O que aconteceu
Reservei uma hospedagem pelo app Decolar no Hotel Laguna, em São Lourenço do Sul/RS, realizei o pagamento normalmente no cartão e recebi voucher, confirmação e todos os comprovantes.
Ao chegar no hotel para o check-in, o gerente se recusou a reconhecer a reserva já paga e exigiu novo pagamento para liberar a entrada.
Passei por enorme constrangimento, principalmente porque estava acompanhada da minha neta de apenas 08 anos, em horário noturno, situação que gerou insegurança e desgaste emocional.
Além disso, o quarto disponibilizado não oferecia qualquer privacidade ou segurança, sendo proibido pelo hotel trancar a porta, obrigando-nos a permanecer durante a noite sem poder chaveá-la, o que aumentou ainda mais a sensação de insegurança e vulnerabilidade.
A falha entre hotel e plataforma não pode ser transferida ao consumidor, que cumpriu corretamente com o pagamento.
Tenho todas as provas do ocorrido, incluindo comprovantes do pagamento realizado no aplicativo Decolar e também do valor que o gerente me obrigou a pagar diretamente ao hotel para permitir nossa entrada.
Junto está o anexo do pagamento que o gerente fez eu fazer no ato
Interações da reclamação
FURLANETTO IMOVEIS MT LTDA respondeu
01/06/2026 às 13:12
Prezada Sra. Lilian, lamentamos o ocorrido.
No entanto, verificamos que a reclamação foi registrada em nome da empresa Furlanetto Imóveis Ltda. (CNPJ *****), estabelecida em Sorriso/ MT, sendo que não possuímos qualquer vínculo com a reserva mencionada, com o Hotel Laguna ou com a plataforma Decolar.
Inclusive, pelos próprios documentos e informações anexadas à reclamação, consta que a contratação e o pagamento da hospedagem foram realizados por intermédio da empresa Decolar, responsável pela intermediação da reserva e a quem deve ser direcionada a reclamação.
Dessa forma, não temos qualquer acesso à reserva, aos pagamentos realizados ou possibilidade de solucionar a questão relatada, assim como, não temos qualquer tipo de envolvimento.
Pedimos gentilmente que a senhora solicite a exclusão desta reclamação e a registre junto à empresa efetivamente responsável pela contratação da hospedagem, para que sua demanda seja analisada pelo setor competente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Furlanetto Imóveis Ltda.
CNPJ *****