhecimento da instituição, foi informado que já conhecia a Maple e que havia visitado outra unidade anteriormente, conforme o seguinte trecho:

"Conheço, porque há uma unidade lá. Eu conheci a unidade de lá, mas, como meu marido decidiu voltar para São Paulo, gostei da infraestrutura de lá."

A partir dessa informação, a atendente alterou a condução natural do atendimento e deixou de apresentar detalhadamente aspectos da metodologia pedagógica que normalmente seriam explicados a um potencial cliente sem contato prévio com a marca. Em vez disso, limitou-se a informar que a metodologia era global.

Esse ponto foi determinante para o projeto, pois um dos objetivos da avaliação era justamente verificar a qualidade e a completude da apresentação institucional realizada pela equipe comercial. Como consequência, a experiência avaliada deixou de reproduzir o cenário previsto no manual do projeto, comprometendo a coleta das informações que o cliente contratante esperava obter.

Importante destacar que a decisão não teve relação com a qualidade da redação do relatório, com sua experiência como cliente oculto ou com a entrega das demais etapas da avaliação. O relatório apresentado foi recebido e analisado normalmente. A não aprovação ocorreu exclusivamente porque o fluxo do atendimento foi impactado por uma informação fornecida durante a interação, o que alterou significativamente o comportamento da atendente e os resultados da avaliação.

Inclusive, a gravação demonstra que esse trecho ocorreu aproximadamente entre os minutos 10:00 e 10:48 do áudio, sendo que, a partir desse momento, a apresentação da metodologia não ocorreu da forma esperada para os objetivos do projeto.

A Foco do Cliente aplica critérios técnicos previamente definidos e alinhados com seus clientes contratantes, garantindo tratamento isonômico a todos os pesquisadores participantes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Foco do Cliente