***** não prestou o serviço corretamente e no final o segurador saiu [Editado pelo Reclame Aqui].

Bom dia! Sr. Anderson!
Esperamos que esteja bem.

Inicialmente, sentimos pelo ocorrido e compreendemos a sua insatisfação diante da situação relatada. Reforçamos que nosso compromisso é atuar com transparência, respeito e total aderência às condições contratadas.

Conforme informado anteriormente por e-mail em 27/05, realizamos a análise do sinistro com base na cobertura de Bolsa Protegida, seguindo integralmente as condições gerais do seguro vigentes no momento da contratação.

Ressaltamos que o fato de o seguro estar ativo e adimplente garante ao segurado o direito à análise e à indenização conforme as coberturas contratadas, o que foi devidamente cumprido neste caso, não implicando, no entanto, em reembolso integral do bem, mas sim nos limites e critérios previstos em apólice.

É importante destacar que essa cobertura possui um Limite Máximo de Indenização (LMI), porém conta também com regras contratuais específicas e obrigatórias, aplicadas de forma padronizada a todos os segurados, as quais impactam diretamente o valor final da indenização. Entre elas:

Aplicação de sublimite específico para aparelhos celulares;
Aplicação de depreciação do bem, conforme tempo de uso;
Incidência de franquia, prevista em apólice.

No presente caso, a indenização foi apurada mediante a aplicação sequencial desses critérios, conforme detalhado abaixo:
Memória de cálculo aplicada:

LMI Bolsa Protegida
Sublimite para celular (50%)
Depreciação do bem (55%)
Aplicação de franquia (20%)

Indenização final calculada conforme os critérios contratuais

Ressaltamos que, embora o valor de aquisição do aparelho conste em nota fiscal, o seguro contratado não se caracteriza como reembolso integral, mas sim como indenização limitada e regulada pelas condições previamente aceitas no momento da adesão.

Dessa forma, esclarecemos que o sinistro não foi negado, tendo sido regularmente analisado e indenizado, conforme as regras contratuais da cobertura acionada.

Reforçamos que o atendimento foi prestado dentro da cobertura contratada, não havendo negativa indevida, mas apenas a aplicação dos critérios técnicos previstos na apólice.

Assim, não houve falha na prestação do serviço nem descumprimento contratual, uma vez que a análise e o pagamento seguiram integralmente as condições previstas, não configurando violação aos direitos do consumidor.

Ainda assim, compreendemos a sua expectativa e permanecemos totalmente à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional de forma transparente.

Adicionalmente, para continuidade da análise do outro sinistro mencionado, solicitamos o envio do seguinte documento:

Declaração de próprio punho, devidamente assinada, informando que não possui outra apólice vigente para o mesmo risco, contendo:

Modelo do aparelho
Número do IMEI


Sua manifestação é muito importante para nós e contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e atendimento.

Conte conosco.

Cordialmente,
Equipe Ouvidoria Generali 💚