Falta de envio do backup de dados após pagamento
Respondida
Belo Horizonte - MG
12/08/2026 às 16:11
ID: 256300795
Sou cliente da Gestão DS há alguns anos e, recentemente, decidi migrar para outra plataforma. Solicitei o backup completo dos meus dados. Para isso, a empresa exigiu o pagamento antecipado de uma fatura, que foi pago integralmente, além de outra mensalidade. Após o pagamento, informaram que enviaram o backup por e-mail, mas nunca recebi nada, nem na caixa de entrada, nem no spam. Desde então, tentei diversas vezes que reenviem o arquivo, mas a resposta é sempre que não é possível. Paguei pelo serviço, não recebi o que foi prometido e estou sendo impedida de seguir com a migração. A falta de comprometimento em resolver algo tão simples é revoltante. Solicito uma solução imediata, com o envio efetivo do meu backup por um meio confiável. Espero que a empresa resolva essa situação sem que eu precise tomá outras medidas.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 10:27
Olá Rayanne,
Sentimos muito que a experiência de vocês durante a transição não tenha sido a esperada. Sabemos que esse é um momento importante e lamentamos os transtornos ocorridos ao longo desse processo.
Ao revisarmos o histórico das interações, identificamos que a solicitação de cancelamento foi iniciada junto à Raissa (usuária Super Administradora e responsável pela assinatura) e que a exportação dos dados ficou programada para *****, com envio diretamente para o e-mail dela. A exportação foi realizada com sucesso e nossos registros indicam que o link foi entregue e aberto normalmente (e-mail enviado em *****, às 00h25).
Como não houve qualquer registro de falha na entrega - como bloqueio, spam ou soft/hard bounce, a equipe considerou que o arquivo estava disponível para acesso e download pelo link encaminhado. Entendemos, entretanto, que o e-mail não foi localizado posteriormente e que isso acabou gerando uma dificuldade adicional para vocês.
Quando essa situação foi identificada, foi disponibilizada a próxima data prevista para uma nova exportação, na segunda-feira. Paralelamente, vocês também acionaram nosso time de suporte pelo chat e o caso foi encaminhado à gerência, que autorizou uma exceção para viabilizar uma nova exportação antes dessa data. Para isso, solicitamos apenas um novo endereço de e-mail, como forma de reduzir a possibilidade de uma nova dificuldade no recebimento do arquivo.
Nesse ponto, identificamos também uma oportunidade de melhoria da nossa parte. Vocês já haviam tratado com a equipe de Sucesso do Cliente, por e-mail, sobre um novo envio e encaminhado um endereço alternativo. Como essa conversa aconteceu em paralelo ao atendimento do suporte, essa informação não foi identificada a tempo no histórico compartilhado entre as equipes. Isso gerou um desencontro na condução do caso que poderia ter sido evitado, e sentimos muito por isso.
Hoje, *****, às 08h47, recebemos a confirmação do novo endereço de e-mail e já daremos sequência ao envio conforme combinado - desta vez, para o e-mail vinculado ao seu usuário no sistema, Rayanne. Que também possui as permissões necessárias para recebimento dos dados.
Você receberá o backup dos dados ainda hoje no seu e-mail.
Nosso objetivo ao revisar todo o histórico é garantir transparência sobre o que aconteceu e, principalmente, reconhecer os pontos em que poderíamos ter conduzido a situação de maneira mais integrada. Embora existam procedimentos e prazos específicos para as exportações, também entendemos a importância de oferecer uma experiência clara e fluida, especialmente em um momento de transição como esse.
Seguimos acompanhando a conclusão do processo e permanecemos à disposição para qualquer necessidade adicional.
Atenciosamente,
Equipe GestãoDS