Produto com defeito e dificuldade de devolução no Mercado Livre

Fiz uma compra pelo mercado livre e o aparelho veio com defeito. Comprei na loja em questão pelo prazo de entrega, pois precisava com urgência. Enfim, estou a vários dias esperando uma resposta e nada até agora. Não consigo devolver, pois não aparece a opção e a loja usa IA no chat e que não resolve nada nunca. Eu preciso da fechadura que está causando um transtorno em minha loja por conta da falta da mesma.