O que aconteceu
Comprei a ração CATSY GOLD CASTRADO SALMÃO na loja Pet Live, no dia 22/07/2026, na *****. O número do pedido na nota fiscal foi 8183.2.
No sábado, entrei em contato com a loja informando a negativa dos cinco gatos em comer a ração, então foi solicitado pela loja que entrasse em contato via número de SAC da fabricante, na qual foi constatado que não funciona nos fins de semana.
No sábado, foi contactado o WhatsApp da Sra. *****, que prontamente, na segunda-feira, me respondeu e pediu para entrar em contato com o Sr. *****, que por sua vez me passou o WhatsApp da Sra. *****, que não me retornou em nenhum momento.
Dessa forma, voltei a contactar o Sr. ***** às 17h26min, lembrando que o primeiro contato com o Sr. Newton foi às 09h09min. Ele me respondeu às 17h30, na qual solicitou somente o telefone dos vendedores.
Sem a devida solução, entrei em contato novamente com a Sra. *****, que prontamente me pediu para entrar em contato com a Sra. *****, a qual me solicitou que eu enviasse as fotos que possuía.
Neste meio tempo, das 09h às 17h, eu entrei em contato com o vendedor que pediu para dirigir até a loja, já que ele iria trocar, no entanto, ao chegar na loja, ele só tinha um saco do mesmo lote e me indicou ir na outra loja que fica na Av. Cesário de Melo, 9822 - Cosmos, Rio de Janeiro, ou seja, 20 km de distância da primeira, eu aceitei, pois os gatos só comem dessa ração.
Já na nova loja, o gerente trocou a ração por um saco de numeração de lote diferente, mas com a data do mês de abril. Então, eu levei e, ao chegar em casa, abri o saco e tentei dar para os gatos, eles não comeram de forma alguma. Diante disso, a minha esposa percebeu que a ração estava com alguns grãos claros e outros escuros, como podem ver nas fotos.
Entrei em contato imediatamente com a segunda loja e o gerente disse que não trocaria mais e que era para resolver com a CATSY, pois a ração deles estava dentro da validade.
No dia de hoje (03/08/2026), entrei em contato novamente com a loja Pet Live na qual o SAC da UniVita informou que se realizaria a troca e nenhuma troca foi formalizada com eles, ou seja, a loja confirma que ninguém entrou em contato.
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4Interações da reclamação
Fosferpet respondeu
07/08/2026 às 11:27
Bom dia, Edson!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente todos os transtornos enfrentados durante esse processo.
Entendemos a sua frustração com a sequência de contatos e com o tempo necessário para a resolução da ocorrência. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos consumidores, e pedimos sinceras desculpas pelos inconvenientes relatados.
Gostaríamos também de esclarecer um ponto mencionado em sua manifestação. As diferenças de coloração observadas entre alguns grãos do alimento, bem como os pequenos pontos claros presentes em sua superfície, não caracterizam, por si só, a presença de mofo. Essas características podem ocorrer naturalmente em decorrência do processo de fabricação (extrusão) e da própria composição do produto, uma vez que partículas de determinados ingredientes podem ficar mais evidentes na superfície dos grãos, resultando em leves variações de tonalidade e aspecto, sem que isso represente alteração na qualidade do alimento.
Ainda assim, compreendemos sua preocupação e, por esse motivo, conduzimos o atendimento com toda a atenção e prioridade necessárias.
Conforme alinhado com você, a substituição do produto já foi autorizada. No momento, estamos apenas aguardando a chegada de um novo lote à loja onde a compra foi realizada para que a troca possa ser efetuada por um produto de lote diferente.
Reforçamos que sua ocorrência segue sendo acompanhada de perto por nossa equipe, que permanece em contato com o estabelecimento para garantir que todo o processo seja concluído o mais breve possível. Assim que o novo lote estiver disponível na loja, a troca será realizada, e continuaremos prestando todo o suporte necessário até a conclusão do atendimento.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer a situação e de atuar na resolução do caso. Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento para qualquer necessidade adicional.
Atenciosamente,
Equipe SAC Fosferpet