Demora na resolução de problema de fibra e mau atendimento do SAC

Olá!

Em atenção à manifestação apresentada, realizamos a análise do histórico de atendimento e dos registros sistêmicos vinculados ao contrato.

Verificamos que a solicitação de suporte técnico foi realizada pelo cliente na noite anterior. O atendimento foi encaminhado ao setor técnico às 19h27 e, às 20h, foi devidamente registrada e agendada Ordem de Serviço para atendimento presencial na data de hoje, conforme alinhamento realizado durante o atendimento.

Esclarecemos que, diante das características do problema relatado e da possibilidade de ocorrência de rompimento ou falha no cabeamento de fibra óptica, faz-se necessária a avaliação técnica presencial. Somente após a vistoria no local será possível identificar a origem da indisponibilidade e, se constatado rompimento ou dano no cabeamento, realizar os procedimentos técnicos necessários, inclusive eventual substituição do cabo.

Ressaltamos que o cliente foi devidamente orientado quanto aos procedimentos necessários e que a Ordem de Serviço permanece em programação para execução pela equipe técnica na data previamente agendada.

Importante destacar que a prestadora não se manteve inerte diante da reclamação. O chamado foi recepcionado, encaminhado ao setor responsável e a visita técnica foi programada em prazo compatível com o procedimento operacional e com a regulamentação aplicável aos serviços de telecomunicações.

Quanto à alegação de demora na resolução, esclarecemos que a ANATEL estabelece prazos regulatórios para atendimento das solicitações de reparo, não sendo correto interpretar a mera existência de uma interrupção como descumprimento regulatório automático. O prazo aplicável deve ser analisado considerando a natureza da ocorrência, a necessidade de atendimento presencial e os procedimentos técnicos necessários para o efetivo restabelecimento do serviço.

Da mesma forma, eventual reincidência mencionada pelo cliente será considerada no acompanhamento da ocorrência, porém a identificação da causa e a adoção da medida corretiva dependem da avaliação técnica no endereço, especialmente diante da possibilidade de falha física na rede.

Reforçamos que nosso interesse é restabelecer o serviço com a maior brevidade possível, motivo pelo qual a Ordem de Serviço já se encontra direcionada à equipe responsável para atendimento hoje, conforme agendamento realizado.

Por fim, permanecemos acompanhando a execução da Ordem de Serviço até a conclusão do atendimento, buscando a solução definitiva da ocorrência e a normalização dos serviços contratados.

Lamentamos os transtornos relatados e reafirmamos nosso compromisso com a adequada prestação dos serviços, a transparência nas informações e o cumprimento das normas aplicáveis ao setor de telecomunicações.