Cobrança indevida e falta de comunicação prévia sobre dívida após cancelamento por ineficiência do serviço de internet.
Em réplica
Guarulhos - SP
20/02/2026 às 13:09
ID: 241199089
em 10/2023 contratei o serviço desta empresa, que gerou insatisfação logo no início do contrato pela ineficiência do serviço de velocidade de internet oferecida e contratada.
Após vários chamados para verificarem o procedimento a ser adotado, a empresa não solucionou, gerando faturas sem os serviços devidamente entregues. O contrato da empresa informa que o cliente tem a obrigação de prezar pelos pagamentos à prestadora, desde que, não sejam interrompidos os serviços por falhas técnicas, ou defeitos. Informo que os defeitos oculto deste contrato, dificultaram o acordo, e o cancelamento foi exigido na forma da lei. Houve a cobrança das faturas, de serviços não fornecidos e informação que não seriam abatidas.
Desta forma, estou ajuizando uma ação cível contra a empresa, incluindo no holl para se manifestar a Anatel sob as condutas da operadora, além do abuso e da não observância. O contrato não se estendeu pela falha inicial em sua entrega.
O meu nome está inscrito em dívida sem ter sido formalmente comunicado para acordo ou tratado antes de mais nada.
Sendo assim aguardamos a resposta do responsável para juntada em ação cível.
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Resposta da empresa
20/02/2026 às 14:31
Prezado Nivaldo, boa tarde.
Assim que recebemos sua manifestação, realizamos a análise completa do seu histórico para verificar os pontos mencionados.
Seu contrato foi iniciado em 10/04/2024. No mesmo dia, foi aberto o protocolo *****, informando dificuldade para conexão na rede 5G. O atendimento foi conduzido pelo técnico Denis e, após as orientações, o senhor confirmou que a conexão foi normalizada, sendo o chamado encerrado.
Em 12/04/2024, protocolo *****, houve abertura de atendimento, porém sem interação para continuidade, sendo finalizado.
Em 15/04/2024, protocolo *****, foi registrado novo contato relatando dificuldade na rede 5G. Após ajuste remoto, o senhor confirmou a normalização. Ainda assim, mantivemos o chamado aberto por 24 horas para monitoramento.
Após esses registros, não houve novos relatos de falhas técnicas ou interrupções. Inclusive, a primeira mensalidade com vencimento em 20/05/2024 foi devidamente paga. As mensalidades com vencimento em 20/06 e 20/07/2024 não foram quitadas.
Ressaltamos que a cobrança é pós-paga, ou seja, o serviço é disponibilizado primeiro e a fatura é gerada posteriormente. Sobre a alegação de insatisfação, destacamos que não identificamos registros de reclamação técnica ou solicitação de cancelamento após a primeira mensalidade paga.
Pelo contrário, em 04/07/2024, protocolo *****, foi aberto atendimento na ouvidoria solicitando acordo para religação, com promessa de pagamento no mesmo dia. Foi concedido desbloqueio de confiança por 5 dias, como forma de flexibilização, porém sem o cumprimento da promessa de pagamento.
Em 02/08/2024, houve novo pedido de negociação para retomada do serviço. E o que não condiz com o que menciona insatisfação do serviço prestado.
Diante da ausência de pagamento após os prazos regulatórios estabelecidos, a conexão foi bloqueada e posteriormente suspensa até a regularização dos débitos.
Quanto à negativação, reforçamos que foram enviadas notificações prévias por e-mail cadastrado e via WhatsApp, conforme exigência regulatória.
Também houve novo contato em 30/09/2025 buscando acordo, porém sem retorno para quitação. Todas as medidas adotadas seguiram os procedimentos previstos e as normas vigentes.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos e para buscar uma solução adequada.
Atenciosamente,
Equipe Futel Telecom
Réplica da empresa
10/07/2026 às 21:25
Prezado Cássio Leal,
Analisamos o seu caso internamente junto à equipe responsável e identificamos que o cancelamento do seu contrato já foi finalizado. O procedimento foi realizado conforme informado em nosso atendimento via chat pelo atendente Denis, sob o protocolo *****. Também encaminhamos via e-mail a conclusão da solicitação do cancelamento, atendendo à sua solicitação.
Ressaltamos que o contrato já consta como cancelado em nosso sistema, restando apenas a devolução dos equipamentos para a conclusão definitiva do processo.
Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Equipe Futel Telecom