O que aconteceu
Realizei uma compra pela internet no dia 18/05/2026 e recebi o produto em 26/05/2026. O item comprado foi uma pulseira/[Editado pelo Reclame Aqui] de consagração de Nossa Senhora com medalha e pingentes religiosos.
Depois que recebi que abri, percebi que não gostei do produto e entrei em contato dentro do prazo para solicitar a devolução (entrei em contato com a loja 1h depois que recebi a entrega). A empresa me informou que, por se tratar de um produto personalizado, não faria devolução nem cancelamento, dizendo que abriria uma exceção no meu caso e faria a troca
Porém, o produto não possui gravação com meu nome, não foi feito sob medida e nem foi uma encomenda exclusiva. Eu apenas escolhi, no próprio site, entre as opções que já estavam disponíveis para montar a pulseira.
Mesmo assim, a empresa informou que eu teria que pagar o frete para devolver o produto e também o frete do novo envio. Além disso, o novo item que escolhi é mais barato do que o primeiro, e ainda assim informaram que não teria estorno da diferença do valor pago.
Me senti prejudicada, tentei conversar com a loja e de todas as formas possíveis para resolver.
Reclamações parecidas
1Interações da reclamação
Toda tua, Maria respondeu
29/05/2026 às 10:30
Olá, Dandara. Tudo bem?
Me chamo Lívia e faço parte do suporte do Reclame Aqui da Toda Tua, Maria!
Antes de tudo, sentimos muito que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Prezamos pela transparência, respeito e boa relação com todos os nossos clientes e, por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
O pedido realizado em nossa loja refere-se a uma peça personalizada, montada conforme as escolhas feitas pela própria cliente em nosso site, incluindo modelo da corrente, tamanho do pulso, fecho e medalhas selecionadas individualmente para a composição da pulseira. Ainda que não houvesse gravação de nome, a personalização ocorreu justamente pela combinação exclusiva escolhida no momento da compra, bem como pelo tamanho selecionado.
Todas as informações referentes ao produto incluindo fotos, modelos disponíveis, medidas da corrente, tamanho do fecho e medalhas estão disponíveis na página do produto para conferência antes da finalização da compra, assim como nossa política de trocas e devoluções. Inclusive, na própria descrição da montagem há informações sobre o tamanho de cada corrente, além das orientações referentes aos tamanhos de medalhas e fechos, justamente para auxiliar o cliente na escolha da composição desejada. Além disso, também reforçamos na descrição do produto os termos da política de troca e devolução.
Após o recebimento do pedido, você entrou em contato conosco informando que a peça não era como imaginava, mencionando inclusive que o fecho parecia maior do que esperava e que acreditava ter escolhido muitos pingentes. Em conversa, também foi confirmado que o produto recebido não apresentava qualquer defeito de fabricação.
Dessa forma, trata-se de uma solicitação motivada por gosto pessoal e expectativa em relação às escolhas realizadas no momento da compra, e não por falha no produto enviado pela loja.
Conforme previsto em nossa política, produtos personalizados possuem condições específicas de troca e devolução, justamente por serem montados conforme as escolhas individuais de cada cliente. O entendimento aplicado nesse tipo de situação encontra respaldo no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente em casos em que não há defeito no produto e a peça foi confeccionada de forma personalizada.
Ainda assim, mesmo não sendo uma obrigação da loja neste caso, buscamos atender sua insatisfação da melhor maneira possível e abrimos uma exceção visando sua satisfação.
Como os pontos mencionados estavam relacionados principalmente ao modelo da corrente e do fecho, oferecemos a substituição dessas partes da peça, permitindo que as medalhas escolhidas originalmente fossem mantidas pela cliente para futura utilização ou renovação da pulseira. Isso porque não podemos receber medalhas personalizadas de volta, justamente pelo risco de danificação durante a desmontagem, o que impossibilita o repasse para outro cliente.
Em relação à devolução parcial do valor pago, esclarecemos que as medalhas do pedido original já integravam a personalização realizada e, por esse motivo, não faziam parte da troca excepcional oferecida pela loja. Assim, não seria possível recalcular o pedido como um novo produto sem considerar os itens já utilizados na montagem personalizada.
Também informamos que, conforme nossa política disponível no site, em casos de troca por gosto pessoal, os custos de envio referentes ao retorno e ao novo reenvio são de responsabilidade do cliente.
Ressaltamos que, em nenhum momento, deixamos de prestar atendimento ou de buscar uma solução amigável. Pelo contrário: mesmo fora das condições previstas para produtos personalizados, buscamos uma alternativa respeitosa e flexível para proporcionar a melhor experiência possível. Todas as informações esclarecidas acima estão alinhadas com o arquivo de mensagens guardados e registrados pela nossa equipe.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Toda Tua, Maria