Futel se recusa a cancelar minha internet
Respondida
São Paulo - SP
27/10/2025 às 16:59
ID: 230368081
Estou tentando cancelar minha internet Futel por motivo de mudança pra outro estado, e a empresa se recusa a efetuar o cancelamento com a justificativa que os comprovantes do meu novo endereço são inválidos, comprovantes, inclusive, que são aceitos em qualquer lugar. Querem que eu pague uma multa por cancelamento, sendo que de acordo com o CDC, eu tenho o direito de cancelar sem multa em caso de mudança para endereço que o serviço não é prestado. O atentende ainda se recusou a me dar o número de protocolo de atendimento pra abrir reclamação junto à Anatel e Procon, outro direito do consumidor.
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Resposta da empresa
27/10/2025 às 18:33
Olá, Kelly tudo bem?
Lamentamos sinceramente pelo transtorno causado e entendemos o quanto situações como essa podem gerar incômodo.
Identificamos o atendimento registrado na data 27/10/*******, referente à sua solicitação de cancelamento por motivo de mudança de endereço.
Conforme previsto em contrato, há aplicação de multa de fidelidade em casos de rescisão antecipada, inclusive em situações de mudança para localidade não atendida, uma vez que o contrato foi firmado e executado sobre o endereço onde o serviço foi originalmente prestado.
Essa previsão está em conformidade com a norma da Anatel Resolução n *******/*******, artigo 57, que dispõe que a mudança de endereço do assinante não isenta automaticamente o pagamento da multa, cabendo à prestadora avaliar e aplicar condições comerciais diferenciadas, quando possível.
Mesmo assim, diferente do procedimento padrão de mercado, buscamos sempre atuar de forma flexível e parceira com nossos clientes. Por isso, nosso consultor ofereceu a possibilidade de isenção, mediante o envio de um comprovante de residência válido em seu nome, referente ao novo endereço.
Entretanto, o documento encaminhado (fatura de cartão) não atende aos critérios de comprovação de residência, por não demonstrar vínculo de moradia.
São aceitos, para essa finalidade, documentos que comprovem consumo ou posse, como conta de água, luz, internet, contrato de locação ou compra e venda.
Com relação ao protocolo de atendimento, confirmamos que o número foi devidamente informado durante o atendimento prestado, sendo ele: FUTEL*******. Além disso, todas as informações sobre o processo e a data de retirada do equipamento foram repassadas e confirmadas em atendimento, etapa necessária para a conclusão do cancelamento.
Reforçamos que não é nosso desejo manter qualquer conflito nesse momento. Nosso objetivo é solucionar sua solicitação com agilidade e transparência.
Estamos à disposição para seguir com a flexibilização da multa, bastando o envio de um comprovante de residência válido referente ao novo endereço.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos disponíveis para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Sucesso do cliente
Futel Telecom