Quedas frequentes de conexão

Prezada Janine,

Lamentamos profundamente pelos transtornos causados, especialmente considerando o impacto direto nas suas atividades profissionais.

De fato, identificamos que sua conexão foi afetada por um evento externo ocorrido nesta madrugada. Por volta das 03h20, nosso sistema de monitoramento detectou a queda de sinal e, prontamente, acionamos nossa equipe técnica para investigar a causa. Infelizmente, foi constatado que se tratou de um ato de vandalismo o cabo óptico foi cortado propositalmente em um ponto da rede.

Sabemos que situações como essa geram grande frustração e, mesmo sendo totalmente fora do nosso controle (por se tratar de cabeamento interligado por postes em vias públicas, sujeitos a fatores como vandalismo, quedas de árvores, incêndios e outros imprevistos), tratamos com máxima prioridade e agilidade sempre que ocorrem.

Nossa equipe atuou de forma incansável e conseguiu restabelecer a conexão por volta das 11h40 da manhã, totalizando menos de 10 horas até a normalização da rede. Sabemos que cada minuto sem conexão faz diferença, por isso não medimos esforços para resolver o quanto antes.

Reforçamos também que nossa colaboradora Brenda prontamente realizou o seu atendimento e acompanhou de perto todo o processo até a normalização da conexão, garantindo que estivesse tudo em pleno funcionamento antes de finalizar o suporte. Essa atuação faz parte do nosso compromisso em oferecer não apenas agilidade na resolução, mas também um atendimento humano e dedicado.

Além disso, mantivemos nosso compromisso com a transparência: assim que identificamos o ocorrido, enviamos um comunicado em vídeo mostrando o cenário do problema no local para contextualizar a gravidade da situação e informar o prazo estimado para solução. Entendemos que manter você informada com clareza e rapidez é fundamental para uma experiência de qualidade.

Por fim, reafirmamos que seguimos investindo continuamente para fortalecer nossa infraestrutura, ampliar nossa capacidade de resposta e garantir que situações como essa tenham o menor impacto possível. Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e agradecemos pela compreensão e confiança em nosso trabalho.

Atenciosamente,
Equipe Futel Telecom

É 1h da madrugada, do dia 22/05/*******. A Internet caiu novamente, e mais uma vez tentei contato com o atendimento e informaram que responderão só ente as 8h da manhã. Ou seja, apesar das frequentes quedas de conexão, que vem ocorrendo semanalmente, durante a madrugada, a Futel AINDA não criou um plano de conti genial para minimizar os impactos. Agora teremos que aguardar até que iniciem o trabalho as 8h da manhã, identifiquem o problema e só então ofereçam uma solução no final da manhã, enquanto os clientes ficam desassistidos. A resposta dada acima é muito bonita, mas o problema persiste.

Prezada Janine,

Agradecemos por seu retorno e por continuar compartilhando conosco sua experiência entendemos perfeitamente a frustração diante de mais uma instabilidade, especialmente no período da madrugada, quando a expectativa é de uma conexão estável e contínua.

Após a identificação desse registro, prontamente entramos em contato com você por telefone, e durante esse contato buscamos esclarecer todos os pontos relacionados à instabilidade, explicando as causas e justificativas para as falhas registradas. Acreditamos que esse alinhamento direto é essencial para mantermos a transparência e fortalecer a relação com nossos clientes.

Em relação à falha mais recente, gostaríamos de esclarecer que temos um sistema de monitoramento interno que atua 24h por dia e que detecta automaticamente qualquer instabilidade na rede. No seu caso, identificamos a queda da conexão por volta das 00h05. Imediatamente, nossa equipe técnica plantonista foi acionada e se mobilizou para resolver o problema. A conexão foi normalizada às 03h45 da manhã, contabilizando menos de 4hrs até a normalização da conexão.

Sabemos que o primeiro contato por canais de atendimento pode não ter sido satisfatório nesse momento, e lamentamos por isso. Ainda assim, é importante reforçar que, nossa equipe técnica permanece sempre de prontidão para atuar nesses casos emergenciais, mesmo fora do horário comercial.

A causa da falha foi, infelizmente, o furto de cabos de rede em via pública, que afetou diretamente a conexão em sua região. Por se tratar de cabeamento interligado por postes públicos, estamos sujeitos a esse tipo de situação imprevisível, embora sempre atuemos com máxima urgência para minimizar o impacto.

Quanto às ações de melhoria, informamos que já estamos em fase final de um plano de reestruturação, com a instalação de um novo servidor dedicado na região de Santo Amaro. Essa medida reduzirá significativamente o percurso do sinal até seu endereço, diminuindo os riscos de interrupções por fatores externos. A previsão de conclusão desta etapa é a madrugada de terça-feira, 27/05/*******.
Estamos trabalhando continuamente para entregar uma conexão mais estável, segura e confiável, e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados até aqui.
Seguimos à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,
Equipe Futel Telecom