Exame realizado diferente do solicitado e ocorrência sem solução após sucessivos prazos vencidos
Respondida
São Paulo - SP
02/07/2026 às 13:10
ID: 252475355
Em nome da minha esposa e paciente *****, registro minha insatisfação com a condução de um exame genético realizado no Delboni.
A médica geneticista solicitou expressamente o sequenciamento completo do gene COL6A2. Entretanto, os laudos disponibilizados correspondem apenas à pesquisa de variantes familiares específicas, informando inclusive que apenas as variantes descritas foram avaliadas.
Após análise dos resultados, a própria médica geneticista informou que o exame realizado não atende ao objetivo da investigação, permanecendo necessária a realização do sequenciamento completo do gene COL6A2, conforme solicitado originalmente.
O exame foi realizado em maio de 2026 e possui um prazo de liberação superior a 30 dias. Após toda essa espera, descobrimos que o exame disponibilizado não corresponde ao que foi solicitado pela médica. Como consequência, estamos perdendo um tempo extremamente importante em uma investigação genética relacionada ao nosso planejamento reprodutivo, aguardando uma solução para uma divergência que não foi causada por nós.
Em 19/06/2026, entrei em contato com o Delboni e foi aberta uma ocorrência (OE), sendo informado prazo de 48 horas corridas para retorno.
Como não houve resposta, em 22/06/2026 entrei novamente em contato. Nessa ligação fui informado de que o caso havia sido encaminhado ao setor responsável e que o laboratório realizaria uma correção do resultado, sendo solicitado novo prazo de 48 horas corridas.
Em 24/06/2026, após o vencimento do segundo prazo, entrei novamente em contato com a central de atendimento. Fui informado de que não havia qualquer atualização além da informação de que o caso permanecia encaminhado ao setor responsável.
No mesmo dia (24/06/2026), entrei em contato diretamente com a área de Genética do Delboni. Fui informado que o caso seria analisado e que eu receberia um retorno ainda naquele dia.
Entretanto, hoje é 26/06/2026 e não recebi qualquer contato, posicionamento técnico ou atualização.
Trata-se de uma investigação genética relacionada ao planejamento reprodutivo do casal, e essa demora tem impacto direto na definição da conduta médica e no prosseguimento do nosso tratamento.
Solicito, de forma objetiva:
1. A conclusão da ocorrência aberta em 19/06/2026;
2. Esclarecimento sobre o motivo de ter sido realizado exame diferente do solicitado pela médica;
3. Informação sobre qual providência será adotada para solucionar o problema;
4. Um prazo real para a conclusão definitiva do caso.
Até o momento, todos os prazos informados pelo Delboni foram descumpridos, sem qualquer retorno técnico ou comunicação ao paciente. Espero que esta reclamação resulte em uma análise efetiva e na resolução definitiva da situação.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 12:51
Boa tarde Leonardo.
Recebemos sua manifestação com atenção e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados ao longo de sua jornada de atendimento, especialmente diante da importância do exame para a investigação médica e planejamento familiar.
Compreendemos a preocupação gerada pelos prazos informados, pela expectativa de retorno e pela ausência de atualizações ao longo da tratativa. Por isso, pedimos nossas sinceras desculpas pelos inconvenientes relatados.
Após apuração junto ao setor responsável, informamos que houve retorno da equipe técnica com os devidos esclarecimentos sobre o exame realizado e seu processo de análise. Verificamos também que foi realizado contato e alinhamento entre os profissionais envolvidos na assistência, permitindo os esclarecimentos necessários quanto ao exame, seu objetivo e prazo de processamento.
Conforme retorno do setor, a paciente foi devidamente orientada e encontra-se ciente das informações prestadas, bem como do exame realizado e do respectivo prazo para disponibilização do resultado, de acordo com os critérios técnicos aplicáveis ao caso.
Reconhecemos que a comunicação ao longo do processo poderia ter sido mais ágil e assertiva, motivo pelo qual seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis como oportunidade de melhoria nos fluxos de atendimento, acompanhamento de ocorrências e atualização dos pacientes durante as tratativas.
Agradecemos pelo seu feedback. Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde — com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Simone S.
Equipe de Relacionamento GeneOne.