Mudança internacional - pior servico e atendimento!

Lamentamos a insatisfação da Cliente em relação aos nossos serviços, e temos a comentar o que segue:
• Fomos consultados pela reclamante para apresentarmos proposta para mudança de São Paulo para Miami.
• Como é normal em processos de mudanças, agendamos uma visita de nosso vistoriador à residência para avaliação dos volumes a serem embalados e transportados, procedimento necessário para apresentação da proposta.
• Após vistoria, informamos à cliente que, em vista do que nos foi apresentado como itens a serem embalados e transportados, o volume total seria de aproximadamente 17 m3, e que os valores de nossa proposta teriam como base esse volume.
• Por já ter recebido uma proposta de uma outra empresa de mudança com volumes entre 10 e 15 m3, a cliente nos pediu que fizéssemos uma proposta nos mesmos termos para efeitos de comparação.
• A proposta final apresentada e aprovada pela cliente contemplava, a seu pedido, o valor correspondente a um mínimo cobrável de 10 m3, com informação explicita de que esse número era estimado, e que a cobrança final seria correspondente ao peso e volume reais do embarque.
• No processo de embalagem, o que se constatou foi que a cliente não se desfez de bens a que havia se proposto de forma a ficar dentro do limite dos 10m3 solicitados, e o volume final bruto acabou sendo de 15 m3.
Assim:
• A reclamante informa que nossos funcionários foram desrespeitosos e descuidados, no entanto em sua avaliação, ela deu nota 9, sendo que 10 é a nota máxima em cortesia.
• A reclamante diz que se arrepende de não ter contratado empresas líderes no mercado;
A Gerson & Grey é uma empresa líder no mercado de mudanças internacionais há mais de 1 década, e uma das únicas a possuir selo máximo de qualidade ( FAIM plus) em todas as inspeções anuais conduzidas por empresas de auditoria internacionais ao longo de mais de duas décadas de prestação de serviços no Brasil.
Possui diversos prêmios concedidos por empresas globais, e um índice de satisfação do cliente, medidos por esses mesmos parceiros, acima de 98% de ótimo e bom
Portanto, repudiamos veementemente a avaliação grosseira e desrespeitosa da reclamante de que nosso serviço é um lixo, visto que suas afirmações contradizem sua própria avaliação.
• A reclamante diz que nossos colaboradores passaram 3 dias em sua residência embalando e falando mal da empresa.
Nossa equipe possui um líder que organiza e processa o inventário dos bens embalados, zelando para que o processo seja executado em tempo suficiente para que a embalagem seja executada de acordo com os critérios de proteção exigidos pelos órgãos certificadores de qualidade.
A programação apresentada à cliente, conforme documentos em nosso poder, aceitos pela reclamante, era de 3 dias, portanto não entendemos a colocação desse fato em sua reclamação.
Quanto a falar mal da empresa, acatamos as palavras de cliente. Porém nossos funcionários são remunerados e gratificados dentro do que o mercado estipula, e podemos afirmar que estamos acima da média da forma como esses profissionais são tratados nesse ramo, ao garantir seus direitos trabalhistas, liberdade de expressão, bom ambiente de trabalho, salários e benefícios pagos em dia, e respeito à diversidade.
A Gerson & Grey tem o orgulho de ser hoje uma empresa solida financeiramente, cumprindo seus compromissos trabalhistas e fiscais rigorosamente dentro da lei e, se por algum motivo, um funcionário fez comentários negativos sobre a empresa, isso deve ser creditado a razões outras, que não a forma como são tratados.

• A reclamante diz que apresentamos vários custos surpresa.
Nenhum custo foi apresentado ao cliente sem que tivesse sido mencionado e previsto em nossa proposta, e devidamente aceito pela reclamante. Estamos à disposição para analisar o que ela diz ser surpresa, e dialogarmos sobre isso.
• A reclamante diz termos apresentado “quotation”. (acreditamos que ela se refere à proposta) e cobramos por outro.
Para esclarecer melhor o absurdo dessa reclamação, é necessário entender como funciona uma exportação de bens de uso pessoal (mudança internacional)
Trata-se de um processo de embarque de bagagem desacompanhada, e que é precificado por metro cúbico. Assim, o preço será o valor por metro cúbico multiplicado pela metragem cúbica dos bens levados.
O critério de precificação não é um procedimento baseado em critérios da empresa de mudança, mas resultado de uma soma de variáveis que impactam o preço final da exportação. O critério de precificação obedece a protocolos globais estabelecidos pelas legislações aduaneiras e migratórias, além das companhias marítimas, companhias aéreas, e autoridades portuárias.
Fora isso, há os custos associados aos serviços de destino, custos de materiais de embalagem e hora-homem empregados no processo.
Reiteramos que nossa proposta original era de aproximadamente 15m3, mas a cliente queria um orçamento de 10m3.
Fizemos o orçamento de 10m3 e que iriamos cobrar de acordo com a metragem real.
Ora, não existe no mercado empresa de mudança que orce um valor baseado em um volume, e cobre o mesmo valor se esse volume for ultrapassado por decisão do cliente, ou seja, ala aceitou uma proposta de 10 m3, mas por sua decisão, incluiu itens que havia sido contemplado na proposta original que ela rejeitou.
• A reclamante diz que recebeu um telefonema do “dono” da empresa, dizendo que o contrato poderia ser desfeito caso ela estivesse insatisfeita, e que isso aconteceu 3 dias antes do embarque.

Queremos esclarecer que a empresa possui 3 sócios, e que o telefonema recebido foi do CEO.

O CEO, de fato, entrou em contato com o cliente com o objetivo de tentar resolver a situação, e não para pressioná-lo.

• A reclamante menciona a palavra “vergonha” de forma completamente fora de contexto.

