Reclamação sobre mau atendimento e perda de combustível na revisão do Haval em concessionária GWM

Prezada Sra. Rafaella, esperamos que esta mensagem a encontre bem.

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sinceramente que sua experiência durante a realização da revisão não tenha atendido às suas expectativas.

Com relação ao tempo de espera para agendamento e ao período de permanência do veículo em nossa oficina, reconhecemos os transtornos ocasionados. Informamos que já estamos trabalhando na ampliação de nossa capacidade de atendimento, por meio de investimentos em estrutura e processos, com o objetivo de reduzir tanto os prazos de agendamento quanto o tempo de permanência dos veículos em oficina, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente aos nossos clientes.

Em relação à alegação de perda injustificada de combustível, realizamos uma apuração interna baseada nos registros efetuados no momento da recepção do veículo. Constatamos que a quilometragem/autonomia registrada no checklist de entrada, por meio de fotografias, é diferente da informação mencionada em sua manifestação, não sendo possível confirmar a divergência apontada com base nos registros disponíveis.

Ainda assim, buscando total transparência na condução do caso, nossa equipe entrou em contato e se colocou à disposição para apresentar pessoalmente todos os esclarecimentos, inclusive os registros e imagens disponíveis referentes ao atendimento. Entretanto, essa oportunidade de validação em conjunto não foi aceita.

Reforçando nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes, também apresentamos alternativas de compensação como forma de demonstrar nosso respeito à sua manifestação e buscar uma solução conciliatória. Contudo, as alternativas ofertadas não foram aceitas.

Agradecemos pela oportunidade de analisar seu relato, que foi compartilhado com as áreas responsáveis para contribuir com o aprimoramento contínuo de nossos processos. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a transparência, a qualidade dos serviços prestados e a evolução constante de nosso atendimento.

Atenciosamente,

Departamento de Qualidade e Sucesso da Experiência do Cliente - GWM Jorlan-ev.

Em relação à resposta, junto aqui o e-mail que enviei à do GWM, do Brasil, o qual ainda não recebi resposta, além ter encerro de forma unilateral o meu protocolo n*****. Abaixo, o respectivo e-mail: Prezada Mariana Borges e Equipe GWM Brasil,
Não autorizo o encerramento deste protocolo. A resposta apresentada não resolve o problema e transfere para mim, consumidora, o ônus de fiscalizar e auditar a conduta de seus prepostos. Manifesto-me formalmente sobre os pontos apresentados:
1-) Omissão do Checklist de Saída: Sua resposta cita apenas os dados anotados na entrada. O cerne da minha reclamação é a ausência do checklist de saída. A concessionária falhou gravemente ao não registrar o estado do veículo na entrega, violando o dever de transparência e o Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
2-)Abuso no Consumo de Combustível: Uma redução de 45 km na autonomia (de 141 km para 96 km) é totalmente desproporcional para uma revisão de rotina. Se houve teste de rodagem longo, exijo que me enviem formalmente a Ordem de Serviço com a quilometragem exata de entrada e saída, e não justificativas genéricas sobre "fatores operacionais".
3-)Deslocamento Indevido do Cliente: Convidar-me para ir presencialmente à unidade do SIA para "olhar imagens internas" é um desgaste injustificável. Se a concessionária possui imagens que justificam o gasto ou provam a regularidade do serviço, que elas sejam anexadas digitalmente a este protocolo. Diante disso, exijo a reabertura imediata deste protocolo e o envio por escrito dos dados de Km/combustível de entrada e saída. Caso insistam no encerramento unilateral, formalizarei a denúncia junto ao Procon-DF e nas plataformas Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.
No aguardo do retorno com as informações solicitadas, *****.

