Reembolso de contrato
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
16/11/2024 às 12:19
ID: 202155097
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 19/10/******* adquiri um pacote de viagem para o chile com a agência FULL Tour por recomendação.
No dia 14/11/******* por atraso aéreo e perda de documento no aeroporto, não conseguimos embarcar. Imediatamente informei ao estabelecimento ás 21h 33h antes do primeiro passeio que teria que cancelar.
Enviei e-mail também no dia seguinte cedo. Existe uma cláusula no contrato - quarta clausula que informa de multa de 30% no caso de cancelamento de pacote, porém o estabelecimento afirma que a multa será *******% do primeiro passeio e 50% nos demais.
O está em desacordo com o contrato. Todos as outras reservas que eu tinha no pais, consegui cancelar todos sem cobrança de multa inclusive.
Meu único problema está com a agência. Reforço que não estou pedindo que retire a multa.
Só não concordo com valores cobrados por eles, por não estar de acordo com o contrato.
Calculo do reembolso
Passeio 1 - 16/11 - Cajon del Maipo - R$ *******,50
Passeio 2 - 17/11 - Vincula Santa Rita - R$ *******,50
Passeio 3 - 18/11 - Termas - R$ *******,50
Passeio 4 - 20/11 - Vina del Mar e Valparaíso - R$ *******,00
Valores a serem reembolsados, de acordo com a política de cancelamento descrita no contrato.
1) R$ *******,50 - 50% = R$ *******, 25
2) R$ *******,50 - 30% = R$ *******,85
3) R$ *******,50 - 30% = R$ *******,65
4) R$ *******,00 - 30% = R$ *******,90
Total a ser reembolsado, por pessoa: R$ *******,65
Total final: R$ 1.*******,30
Horário de cancelamento: 14/11 às 21h (horário de Brasília).
Horário do passeio: 16/11 às 6h (horário de Santiago).
Entre o cancelamento e o passeio, temos:
De 14/11 às 21h até 15/11 às 21h: 24 horas completas.
De 15/11 às 21h até 16/11 às 6h: 9 horas adicionais.
Ou seja, o contato foi feito 33 horas antes do início do passeio.
Compartilhe
Resposta da empresa
16/11/2024 às 12:46
Olá Aline tudo bem?
Nós não atendemos reclamações no RA devido que não é nosso canal oficial de atendimento.
Encontramos que quando existe um contrato a margem para desentendimento passa a ser muito pequena já que cada lado tem os seus direitos e seus deveres a serem cumpridos, como você mesmo disse fez um cancelamento devido a sua companhia aérea e uma perda de documento, devido a isso solicitou o cancelamento e acreditei como há um contrato assinado não faremos nada incorreto, seu pedido de cancelamento já foi enviado ao setor, financeiro, fiscal e jurídico e será dado
Seguimento conforme prazos do contrato.
Qualquer outra dúvida vou deixar os canais oficiais da Full Tour
Comercial manter o mesmo número e e-mail que você já está em contato, afinal
através dos dois meios já foi respondido.
Nós últimos 9 anos com nossa empresa no mercado sempre fizemos as coisas bem, mas caso seja necessário o contato com o setor jurídico da empresa o e-mail é jurí******* A/c Dr Douglas responsável pela área.
Eu que respondo essa reclamação Marcelo Ferreira também posso atender você como já fiz através do canal comercial, é só solicitar falar comigo ou pode fazer contato direto através do WhatsApp *******
Marcelo CEO Full Tour
Réplica do consumidor
18/11/2024 às 10:19
Marcelo,
Reitero que minha intenção ao relatar o ocorrido no Reclame Aqui não é denegrir a imagem da empresa, mas sim buscar uma solução para a situação, com base no que está estipulado no contrato e nas cláusulas de cancelamento descritas no site de vocês.
Esse é um espaço público destinado ao diálogo transparente, onde ambas as partes podem expor suas versões e buscar uma resolução justa. Acredito que o cumprimento das condições previamente acordadas é essencial para manter a confiança dos clientes e a reputação da empresa.
Aguardo um retorno com a solução do caso para que possamos encerrar essa questão de forma satisfatória.
Informo que o calculo da multa não esta considerando que a comunicação foi realizada com 33 horas de antecedência do primeiro passeio e acíma de 48h para os demais. Enviei por e-mail o calculo considerado correto na politica de cancelamento de vocês.
Peço reavaliar e agradeço a atenção
Réplica da empresa
19/11/2024 às 17:20
Ola Aline,
Nós fizemos o nosso procedimento interno e já enviamos por email com relatorio de calculos das multas de cancelamento e comprovante de reembolso no carta de crédito, qual nao será anexado aqui por respeito a lei LGPD já que pode conter dados da transação.
Também colocamos a disposição todos os canais oficias comerciais entre outros.
Sentimos muito que seu voo tenha sido cancelado e também pela perda do seu RG, espero que em uma proxima oportunidade seu voo seja perfeito.
Consideração final do consumidor
26/11/2024 às 13:51
Cobraram a multa contratual considerando o aviso no dia seguinte ao que foi realizado. Realizei com 33 horas de antecdência e foi cobrado no-show. Concordei com a multa conforme contrato, mas não consegui resolver sobre o valor cobrado.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
27/03/2026 às 16:24
Olá, Aline.
Verificamos que a situação mencionada foi tratada à época junto aos nossos canais de atendimento, seguindo os procedimentos internos e as condições contratuais vigentes.
Por se tratar de um caso já concluído, consideramos o processo finalizado.
De toda forma, permanecemos à disposição caso ainda exista alguma necessidade de esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Full Tour