Prestador de saúde sem suporte e retenção de resultados de exames médicos em situação de urgência
Em réplica
São Paulo - SP
25/05/2026 às 10:13
ID: 249577241
Prestador credenciado (***** / *****) sem suporte e retenção de resultados de exames médicos urgência no atendimento
Venho registrar reclamação formal contra o GARANTIA DE SAÚDE, diante da falha grave na prestação de serviço por parte de prestador credenciado indicado pelo próprio convênio, situação que está comprometendo meu acompanhamento médico e o cumprimento do cronograma assistencial já estabelecido.
Realizei exames laboratoriais autorizados pelo plano de saúde junto ao prestador credenciado ***** (*****), CNPJ *****, no dia *****, sob protocolo/pedido n *****, com previsão formal de liberação dos resultados em ***** a partir das 16h30.
Contudo, ao tentar acessar os resultados por meio do portal indicado pelo próprio prestador, o sistema informa repetidamente:
"Usuário ou senha incorreta, ou laudo ainda não disponível."
As credenciais utilizadas foram exatamente aquelas fornecidas pelo próprio laboratório, tendo sido realizadas múltiplas tentativas sem sucesso.
Na tentativa de resolver a situação de forma administrativa, procurei contato direto com o prestador credenciado:
Telefone fixo: *****
número aparentemente inoperante, sem completar chamadas;
WhatsApp / celular: *****
mensagens enviadas reiteradamente, sem qualquer retorno ou suporte.
Também tentei recuperação de acesso pelo portal, porém sem êxito, possivelmente por ausência de cadastro adequado no sistema.
O ponto mais preocupante é que estamos tratando de dezenas de exames médicos laboratoriais, com diversos marcadores clínicos, hormonais, metabólicos e preventivos, cuja interpretação técnica evidentemente exige profissional habilitado.
Nem eu, como paciente, nem funcionários administrativos ou atendentes sem formação médica possuem condições de analisar adequadamente esse volume de exames ou decidir, por conta própria, eventual urgência clínica, normalidade ou necessidade de intervenção.
Por esse motivo, a retenção ou indisponibilidade desses resultados não representa mero aborrecimento administrativo, mas potencial comprometimento da continuidade do cuidado médico.
Já existe cronograma de acompanhamento médico previamente estabelecido, incluindo retornos programados, e qualquer atraso injustificado pode comprometer conduta diagnóstica, avaliação clínica e eventual tratamento em tempo oportuno.
Ressalto que a responsabilidade perante o beneficiário é do próprio GARANTIA DE SAÚDE, que credencia, indica e mantém sua rede prestadora.
Solicito, com urgência:
1. intervenção imediata junto ao prestador credenciado;
2. disponibilização imediata dos resultados dos exames;
3. canal funcional e efetivo de atendimento;
4. tratamento prioritário deste caso, considerando a natureza médica da demanda e o cronograma assistencial em andamento.
Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as medidas cabíveis junto à ANS e demais órgãos de defesa do consumidor.
Beneficiário: ***** - cadastro (carteirinha) *****
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 11:42
Olá!
Agradecemos por compartilhar sua situação conosco.
Queremos que fique tranquilo já recebemos sua mensagem e estamos analisando o caso com toda a atenção que ele merece.
Nossa equipe está verificando todos os detalhes para oferecer a melhor solução possível.
Em breve entraremos em contato com você por aqui ou pelos canais cadastrados, para darmos continuidade ao atendimento.
Permanecemos à disposição através do nosso canal de atendimento SAC - e-mail: [email protected] - Telefone (11) 2037-8500 atendemos 24 horas.
Conte conosco!
Estamos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Garantia de Saúde Ltda.
Réplica do consumidor
26/05/2026 às 09:08
Retorno para complementar minha reclamação:
Infelizmente preciso informar que a situação NÃO foi resolvida.
O GARANTIA DE SAÚDE respondeu à reclamação informando que meu caso estava sendo tratado com atenção e que seria apresentada solução, porém, na prática, houve apenas encaminhamento superficial ao prestador credenciado, sem resolução efetiva.
A "solução" apresentada pelo prestador PRESTLAB / VAZ TRIGO resumiu-se simplesmente ao reenvio do mesmo link de acesso ao portal de resultados que eu já utilizava anteriormente, sem qualquer correção do problema técnico.
Ocorre que o portal continua recusando integralmente o acesso com as credenciais fornecidas pelo próprio laboratório.
Ou seja:
* usuário continua inválido;
* senha continua inválida;
* portal segue inacessível;
* não houve qualquer suporte técnico real;
* não houve conferência prática do problema;
* não houve entrega dos resultados.
Em outras palavras: houve mera transferência de responsabilidade entre empresas, sem solução concreta.
O prejuízo deixou de ser apenas administrativo.
Em razão dessa falha conjunta entre prestador credenciado e operadora do plano, perdi retorno médico institucional previamente programado, comprometendo cronograma assistencial já estabelecido.
Ressalto ainda que sou servidor público militar e estou submetido a cronogramas administrativos e exigências funcionais formais, inclusive relacionadas à apresentação de exames e cumprimento de etapas obrigatórias de acompanhamento de saúde.
A indisponibilidade dos exames, causada exclusivamente pela falha operacional das empresas envolvidas, me expõe a risco concreto de repercussões administrativas e funcionais, incluindo atrasos em procedimentos internos obrigatórios, eventuais apontamentos funcionais e outros prejuízos profissionais que absolutamente não decorreram de qualquer omissão da minha parte.
Importante destacar que estamos tratando de extensa bateria de exames laboratoriais, contendo diversos marcadores clínicos, hormonais, metabólicos e preventivos, cuja interpretação exige profissional médico habilitado.
Nem paciente, nem funcionários administrativos de atendimento possuem qualificação técnica para avaliar criticidade clínica, normalidade dos resultados ou eventual urgência terapêutica.
Portanto, impedir o acesso aos exames não representa mero transtorno operacional, mas potencial comprometimento da continuidade do cuidado em saúde e da regularidade funcional do beneficiário.
A resposta apresentada até o momento configura mera manifestação protocolar, sem solução efetiva.
Diante disso, solicito:
1. disponibilização IMEDIATA dos meus exames por meio funcional (PDF por e-mail, WhatsApp ou outro canal efetivo);
2. atuação REAL do GARANTIA DE SAÚDE junto ao prestador credenciado;
3. reavaliação da qualidade deste prestador na rede credenciada;
4. registro formal dos prejuízos já ocasionados;
5. tratamento prioritário e urgente deste caso.
Caso a situação permaneça sem solução efetiva, levarei o caso à ANS, PROCON e demais órgãos competentes.
Continuo aguardando solução concreta, e não respostas meramente protocolares.
Réplica da empresa
26/05/2026 às 14:59
Olá, Sra.(Sr.) Andre,
Boa tarde!
Esperamos que esteja bem
Nossa equipe de Relacionamento com o Cliente já entrou em contato por email para tratar do assunto mencionado e esperamos ter conseguido ajudar.
Caso ainda tenha qualquer dúvida ou precise de apoio adicional, conte conosco. Estamos sempre à disposição por meio do nosso canal de atendimento SAC:
E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 2037-8500 atendimento 24 horas.
Sua opinião é muito importante para nós! Se puder, pedimos a gentileza de avaliar o atendimento recebido sua avaliação nos ajuda a aprimorar continuamente nossos serviços.
Agradecemos o seu contato e ficamos à disposição para o que precisar.
Atenciosamente,
Equipe Garantia de Saúde Ltda.