Cobrança de multa indevida por impossibilidade de mudança de endereço e falta de cobertura.
Resolvido
São Paulo - SP
20/07/2026 às 18:35
ID: 254389829
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a empresa devido a uma cobrança abusiva de multa contratual e a uma conduta completamente inadequada por parte do atendimento.
Sou cliente da operadora há mais de um ano. Recentemente (há cerca de um mês), aproveitei uma promoção ofertada pela própria empresa e realizei o upgrade da velocidade da minha internet. No entanto, por motivos de força maior, estou me mudando de apartamento (moro de aluguel e preciso entregar o imóvel).
Ao entrar em contato com o suporte para solicitar a mudança de endereço para o meu novo imóvel (que fica a apenas 10 minutos de distância do atual), fui informado(a) de que a empresa não presta serviço e não possui viabilidade técnica/cobertura na nova localidade.
Para minha surpresa, a atendente informou que, devido à alteração de velocidade realizada no mês passado, foi gerado um "novo contrato" com fidelidade de 12 meses e que eu seria obrigado(a) a pagar uma multa referente aos 11 meses restantes.
Para piorar a situação, a única alternativa proposta pela empresa foi que eu deixasse o modem/roteador na residência antiga para que o próximo morador assumisse o contrato. Isso é um absurdo completo e uma total falta de responsabilidade com a segurança do cliente. A empresa quer que eu deixe um serviço e equipamentos vinculados ao meu CPF sob a responsabilidade de terceiros totalmente desconhecidos, gerando imensos riscos financeiros, de integridade do aparelho e até jurídicos para mim. Não vou assumir esse risco por uma limitação da operadora.
Esta cobrança de multa é totalmente indevida. O motivo do cancelamento não é uma desistência voluntária da minha parte, mas sim a impossibilidade da empresa em continuar prestando o serviço no meu novo endereço. O consumidor não pode ser penalizado com multa se a própria operadora não tem capacidade técnica de atender a nova região. Além disso, já sou cliente da base há mais de um ano.
Um desgaste desnecessário que ao invés de sair satisfeito pelo otimo serviço e indicar, acabou que estou finalizando o contrato insatisfeito com um problema desnecessário que a empresssa so esta visando apenas lucro . Que fique de alerta para futuro clientes
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 13:08
Prezado Victor
Analisamos internamente o seu caso e o atendimento prestado. Como houve a renovação do seu contrato no momento da solicitação do upgrade e considerando que o contrato foi encerrado em um endereço onde temos cobertura, a cobrança da multa de fidelidade é devida, conforme previsto em cláusula contratual.
Verificamos também o histórico do atendimento de upgrade. Na ocasião, o consultor informou sobre a renovação da fidelização, que contou com o seu aceite, bem como sobre a aplicação de multa em caso de cancelamento definitivo.
Diante desse cenário, permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente
Futel Telecom
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 13:13
Sim,eu entendi , porém nao estou cancelando por nao querer mais o serviço e sim por voces nao prestarem servico ao novo endereco que fica a 10 minutos do local isso deveria ser levado em conta pois eu nao queria cancelar,é vocês que nao atendem o endereço.
Réplica da empresa
23/07/2026 às 20:28
Prezado cliente,
Realizamos a análise do seu caso durante o atendimento via chat (protocolo *****), no qual efetuamos o cancelamento dos serviços conforme alinhado.
Esclarecemos que, em virtude das cláusulas contratuais, a multa de fidelidade seria devida pelo fato de o contrato ter sido encerrado em um endereço coberto por nossa rede. No entanto, chegamos a um acordo para a finalização do contrato conforme acertado no atendimento.
Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas ou esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Futel Telecom
Consideração final do consumidor
24/07/2026 às 10:49
Como sempre fui muito bem atendido, embora procedimento seja o padrão da empresa referente a multa a empresa compreendeu o que eu ressaltei e isentou da multa é assim que as empresas deveriam agir não visar apenas lucro mas também visar uma boa ralação com cliente mesmo com a finalização de contrato a empressa esta de parabens e infelizmente só estou encerrando meu contrato por falta de cobertura mesmo , problema resolvido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10