Cobrança de frete indevida e cancelamento não autorizado do pedido
Respondida
São Paulo - SP
12/08/2026 às 15:19
ID: 256294771
No dia 04/08, realizei compra via mercado livre com anúncio de FRETE GRÁTIS, de algumas unidades do produto BRISÈ (Divisória Para Ambiente Brise Wpc Diversas Cores Variadas), no entanto alguns dias depois a loja entrou em contato solicitando pagamento de frete no valor de cerca de 120 reais para de fato concluir a entrega, contrariando o anunciado.
Além disso antes solicitam via mensagem dentro da própria plataforma do mercado livre, todos os meus dados cadastrais como CPF, endereço, e-mail, telefone, alegando não possuírem acesso a esses dados para na sequência cobrarem por um frete não previsto.
Durante as conversas, dentro da plataforma do mercado livre, o pagamento por fora do frete ou a retirada pessoalmente são impostos ao cliente, do contrário eles cancelam a compra depois do cliente ter aguardado vários dias por esse primeiro contato.
No dia da compra inclusive, recebi uma mensagem que deveria entrar em contato com o vendedor até 01/09 caso a entrega não ocorresse e segui aguardando até que fui surpreendida por essa cobrança.
Como não concordei, a loja cancelou meu pedido sem minha autorização e seguem anunciando o mesmo produto com FRETE GRÁTIS no MERCADO LIVRE.
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Resposta da empresa
22/09/2026 às 18:13
Olá, Camila!
Antes de mais nada, gostaríamos de esclarecer que esta reclamação não foi respondida anteriormente porque, na ocasião, nossa equipe optou por tratar a questão diretamente com a senhora, de forma mais rápida e excepcional. Embora não houvesse qualquer irregularidade ou erro por parte da nossa empresa, flexibilizamos processos e protocolos exclusivamente para atender à sua solicitação da forma como a senhora esperava, buscando proporcionar uma experiência satisfatória como cliente e solucionar a questão de maneira que atendesse às suas expectativas.
Dito isso, consideramos importante deixar registrado o contexto completo e esclarecer os motivos pelos quais não houve qualquer falha ou procedimento incorreto por parte da nossa empresa.
O produto adquirido possui dimensões que excedem os limites permitidos para envio pela logística padrão do Mercado Livre. Por esse motivo, o anúncio apresentava a opção de combine a entrega, indicando que o valor anunciado correspondia ao produto, enquanto o transporte seria realizado separadamente por meio de uma transportadora.
O que ocorreu foi uma inconsistência na plataforma do Mercado Livre, fazendo com que o anúncio fosse apresentado com a opção de frete grátis, embora, pelas dimensões do produto, não fosse possível realizar o envio pela logística própria da plataforma.
No sistema do Mercado Livre, o pedido constava com a condição de frete a combinar. Diante disso, nossa equipe buscou orientá-la sobre as alternativas disponíveis para que a entrega pudesse ser realizada da melhor forma possível.
Também esclarecemos que, caso fosse definida uma transportadora e um valor de frete, o pagamento seria realizado dentro da própria plataforma do Mercado Livre, de forma registrada e documentada, garantindo segurança para ambas as partes.
Mesmo diante dessa situação, nossa equipe manteve o acompanhamento da tratativa, realizando os contatos e procedimentos necessários junto ao Mercado Livre e buscando alternativas para atender à sua solicitação. Como já mencionado, inclusive adotamos uma medida excepcional para atender ao que foi solicitado.
Felizmente, a tratativa foi concluída e, conforme confirmado, a senhora recebeu o pedido.
Consideramos importante deixar registrados os esclarecimentos acima para que o histórico da tratativa e as circunstâncias que envolveram o pedido estejam devidamente documentados.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Natasha Silva
GF Casa Decor