O que aconteceu
Falta de respeito com o paciente.
Fiz um tratamento com acompanhamento da Dra Maira na IGM e quando tive que me mudar para São Paulo devido a transferência no trabalho, fui informado que poderia seguir com meu acompanhamento através de consultas online, já que meu caso felizmente não é grave, com a ausência de necessidade de consultas presenciais.
No final de Agosto fui atendido de forma remota, onde foram solicitados exames. Após a realização dos exames, entrei em contato coma clínica para agendar a consulta de retorno e para a minha surpresa a atendente Samara me informou que não poderia agendar a consulta pois eu precisaria estar presente para validar o atendimento com a Amil através de um QR code.
Questionei pois havia sido atendido normalmente dias antes e ela me disse que o plano de saúde tinha alterado a forma de validação.
Entrei em contato com a Amil e o atendente Márcio me confirmou que a informação não era verdadeira e que poderia sim ser atendido de forma remota e que a validação do atendimento poderia ser feita através da validação via código token, que existe sim a validação pelo QR code, porém a validação pelo token poderia ser utilizada normalmente e não iria causar nenhum problema para a Clínica e me passou um número de telefone da Amil para os parceiros, que eu poderia informar para a atendente que em caso de dúvida ela poderia ligar para a Amil e confirmar a informação.
Voltei a entrar em contato e fui atendido pela mesma pessoa, a Samara. Expliquei que havia falado com a Amil, e solicitei o agendamento da consulta explicando que o plano de saúde me garantiu que a validação poderia ser feita pelo token. Ela continuou insistindo que só conseguiria validar meu atendimento presencialmente.
Após explicação e alguma insistência, ela agendou a consulta para dia 08/10 e em seguida voltou ao discurso inicial dizendo que não faria meu agendamento, demonstrando total intransigência. Negou acesso a qualquer superior dentro da clínica, negou acesso a Dra que faz meu atendimento e sem nenhuma explicação que faça sentido, apenas afirmava que a clínica não poderia validar meu atendimento e que a Dra não ia receber o pagamento pela consulta, sendo que a Amil, me garantiu que a informação dela estava errada.
Demonstro minha total indignação com a situação ja que fui atendido de forma remota dias atrás, tive exames solicitados, realizei todos e agora estou com os resultados sendo obrigado a procurar outro médico, que não tem meu histórico para seguir com o meu tratamento.
É um absurdo a forma como fui tratado pela atendente que não se deu ao trabalho de confirmar a informação que recebi do plano de saúde e confirmar o meu agendamento, sendo que ao informar para a Dra que havia sido transferido de cidade pelo trabalho, me disse que eu poderia ficar tranquilo e seguir o tratamento com ela de forma on-line.
Reclamações parecidas
3Interações da reclamação
GASTROCLINICA GOIANIA respondeu
03/10/2026 às 14:48
Prezado Sr. Vinícius,
Primeiramente, agradecemos por nos relatar o ocorrido e lamentamos que sua experiência com a nossa clínica tenha lhe causado insatisfação. No IGM, temos como princípio atender nossos pacientes com respeito, cortesia, qualidade e segurança, e sentimos muito que, nessa situação, a nossa comunicação não tenha correspondido a esse padrão.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos relacionados ao seu atendimento.
Em setembro de 2026, a Amil promoveu alterações no processo de validação de consultas e exames, portanto em momento posterior à orientação que lhe havia sido fornecida e também à realização da sua primeira consulta on-line. Desde então, nossa equipe tem enfrentado dificuldades operacionais no sistema da operadora, inclusive situações em que o atendimento aparece como validado para o paciente, mas não é confirmado adequadamente para a clínica.
No seu caso, diante da impossibilidade de autorizar a consulta on-line pelo procedimento habitual, nossa equipe entrou em contato diretamente com a Amil para buscar uma solução. A orientação que recebemos da operadora foi de que o contrato atualmente mantido entre a Amil e o IGM não contempla a autorização de teleconsultas por meio do mecanismo informado, sendo necessária uma adequação contratual para que esse tipo de atendimento possa ser regularmente autorizado e faturado pela clínica.