Em relação à resposta da empresa, junto aqui o e-mail que enviei à equipe do GWM, do Brasil, o qual ainda não recebi resposta, além ter encerrado de forma unilateral o meu protocolo n260720-000169. Abaixo, o respectivo e-mail:
Prezada Mariana Borges e Equipe GWM Brasil,
Não autorizo o encerramento deste protocolo. A resposta apresentada não resolve o problema e transfere para mim, consumidora, o ônus de fiscalizar e auditar a conduta de seus prepostos. Manifesto-me formalmente sobre os pontos apresentados:

1-) Omissão do Checklist de Saída: Sua resposta cita apenas os dados anotados na entrada. O cerne da minha reclamação é a ausência do checklist de saída. A concessionária falhou gravemente ao não registrar o estado do veículo na entrega, violando o dever de transparência e o Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

2-)Abuso no Consumo de Combustível: Uma redução de 45 km na autonomia (de 141 km para 96 km) é totalmente desproporcional para uma revisão de rotina. Se houve teste de rodagem longo, exijo que me enviem formalmente a Ordem de Serviço com a quilometragem exata de entrada e saída, e não justificativas genéricas sobre "fatores operacionais".

3-)Deslocamento Indevido do Cliente: Convidar-me para ir presencialmente à unidade do SIA para "olhar imagens internas" é um desgaste injustificável. Se a concessionária possui imagens que justificam o gasto ou provam a regularidade do serviço, que elas sejam anexadas digitalmente a este protocolo. Diante disso, exijo a reabertura imediata deste protocolo e o envio por escrito dos dados de Km/combustível de entrada e saída. Caso insistam no encerramento unilateral, formalizarei a denúncia junto ao Procon-DF e nas plataformas Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.

No aguardo do retorno com as informações solicitadas, Rafaella.

Informo ainda que não consegui finalizar a minha reclamação no consumidor.gov.br porque a GWM do Brsail e nem o grupo Jorlan tem cadastro lá. Solicito que façam o cadastro lá, por favor, para que eu consiga dar continuidade na minha reclamação.

Prezada sra. Rafaella, boa tarde!

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados. Entendemos a importância de uma revisão realizada com transparência, agilidade e segurança, e sentimos que sua experiência não tenha atendido às expectativas.

Recebemos todos os seus apontamentos com atenção, e analisamos cuidadosamente os registros disponíveis. No entanto, o fato de a reclamação ter sido registrada somente 11 dias após a retirada do veículo da Concessionária, nos impede de verificar as suas condições exatas no momento da entrega.

Gostaríamos de reiterar que a autonomia exibida no painel do veículo é uma estimativa dinâmica, calculada pelo sistema com base no consumo médio recente. Dessa forma, ela pode variar mesmo sem alteração significativa no volume de combustível existente no tanque. Entre os fatores que influenciam esse cálculo estão o tempo de funcionamento do motor em marcha lenta, os testes de rodagem realizados durante a revisão, o uso do ar-condicionado, as condições de condução e o estilo de direção adotado após a retirada do veículo.

Também registramos sua preocupação quanto à possibilidade de utilização indevida do veículo durante sua permanência na concessionária. Entendemos a importância desse questionamento e, por esse motivo, avaliamos cuidadosamente os registros disponíveis. No entanto, não encontramos qualquer evidência que indique uso inadequado do veículo ou consumo de combustível além do necessário para os procedimentos técnicos previstos na revisão.

Reforçamos que todas as manifestações de nossos clientes são tratadas com seriedade e respeito. Nosso compromisso é atuar com transparência, esclarecer eventuais dúvidas e buscar continuamente a melhoria dos nossos processos e da experiência oferecida aos nossos clientes.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de avaliar essa situação e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento respeitoso e de qualidade.

Permanecemos à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente.

Departamento de Qualidade e Sucesso da Experiência do Cliente - GWM Jorlan-ev.

Equipe GWM Brasil / Jorlan-ev,
A resposta de vocês é inaceitável. O cerne da minha reclamação é a ausência do checklist de saída, uma falha grave da concessionária (Art. 14 do CDC). Vocês tentam justificar o sumiço de 45 km de autonomia com "testes" e jogam o ônus de fiscalizar para mim, encerrando o protocolo n ***** unilateralmente e recusando-se a enviar os dados digitais de Km e as imagens internas.Não quero ressarcimento financeiro. Exijo respeito, prestação de contas e uma retratação formal. Como vocês se negam a resolver administrativamente, o caso será formalizado junto ao Procon-DF e às autoridades competentes por prática abusiva e falta de transparência.