Atraso na entrega do veículo e falha na comunicação com a concessionária
Respondida
Niquelândia - GO
27/07/2026 às 15:25
ID: 254681111
Olá, gostaria de registrar minha insatisfação com a condução do reparo do meu veículo Ora skin 03.
Após a avaliação, fomos informados de que o orçamento não atingia o valor da franquia e, por isso, pagaríamos o conserto diretamente à concessionária. Porém, depois decidiram trocar o farol sem nos avisar e sem solicitar nossa autorização. Além disso, o prazo informado para entrega do veículo era de até 15 dias, e ele não foi cumprido.
O maior problema é que essa alteração também não foi comunicada à Porto Seguro. Como no sistema da seguradora ainda consta que o orçamento não ultrapassa a franquia, não conseguimos liberar o carro reserva, mesmo tendo direito.
Estamos há vários dias sem carro. Eu e meu esposo temos uma bebê recém-nascida, precisamos levá-la às consultas e vacinas, e eu também faço acompanhamento médico e uso medicação após o acidente. Estamos dependendo de favores de outras pessoas para conseguir nos locomover.
O que mais me decepciona é a falta de comunicação. Meu esposo deixou de receber retorno dos responsáveis pelo nosso veículo, e o atendimento está muito diferente da imagem de excelência que sempre tive da GWM.
Peço, por gentileza, que essa situação seja resolvida com urgência, seja agilizando a entrega do veículo ou regularizando imediatamente as informações junto à Porto Seguro para que possamos utilizar o carro reserva. Não temos mais condições de continuar enfrentando tantos transtornos.
Compartilhe
Resposta da empresa
08/08/2026 às 09:15
Prezada sra. Raíza, esperamos que esta mensagem a encontre bem.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante o processo de reparo de seu veículo.
Gostaríamos de esclarecer que nossa equipe manteve contato com você ao longo do atendimento, prestando os esclarecimentos sobre os desdobramentos do reparo e os motivos que levaram à atualização do orçamento inicialmente apresentado.
Na primeira avaliação, os itens avariados identificados não atingiam o valor da franquia contratada, razão pela qual o orçamento inicial ficou abaixo desse limite. Entretanto, durante a desmontagem técnica do veículo, foram constatadas novas avarias que não eram visíveis na inspeção preliminar. Diante dessa constatação, foi necessária a elaboração de um orçamento complementar, incluindo os novos itens danificados, entre eles o conjunto óptico (farol), fazendo com que o valor total do reparo alcançasse o montante correspondente à franquia.
Em razão da identificação desses novos componentes, também foi necessário realizar um novo pedido de peças, etapa indispensável para que o reparo fosse executado de forma completa, seguindo os padrões técnicos e de qualidade estabelecidos pelo fabricante.
Informamos ainda que todos esses desdobramentos impactaram o prazo inicialmente estimado para a conclusão do serviço. Contudo, temos a satisfação de informar que o reparo foi finalizado e o veículo ficou pronto no último dia 31/07.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados, especialmente pelos impactos causados em sua rotina familiar. Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a qualidade dos serviços prestados e a melhoria contínua de nossos processos de comunicação, para que situações como essa sejam conduzidas de forma cada vez mais clara e eficiente.
Permanecemos à inteira disposição para prestar qualquer esclarecimento adicional e para atendê-la sempre que necessário.
Atenciosamente,
Departamento de qualidade e sucesso da experiência do cliente - GWM Jorlan-ev.