Empresa não cumpre o que promete
Respondida
Nova Iguaçu - RJ
20/05/2026 às 15:34
ID: 249208613
Bom dia na data de hoje 20/05/26 indo trabalhar devido a chuva minha motocicleta apresentou pane elétrica precisou de reboque na qual tenho seguro com 2 acionamento Anual seguro Auto moto e carro apólice ***** foi feito contato através do whatsapp as 10:41 com ***** representante da assistência 24 horas com término 11:35 as mesmas disse em conversa que o prazo máximo do prestador seria de 60 minutos como mostra as conversas anexada no autos da reclamação depôs recebi ligação as 13:18 da Generali dizendo que tinha cancelado prestador e tinha conseguido outro más rápido ***** o prestador só conseguio chegar 13:33:54 como mostra fotos em Anexo com chegada em minha residência as 14:22 como mostra check list desde do acionamento até chegar reboque se passaram 2:50 minutos empresa Generali não presta um serviço de qualidade gerando mero aborrecimento e constrangimento gostaria de uma solução defenitiva do meu caso
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 15:49
Olá, Julio. Boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Conforme nos falamos através do WhatsApp:
Lamentamos sinceramente pelo transtorno vivenciado e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Após análise detalhada do atendimento referente ao acionamento realizado em 20/05/2026 (apólice nº final *****), identificamos que houve um tempo acima do esperado para a conclusão do serviço de reboque.
Verificamos que o acionamento inicial ocorreu às 10h48 e, diante da necessidade de coleta de informações obrigatórias para a execução do atendimento, o chamado foi efetivamente encaminhado às 11h34, momento em que foi informada uma previsão inicial de até 60 minutos. Ressaltamos que esse prazo corresponde a uma estimativa, podendo sofrer alterações conforme a disponibilidade de prestadores na região. No caso em questão, devido à indisponibilidade inicial, foram necessárias diversas tentativas até a localização de um prestador disponível.
Posteriormente, nosso time de apoio à rede foi acionado para agilizar o atendimento, sendo identificada uma nova alternativa com menor prazo. Ainda assim, o prestador chegou ao local às 13h31, resultando em um tempo total superior ao inicialmente previsto.
As condições gerais da assistência auto da Generali estabelecem que os serviços são prestados conforme disponibilidade e condições operacionais no momento da solicitação. Dessa forma, não há previsão contratual de prazo fixo e garantido para a chegada do prestador. O tempo informado no atendimento possui caráter estimativo e pode variar em função de fatores externos, como disponibilidade da rede, localização e condições logísticas, sem que isso caracterize descumprimento contratual.
No caso em análise, embora o prazo tenha sido superior ao inicialmente informado, o atendimento foi devidamente realizado, com envio de prestador e conclusão do serviço no mesmo dia.
Esclarecemos ainda que foram identificadas oportunidades de aprimoramento no fluxo do atendimento, especialmente quanto ao tempo de acionamento, acompanhamento e comunicação ao longo do processo.
Ressaltamos que se trata de uma situação pontual, uma vez que prezamos continuamente pela qualidade do atendimento e pelo bem-estar dos nossos segurados.
Informamos também que já foram adotadas medidas de melhoria junto às equipes envolvidas, além do reforço dos processos internos, com o objetivo de evitar recorrências e aprimorar continuamente nossos serviços.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos causados e reafirmamos nosso compromisso em oferecer um atendimento cada vez mais ágil e eficiente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Generali💚