Seguradora nega sinistro de seguro viagem por atraso de voo, alegando assistência integral da cia aérea que não ocorreu.
Respondida
Juiz de Fora - MG
20/07/2026 às 20:29
ID: 254400047
Negativa indevida de sinistro atraso/cancelamento de voo
Contratei seguro viagem da Hero, com cobertura da Generali, para viagem internacional.
Meu voo da ITA Airways sofreu cancelamento e posterior atraso superior a 12 horas, situação coberta pelo seguro.
Recebi negativa sob a alegação de que "a companhia aérea assumiu integralmente as despesas de alimentação, hospedagem e traslado".
Entretanto, essa afirmação não corresponde aos fatos.
Na prática, a companhia aérea não prestou integralmente a assistência material. Foi fornecido apenas um lanche durante a noite. Não houve oferta adequada de jantar nem de café da manhã, apesar do longo período de espera.
A seguradora limitou-se a presumir que a assistência foi integral, sem analisar efetivamente a situação vivenciada.
Além disso, outra passageira do mesmo voo, submetida exatamente às mesmas circunstâncias, recebeu indenização pelo benefício de atraso de embarque do seguro vinculado ao cartão Visa, demonstrando que o evento era efetivamente indenizável, ainda que por produto securitário diverso.
Solicito que a Generali reabra a análise do sinistro, reavalie a efetiva assistência prestada pela companhia aérea e fundamente tecnicamente sua decisão com base nas condições contratuais e nos documentos apresentados, em vez de presumir que todas as obrigações da transportadora foram integralmente cumpridas.
Caso a seguradora mantenha a negativa, solicito que indique expressamente qual cláusula contratual impede a cobertura diante da assistência material incompleta efetivamente fornecida pela companhia aérea.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 14:47
Olá, Sra. Aline.
Esperamos que esteja bem.
Sentimos muito pelos transtornos enfrentados durante sua viagem, especialmente pelo longo período de espera enquanto aguardava a continuidade do voo. Compreendemos que essa situação tenha causado desconforto e insatisfação.
Após recebermos sua manifestação, a Ouvidoria entrou em contato para compreender melhor o ocorrido e realizou uma nova análise do caso, considerando também os esclarecimentos prestados por você durante o atendimento.
É importante esclarecer que a assistência relatada, incluindo a acomodação, o traslado e a alimentação disponibilizada durante a espera, foi prestada pela companhia aérea responsável pela operação do voo, e não pela seguradora. não se confundindo com a cobertura securitária contratada. À Generali compete analisar a solicitação de reembolso conforme as condições da cobertura contratada.
Conforme confirmado em nosso contato, não houve gastos particulares com alimentação, hospedagem ou traslado durante o período de espera. A cobertura contratada para atraso ou cancelamento de voo funciona mediante o reembolso de despesas efetivamente pagas pela segurada e que não tenham sido custeadas ou ressarcidas pela companhia aérea. Portanto, não se trata de uma indenização fixa devida somente pela ocorrência do atraso ou cancelamento.
Como não houve desembolso particular, não foi identificado valor passível de reembolso pelo seguro. Por esse motivo, o parecer anterior foi mantido.
Nosso objetivo foi revisar cuidadosamente o caso e apresentar de forma transparente como funciona a cobertura.
Agradecemos a disponibilidade durante o atendimento, a Ouvidoria da Generali continuará à sua disposição para acompanhá-la e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Cordialmente,
Equipe Ouvidoria
Generali Seguros