Reconhecemos que essa informação é diferente daquela que lhe foi transmitida diretamente pelo atendimento da Amil. Compreendemos, portanto, a sua insatisfação e a dificuldade de entender por que uma consulta que anteriormente havia sido realizada de forma on-line não pôde ser novamente autorizada. Infelizmente, também fomos surpreendidos por essa situação e estamos buscando esclarecê-la e solucioná-la junto à operadora.
Lamentamos, ainda, se durante os contatos com nossa equipe não conseguimos explicar essa situação de forma suficientemente clara e acolhedora. Independentemente das limitações administrativas impostas pelo convênio, entendemos que poderíamos ter conduzido essa comunicação de maneira mais adequada, especialmente considerando que o senhor já vinha em acompanhamento conosco e havia realizado os exames solicitados pela médica.
Reforçamos que não houve qualquer intenção de interromper seu acompanhamento ou dificultar seu acesso à Dra. Maira. A impossibilidade relatada pela equipe refere-se especificamente à autorização e ao faturamento da teleconsulta pelo seu plano de saúde nas condições contratuais atualmente informadas pela Amil.
Temos interesse em regularizar essa modalidade de atendimento junto à operadora e estamos verificando as providências necessárias para isso. Enquanto a questão não é solucionada, nossa equipe permanece à disposição para auxiliá-lo e buscar, dentro das possibilidades existentes, a melhor alternativa para a continuidade do seu acompanhamento.
Pedimos novamente desculpas pelos transtornos e agradecemos por sua manifestação, que também nos permite identificar pontos em que podemos melhorar nossos processos e nossa comunicação com os pacientes.
Atenciosamente,
IGM Gastroclínica.
Consumidor respondeu
04/10/2026 às 17:27
Eu entendo a mudança de procedimentos entre a Amil e a clínica, mas estou tentando agendar uma consulta de retorno que pela RESOLUÇÃO CFM n 1.958/2010, Art. 1 Definir que a consulta médica compreende a anamnese, o exame físico e a elaboração de hipóteses ou conclusões diagnósticas, solicitação de exames complementares, quando necessários, e prescrição terapêutica como ato médico completo e que pode ser concluído ou não em um único momento.
1 Quando houver necessidade de exames complementares que não possam ser apreciados nesta mesma consulta, o ato terá continuidade para sua finalização, com tempo determinado a critério do médico, não gerando cobrança de honorário.
Eu passei por atendimento validado pela Amil no dia 27/08/2026, onde a consulta online foi apenas para a solicitação de exames, e agora com os resultados estou sendo impedido de realizar a consulta de retorno, que não deveria nem ser cobrada pela clínica ao plano de saúde.
GASTROCLINICA GOIANIA respondeu
05/10/2026 às 12:12
Prezado Sr. Vinícius,
Agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer este ponto adicional.
A Resolução CFM n 1.958/2010 mencionada pelo senhor estabelece que, quando a consulta necessita de exames complementares que não possam ser apreciados naquele mesmo momento, o ato médico pode ter continuidade posteriormente, dentro do prazo estabelecido pelo médico assistente, sem nova cobrança de honorários.
No IGM, adotamos o prazo de até 30 dias para agendamento de retorno. No seu caso, a consulta ocorreu em 27/08/2026 e o contato com a clínica para agendamento da avaliação dos exames foi realizado em 01/10/2026, portanto após o prazo de retorno habitualmente adotado pela clínica.
De toda forma, iremos conversar com a Dra. Maíra para avaliar a possibilidade de, excepcionalmente, considerar a avaliação dos exames como continuidade da consulta realizada em 27/08.
Atenciosamente,
IGM Gastroclínica