OnMed: mais de 4 horas sem atendimento para autorização de exame de urgência e funcionária encerra ligação sem solução

Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela OnMed em uma situação extremamente delicada, envolvendo a saúde da minha esposa.

No dia 12/10/2026, por volta da 1h da madrugada, estivemos em um pronto-socorro para atendimento médico. Na ocasião, foi solicitada uma tomografia em caráter de urgência. Minha esposa está em recuperação de um procedimento urológico e utiliza um cateter duplo J.

Permanecemos por mais de 4 horas no hospital tentando contato com o convênio para viabilizar a autorização do exame. Entretanto, ninguém atendia ao telefone e não conseguimos obter qualquer suporte ou retorno. Diante da falta de atendimento, fomos obrigados a deixar o hospital sem realizar a tomografia solicitada.

Como se essa situação já não fosse suficientemente preocupante, retornamos ao hospital às 13h do mesmo dia e, ao tentar novamente obter atendimento e esclarecimentos, fui atendido por uma funcionária chamada Nathalia, que encerrou a ligação abruptamente, sem solucionar a demanda e sem prestar os esclarecimentos necessários.

O atendimento está relacionado ao *****. Solicito que a empresa localize e analise o registro dessa ligação para apurar o ocorrido.

Considero inadmissível que um beneficiário enfrente tamanha dificuldade para conseguir atendimento em uma situação que envolve a saúde e a continuidade de uma investigação médica. Não estamos falando de uma simples dúvida administrativa, mas de uma paciente em recuperação cirúrgica que precisava realizar um exame solicitado pelo médico e que, até o momento, permanece sem realizá-lo.

A falta de atendimento telefônico por parte da operadora não deveria se transformar em um obstáculo para a continuidade da assistência médica.

Diante da gravidade da situação, solicito que a OnMed:

1. Apure formalmente a conduta da funcionária Nathalia, verificando o registro da ligação vinculada ao protocolo informado.

2. Esclareça por que não havia atendimento telefônico disponível durante as mais de quatro horas em que tentamos obter autorização para o exame.

3. Apresente uma solução efetiva e urgente para viabilizar a realização da tomografia e outros procedimentos solicitados , conforme a indicação médica.

4. Forneça um posicionamento formal sobre as falhas relatadas e informe quais medidas serão adotadas para evitar que outros beneficiários enfrentem a mesma situação.

Não considero aceitável que uma família precise passar horas tentando obter atendimento, sem conseguir falar com ninguém, e depois ainda enfrente uma ligação encerrada sem solução ao buscar esclarecimentos.

Espero que a OnMed trate este caso com a seriedade necessária e apresente uma resposta concreta, e não apenas uma manifestação genérica.

Caso não haja uma solução adequada, registrarei reclamação junto à ANS e aos demais órgãos competentes, além de avaliar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para apuração das responsabilidades.

Aguardo um posicionamento formal e uma solução efetiva para o problema.