O que aconteceu
Solicito a intervenção imediata da Ouvidoria do Banco Genial referente a 31 transferências via Pix, totalizando R$ 4.019,68, recepcionadas no Banco Genial (Código 125) em nome de sua correntista PAY RETAILERS BR SERVICOS DE PAGAMENTOS LTDA FILIAL (CNPJ *****), referentes à plataforma irregular IQ Option.
O caso já está registrado no Boletim de Ocorrência n ***** e nas Demandas n ***** e n ***** do Banco Central do Brasil. Houve recusa indevida no processamento das devoluções via Mecanismo Especial de Devolução (MED), apesar de todos os 31 códigos E2E e comprovantes originais já terem sido entregues tanto ao Banco Genial quanto à PayRetailers.
O Banco Genial e a PayRetailers possuem responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de prestação de serviços (CDC, Art. 14) e dever de monitoramento de conformidade (Compliance/PLD) sobre contas utilizadas para intermediar recursos destinados a plataformas de apostas/opções binárias proibidas de captar clientes no Brasil pela CVM.
Todos os 31 comprovantes (incluindo os 4 últimos solicitados para conciliação técnica) estão anexados a esta reclamação. Requeiro a atuação conjunta da Ouvidoria do Banco Genial e da PayRetailers para a devolução administrativa integral dos R$ 4.019,68 ainda nesta semana. Boletim de ocorrência
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4Interações da reclamação
Genial Investimentos respondeu
10/11/2026 às 15:33
Olá, Bruno.
Analisamos com atenção o seu relato e verificamos que não há vínculo, conta ou qualquer relacionamento ativo em seu CPF junto à Genial Investimentos.
Conforme informado, o valor transferido foi destinado à empresa Pay Retailers, em uma operação realizada diretamente com terceiros. Nesse tipo de situação, a Genial não participa da transação, não recebe os recursos e também não possui acesso ou governança sobre a conta que recebeu o valor.
Dessa forma, não é possível realizar o ressarcimento ou estorno por nossa instituição, uma vez que a movimentação não foi realizada em uma conta de sua titularidade na Genial.
Para tentar recuperar o valor, recomendamos que a solicitação de devolução seja feita diretamente com a empresa beneficiária Pay Retailers, que poderá avaliar a possibilidade de contestação conforme as regras aplicáveis.
Seguimos à disposição para ajudar no que estiver ao nosso alcance.
Equipe de Qualidade Genial