Cobrança Inadequada/Propaganda Enganosa

Question

Temos um filho dentro do Espectro Autista, e buscávamos uma clínica em SP que atendesse suas necessidades e demandas num único local. Buscávamos um local de excelência, organizado e com possibilidade de bons profissionais. Conhecemos a Genial via Internet, estudamos sobre a clínica e agendamos um contato. Nosso filho, apesar de estar no Espectro, não tem alteração cognitiva, tem também altas habilidades, o que torna o caso dele bem complexo no sentido de intervenção. Então, chegamos a Genial Care, que no início apresentou a clínica de forma bem organizada e estruturada. Com protocolos padronizados e boa apresentação (feita por um rapaz do comercial). Apesar da boa apresentação já estranhamos, pois passamos o caso do nosso filho para alguém do comercial, nenhum conhecimento técnico em área de saúde. Enfim.. vimos ser uma empresa de moldes modernos, virtual, com App, etc.. estudamos a empresa. E fomos dando seguimento. Todos os contatos posteriores sempre foram com pessoas do comercial. E aí veio um contrato, com a proposta de avaliação técnica pelo time da Genial, com TO, Psico e gerentes /coordenadores que supervisionariam o atendimento e tratamento do nosso filho. Fechamos o contrato (reforçando que até aqui não havíamos passado por nenhuma avaliação técnica).
Agendada finalmente uma primeira avaliação técnica. Chegamos à unidade do Paraíso (que dizem ser uma das unidades modelo). Local nada aconchegante, acolhedor. Horrível. Paredes brancas banheiro velho e sujo. Atendente sentada em uma mesa e cadeira de canto, nada cordial, passou o tempo que pode no celular. Meu filho entrou numa sala minúscula, com uma TO, um psicólogo que ficou mudo, filmando ele, e eu e nossa babá sentadas numa cadeira na mesma sala observando a avaliação. Meu Deus. Precisam melhorar muito. Sou médica, minha babá é pedagoga, ficamos caladas, sem intervenção alguma. Mas ficamos assustadas com o nível de atendimento. Tão abaixo do que foi "vendido" nas apresentações do comercial. Tão, mas tão longe. Por fim, sem tato, profissionalismo algum a TO se levanta e fala para mim, posso te passar umas impressões e fazer perguntas dele?? Eu na hora, respondi: aqui?? Na frente dele, em pé nessa sala?? Ela sem graça, improvisou uma sala para mim. Para minha surpresa, ela começa a fazer perguntas como: estão aqui para fazer diagnóstico, qual a razão da procura,???? Informações que passamos para toda equipe "técnica " da Genial desde o início.. passou muita coisa na minha cabeça na hora. Ela não fazia ideia de quem estava avaliando. E no início, eu e meu marido já estávamos incomodados com o fato de nunca termos conversado com algum profissional da área. Nosso filho já possui diagnóstico neurofuncional com relatórios profundos e extremamente bem feitos. Mandamos para o grupo. Acreditamos que nem foi lido. O fato é que não estavam lidando apenas com pais aflitos buscando um tratamento adequado e de excelência para o filho. Estavam lidando com pessoas esclarecidas e que foram capazes de enxergar a máquina de ineficiência e perigo que esse grupo traz para o meio.
E finalmente após essa desastrosa apresentação técnica deles, da demonstração do que seria o tratamento do nosso filho, imediatamente cancelamos o contrato. E o que nos deixou ainda mais chateados mas não surpresos, foi que houve uma cobrança que nos pareceu totalmente descabida, abusiva e despropositada. Porque esperávamos a cobrança da avaliação dos dois especialistas (uma que não sabia o que estava fazendo ali, outro que ficou mudo) juntos, na mesma sala em 1h de atendimento. Cobraram 2horas. (tenho comprovante de estacionamento). E cobraram também avaliações de supervisores. Minha gente.. só nessa avaliação (de algo que meu filho já tinha diagnóstico) foram ******* e pouco + *******.
Abusivo, propaganda enganosa, desserviço. E não precisam responder: ah, sentimos muito por ter tido uma má experiência conosco. Resposta clichê de gestão. Sugiro que façam um Debriefing em uma empresa séria e que cobram o dobro de vcs, mas atendem ao que "vendem" .. é onde estamos agora, felizes. Vão conhecer a Formare. Darão um show em vcs. Em todos os aspectos. Vão lá aprender. E parem de enganar famílias de crianças atí[Editado pelo Reclame Aqui], já tão fragilizadas e sedentas por um serviço de qualidade e não serviço mascarado.

Accepted Answer

Olá, Isabela,

Primeiramente, queremos expressar o quanto valorizamos e compreendemos os pontos apresentados. Lamentamos sinceramente que a experiência que você teve na Genial Care não tenha atendido às expectativas. Seu feedback é fundamental para nos aprimorarmos continuamente.

Queremos abordar alguns pontos importantes com o máximo de clareza possível:

Recepção e Ambiente:
Estamos comprometidos em melhorar a formação de nossas equipes de atendimento e tornar o ambiente mais acolhedor e confortável para todas as famílias e crianças que nos visitam. Além disso, é importante mencionar que nossas instalações são projetadas com neutralidade para evitar sobrecarga visual, especialmente considerando as diferentes necessidades das crianças que atendemos.

Avaliação Técnica:
Pedimos desculpas pela falta de clareza prévia em relação à avaliação técnica. Compreendemos que você esperava uma interação mais profunda com nossos profissionais de saúde. No entanto, é importante observar que durante a avaliação em questão, tínhamos uma avaliadora designada como responsável, enquanto o outro avaliador presente estava em um papel de apoio, evitando interferir na avaliação. Mas sempre estamos revendo nossos procedimentos para garantir que as expectativas sejam estabelecidas com antecedência e que as avaliações sejam conduzidas da maneira mais satisfatória possível .

Documentação e Relatórios:
Reconhecemos que houve um erro operacional no manuseio da documentação que você já havia enviado. Foi um erro processual de nossa parte. E estamos trabalhando para assegurar que todos os documentos enviados pelas famílias sejam devidamente considerados em avaliações futuras, sem exceções.

Duração da Avaliação e o valor cobrado:
Entendemos a sua preocupação em relação à duração da avaliação. Queremos esclarecer que a avaliação não se limita apenas ao encontro presencial. Estamos revisando nossa comunicação com as famílias para garantir um entendimento mais claro do processo de avaliação em andamento e garantir que todas as etapas sejam compreendidas.
Além disso, é importante destacar que optou por cancelar o contrato durante o processo de avaliação, antes de concluirmos todas as etapas. O processo de avaliação é composto por três fases, e apenas uma delas envolve o encontro presencial. Lamentamos que você não tenha tido a oportunidade de explorar completamente nosso programa antes de tomar essa decisão.
Para fornecer mais clareza, registramos a duração da primeira sessão de avaliação, que durou 1h40, começando após o início do contato do avaliador clínico com a criança. Antes de iniciar a gravação da sessão, houve uma conversa com a babá como parte da avaliação da criança, que estava presente antes da pessoa cuidadora da criança chegar na Casa Genial.

Isabela, reforçamos que o seu feedback é de extrema importância para nós, pois nos ajuda a identificar áreas de melhoria. Estamos comprometidos em aprimorar nossos serviços para atender às suas expectativas e às de todas as famílias que confiam em nós.

Estamos à disposição para continuar essa conversa e entender melhor suas necessidades.
Qualquer dúvida não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,
Equipe Genial Care.

Cobrança Inadequada/Propaganda Enganosa

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor