O que aconteceu
Realizei a compra da Jaqueta Impermeável Darwin Heat Masculina, no site da Galápagos, em 04/07/2026, pelo valor de R$ 899,00. O número do pedido *****, e a entrega estava inicialmente prevista para 15/07/2026.
O produto foi despachado pela transportadora JT Express e chegou a sair para entrega em 11/07. No mesmo dia, a transportadora registrou a ocorrência de endereço incorreto, embora o endereço informado estivesse correto, fosse facilmente localizado pelo Google Maps e recebesse diversas encomendas semanalmente. Em nenhum momento a transportadora entrou em contato comigo para confirmar o endereço ou tentar solucionar o suposto problema.
Mesmo após o prazo de entrega ter expirado, não recebi qualquer acompanhamento espontâneo ou solução efetiva por parte da Galápagos. Fui eu quem precisou procurar repetidamente o atendimento para saber o que estava acontecendo com o pedido.
No dia 22/07, entrei em contato e registrei o protocolo n *****. Fui informado de que a transportadora realizaria uma nova tentativa de entrega dentro de dois ou três dias úteis e de que a loja estaria acompanhando o caso. Entretanto, novamente não recebi qualquer retorno efetivo, atualização concreta ou solução.
No dia 24/07, procurei novamente o atendimento e fui informado de que a transportadora não havia localizado o endereço e de que o pedido seria devolvido à loja. A empresa ofereceu um novo envio por outra transportadora ou o reembolso. Como eu precisava da jaqueta para uma viagem e uma nova compra internacional provavelmente não chegaria a tempo, aceitei o reenvio por outra transportadora.
Confirmei novamente o endereço completo e esclareci que se tratava de um estabelecimento comercial, facilmente identificável pelo Google Maps e que recebe diversas encomendas semanalmente. A Galápagos afirmou que realizaria o reenvio e que eu receberia um novo código de rastreamento por e-mail.
Porém, no dia 27/07, depois de toda a espera, das reclamações, das promessas de acompanhamento e da confirmação do reenvio, fui informado de que a Jaqueta Darwin Heat Masculina, verde, tamanho G, havia se esgotado. A empresa então perguntou se eu desejava substituir o produto pela cor preta ou receber reembolso parcial ou total.
Considero essa situação extremamente desrespeitosa. A compra foi realizada em 04/07, o produto chegou a ser despachado, o prazo de entrega expirou, a entrega falhou, o pedido ficou circulando entre filiais, a loja prometeu acompanhar o caso, confirmou um novo envio e, somente depois de mais de três semanas, informou que o produto adquirido estava esgotado.
Como uma empresa pode confirmar o reenvio de um produto e, dias depois, informar que não possui mais esse mesmo item em estoque? Por que essa verificação não foi realizada antes da confirmação do reenvio? Por que não houve uma atuação efetiva junto à transportadora desde a primeira falha? Por que o consumidor precisa procurar insistentemente a empresa para descobrir cada novo problema?
Após todo esse processo, ainda entrei em contato com a página oficial da Galápagos no Instagram e publiquei, nos comentários, um relato sobre a péssima experiência que tive. Para minha surpresa, os comentários foram apagados. Posteriormente, a empresa entrou em contato comigo pelo chat da própria rede social, afirmou que verificaria a situação e que me daria um retorno. No entanto, nunca mais respondeu.
Dessa forma, o atendimento prestado pelo Instagram repetiu exatamente o mesmo comportamento apresentado nos demais canais: mensagem inicial padronizada, promessa de acompanhamento e posterior ausência de resposta e solução. A experiência transmite a impressão de que esse é o padrão de tratamento adotado pela empresa, independentemente do canal utilizado pelo consumidor.
Paguei R$ 899,00 por uma jaqueta que nunca recebi. Durante todo esse período, senti que minhas reclamações não foram tratadas com a devida seriedade. Recebi diversas mensagens padronizadas de lamentação, mas nenhuma solução concreta. Senti-me desrespeitado, humilhado e tratado como se o meu tempo, o meu dinheiro e a minha necessidade não tivessem qualquer importância.
A responsabilidade pela transportadora contratada e pela entrega do produto não pode ser transferida ao consumidor. Meu contrato de compra foi realizado com a Galápagos, e cabia à empresa acompanhar efetivamente o serviço prestado, cobrar providências da transportadora e garantir uma solução adequada.
Diante de todo o ocorrido, solicitei o cancelamento definitivo da compra e o reembolso integral do valor pago. Não desejo substituição do produto, vale-compra, crédito na loja ou reembolso parcial. Pedi a devolução integral e o respectivo comprovante de estorno.
Atualmente, já estou adquirindo praticamente todos os demais itens de que necessito diretamente com a The North Face, empresa da qual recebi um suporte excelente e um atendimento muito mais eficiente. A experiência demonstrou que vale muito mais a pena procurar uma empresa que respeite o consumidor do que continuar enfrentando esse tipo de situação, que, infelizmente, aparenta ser um padrão de atendimento da Galápagos.
Depois dessa experiência, não pretendo realizar novas compras no site e não indicaria a loja a outras pessoas. A compra de um produto exige atendimento adequado, acompanhamento efetivo, transparência e respeito ao consumidor. Infelizmente, minha experiência foi marcada por atraso, informações contraditórias, falta de iniciativa, exclusão de comentários públicos, promessas de retorno não cumpridas, ausência de acompanhamento e completa perda de confiança na empresa.