Mala não encontrada após seguir orientações do aeroporto ***** e ser informada que seria recolhida.
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
16/05/2026 às 07:59
ID: 248812613
No dia *****, eu, meu marido e meu filho estávamos embarcando no ***** em voo da ***** com destino a *****, com conexão em *****.
Ao chegarmos ao aeroporto, o despacho de bagagem havia encerrado poucos minutos antes. Procuramos orientação imediatamente e fomos instruídos a seguir até o portão de embarque para tentar despachar a mala diretamente lá.
No portão, fomos informados pela equipe responsável pelo embarque de que não seria possível despachar a bagagem. As opções dadas eram pagar uma remarcação extremamente cara para os três passageiros ou deixar a mala no local.
Para não perdermos o voo, retiramos todos os pertences da mala, redistribuímos nas demais bagagens e em uma bolsa comprada às pressas no aeroporto e deixamos a mala no portão, conforme orientação recebida.
Inclusive, a responsável pelo check-in no momento do embarque já estava entrando em contato com o setor de *****, o que nos trouxe a confiança de que a mala seria recolhida e posteriormente recuperada.
No dia seguinte, entrei imediatamente em contato com o ***** do *****, enviei fotos da mala, do local onde foi deixada, número do voo e todas as informações solicitadas. Foi aberto protocolo oficial de atendimento e fui informada de que estavam verificando a situação.
Posteriormente, porém, recebi a informação de que a mala não havia sido encontrada e que bagagens vazias deixadas no terminal são consideradas abandono e descartadas.
O que causa indignação é justamente a contradição do atendimento. Em nenhum momento a mala foi abandonada aleatoriamente. Seguimos orientação recebida dentro da área operacional do aeroporto, comunicamos imediatamente o ocorrido, fornecemos fotos, localização exata e recebemos inclusive protocolo formal de busca.
A sensação final foi de total desorganização, falta de responsabilidade e insegurança com o passageiro.
Esperava uma postura muito mais séria e cuidadosa do ***** diante da situação.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 12:21
Oi, Juliana! Tudo bem?
Agradecemos por retornar o seu contato conosco. Como esclarecido anteriormente, bagagens deixadas vazias e/ou danificadas em nossos terminais não são recebidas em nosso setor de Achados e Perdidos.
Além disso, encaminhamos maiores orientações em seu e-mail.
Seguimos à disposição.
Um grande abraço,
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 12:31
Agradeço o retorno, porém continuo extremamente insatisfeita com a condução do caso.
A questão principal não é simplesmente o fato de a mala estar vazia, mas sim que ela foi deixada no local após orientação recebida da própria equipe durante o embarque, em uma situação de urgência para não perdermos o voo.
Inclusive, no atendimento inicial, foi aberto protocolo oficial, solicitadas fotos, identificação da proprietária, localização exata da mala e informado que o setor de Achados e Perdidos realizaria verificação. Em mensagens anteriores, inclusive, foi informado que bagagens vazias seriam consideradas abandono e descartadas. Agora a informação apresentada é diferente, afirmando apenas que elas não são recebidas pelo setor.
Portanto, houve clara inconsistência nas orientações e na condução do atendimento.
Em nenhum momento a mala foi deixada de forma aleatória ou sem comunicação ao aeroporto. Pelo contrário: houve contato imediato, envio de informações detalhadas e confiança legítima de que o item seria recolhido, especialmente porque a própria equipe operacional estava entrando em contato com o setor responsável no momento do embarque.
A sensação final permanece sendo de desorganização, falta de alinhamento entre equipes e ausência de suporte adequado ao passageiro.
Consideração final do consumidor
21/05/2026 às 08:37
A nota baixa se deve principalmente à falta de alinhamento e de responsabilidade no atendimento prestado.
Seguimos exatamente as orientações recebidas no aeroporto para não perdermos o voo e, ainda assim, a situação foi posteriormente tratada como simples abandono de bagagem.
O próprio setor de Achados e Perdidos abriu protocolo, solicitou fotos, identificação e informou que realizaria buscas. Depois, recebemos respostas contraditórias sobre o procedimento adotado para bagagens deixadas no terminal.
A sensação final foi de desorganização, insegurança e falta de suporte adequado ao passageiro em uma situação conduzida sob orientação da própria equipe operacional.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2