• A cliente diz que houve demora na entrega.
Podemos provar através de documentos que, entre a liberação na origem e a entrega no destino, o prazo decorrido foi absolutamente normal, sem nenhuma intercorrência que provocasse atrasos.
O que houve, foi uma demora excessiva na autorização para embarque, provocada pelos incontáveis empecilhos causados pela própria reclamante, em função de suas tentativas de renegociar preços após os bens terem sido embalados.
• A reclamante diz que os bens foram “despejados “ em sua residência em menos de 3 horas.
Temos documentação assinada pela reclamante e entregue ao nosso agente no destino, onde consta que, a pedido da reclamante uma grande parte das caixas, cerca de 40, não deveriam ser abertas, já que ela iria cuidar disso posteriormente.
Em nenhum momento, porém, os funcionários recusaram-se a cumprir todo o protocolo de entrega dos bens, que inclui o descarregamento e abertura de todas as caixas.
• A cliente reclama genericamente de diversas avarias e desaparecimentos.
Toda mudança internacional está sujeita a avarias, e por isso existe o seguro.
A mudança foi entregue em 14 de março de *******
A reclamante tinha prazo até 15 de abril para apresentar uma reclamação de sinistro.
Ao receber os bens em sua residência no destino, solicitamos de imediato que a cliente nos informasse sobre os danos.
Ficamos insistindo por 30 dias para que ela nos informasse sobre os danos para que pudéssemos iniciar o processo de reclamação de sinistro.
A cliente só nos retornou uma única vez dizendo que havia uma mesa e alguns outros objetos avariados, sem especificar quais, mas que a maioria das caixas ainda não haviam sido abertas, portanto não tinha como nos informar.
Após isso nunca mais se manifestou, nem respondeu aos inúmeros e-mails enviados com esse propósito, até que o prazo para reclamação expirou.
Nunca recebemos qualquer comunicação da reclamante sobre as avarias alegadas em sua reclamação, portanto não podemos dar crédito a essa afirmação.

Algumas poucas consideraçoes sobre a resposta grosseira acima:
1- se tivessem feito seu trabalhoo com profissionalismo, respeito e qualidade, não precisariam tentar justificar tanto seus erros nesta resposta arrogante e desrespeitosa. Mostra bem a atitude da empresa;
2- gostaria que tivessem investido metade do tempo que levaram para responder este avaliaçao, em várias das minhas tentativas de contato, durante o processo de mudança, sem resposta;
3- não precisam explicar processo de mudança internacional pra quem já mudou 3 vezes de país, com vcs mesmos, mas claro, empresas com processos organizacionais e comunicacionais fracos, não possuem memória, ou programa de retencao e fidelizaçao de cliente;
4- se tivessemos, enquanto clientes, qq problema de pagamento ou financeiro, como voces vergonhosamente insinuam acima,certamente teríamos acionado o seguro para receber tudo que tivemos avariado. Tudo foi prontamentepago, nas datas das invoice, sem prejuízo para sua empresa. Os únicos que tiveram vários prejuízos fomos nós, e ainda assim, só de pensar na grosseria e falta de profissionalismo que terímos que enfrentar, prefirimos manter a nossa paz, arcando com os prejuízos.
5- sugiro novo slogan para esta empresa: Líder em desfidelizaçao do cliente. Isso sim, sabem fazer muito bem. #ficaadica.

Voltamos a lamentar profundamente a insatisfação dessa cliente,
Com relação à arrogância e grosserias denunciadas pela cliente, deixamos a quem nos lê e entende nosso idioma o direito de avaliar de que lado tal arrogância e tratamento grosseiro se encaixa. Palavras como “Vergonha” e “lixo”, diga-se, não fazem parte de nosso vocabulário quanto à forma de nos comunicar com quem quer que seja,
• Reiteramos nosso inconformismo com relação às afirmações da cliente sobre falta de profissionalismo de nossa equipe. Como pode afirmar isso se sua avaliação de qualidade atesta exatamente o oposto?
• Nunca deixamos de responder às vezes em que a cliente nos contatou. Muito pelo contrário: inúmeras tentativas de contato de nossa parte com a cliente quedaram-se sem respostas.
Por força das regras de sigilo e protocolos de qualidade, temos o registro de todos os contatos recebidos e transmitidos à cliente, que atestam a inconsistência ad afirmação em contrário por parte da cliente;
• Não tivemos a pretensão, em nossa resposta, de explicar à cliente como funciona o processo de mudanças internacionais, mas sim de esclarecer ao leitor desse portal como o processo se desenvolve, para que se estabeleça a verdade sobre os fatos.
• Basta ler nossa resposta para atestar que em nenhum trecho de nosso texto, colocamos em dúvida a capacidade financeira da cliente.
• Nosso compromisso sempre foi o de prestar serviços de forma honesta e dentro dos padrões internacionais de qualidade.
• Prezamos a fidelização de clientes, porém não a qualquer custo, pois repudiamos a pratica de cartel e de dumping. Nossos preços refletem os custos incorridos na prestação de nossos serviços, adicionados de um spread que garanta a saúde financeira da empresa, e a plena execução dos serviços, desde seu início, até sua conclusão.
• Por fim é de se lamentar profundamente que inciativas de difamação permeiem algumas das reclamações colocadas nesse portal onde acusações por vezes são tomadas como verdades sem o compromisso das provas, denegrindo imagens, comprometendo reputações de forma injusta, criando dificuldades a empresas que, como a nossa, empregam funcionários de forma totalmente legal e justa, garantindo a sobrevivência de inúmeras famílias que dependem desses empregos, cumprindo com seus compromissos fiscais e trabalhistas, enfim, lutando para sobreviver em um cenário de grandes desafios na área social e econômica deste País.