Reembolso pendente e atraso na entrega de compra online
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
11/03/2026 às 15:28
ID: 242988961
Venho, por meio deste, formalizar reclamação referente a uma compra realizada em 08/12, por meio do site da loja.
Após a finalização da compra, fui informada de que uma das peças adquiridas (uma calça) não estava disponível em estoque, razão pela qual solicitei o reembolso do valor correspondente ao item não entregue. Contudo, até a presente data o reembolso não foi realizado.
Cumpre destacar, ainda, que houve atraso na entrega do pedido, considerando que se tratava de uma compra realizada com a finalidade de utilização no período do Natal, mas que somente foi entregue após o Ano Novo, causando transtornos adicionais.
Ressalto que foram realizadas diversas tentativas de contato para resolução da situação. Em 09/01, recebi o último retorno por e-mail da loja, ocasião em que fui informada de que o reembolso seria realizado no prazo de até 15 dias úteis. No entanto, o prazo informado já foi amplamente ultrapassado, sem que o valor tenha sido devolvido.
Além das trocas de e-mails, que inclusive foram iniciadas pela própria loja, também houve troca de mensagens via WhatsApp, as quais não estão mais sendo respondidas.
Diante do exposto, solicito, com a maior brevidade possível, a efetivação do reembolso do valor referente ao item não entregue, bem como um posicionamento formal acerca da regularização da situação.
Permaneço no aguardo de providências.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 08:53
Prezada
Agradecemos seu contato e esclarecemos os fatos referentes à sua manifestação.
Inicialmente, informamos que a afirmação de que o reembolso não foi realizado não corresponde à realidade. O estorno referente ao item indisponível foi processado em 06/01, antes mesmo da data mencionada em sua reclamação. Caso o valor não tenha sido identificado, orientamos que verifique junto à administradora do cartão ou instituição financeira responsável, uma vez que o prazo para visualização do crédito pode variar conforme a forma de pagamento.
Quanto ao atraso na entrega, esclarecemos que, no período de dezembro de 2025, houve uma paralisação parcial dos Correios, fato amplamente divulgado e que ocasionou atrasos nas entregas em diversos estados do país. Trata-se de uma situação excepcional e alheia ao controle da nossa empresa, não sendo possível atribuir à loja a responsabilidade pelos atrasos decorrentes dessa ocorrência.
Ainda assim, acompanhamos o andamento do pedido e prestamos as informações disponíveis durante todo o processo, buscando minimizar os transtornos causados por um evento externo.
Reiteramos que a situação foi devidamente solucionada, com a entrega do pedido e a realização do reembolso do item indisponível, permanecendo nossa empresa sempre à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente,