Falta de conexão com a internet e demora no atendimento técnico
Resolvido
São Paulo - SP
16/08/2026 às 12:16
ID: 256587409
Estou há dois dias sem conexão com a internet, sendo que o serviço simplesmente parou de funcionar, sem qualquer aviso ou justificativa por parte da empresa.
Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com o atendimento e forneci todas as informações solicitadas. A atendente informou que seria necessário o envio de um técnico até a minha residência para verificar o problema.
Expliquei, inclusive, que em razão da falha na prestação do serviço por parte da empresa, precisei me ausentar da residência e não teria como permanecer no local aguardando indefinidamente por um atendimento. Ainda assim, posteriormente fui informada de que o técnico somente seria enviado na segunda-feira.
Ou seja, estou sendo diretamente prejudicada por uma falha que não foi causada por mim e, além de permanecer sem o serviço pelo qual estou pagando, ainda preciso me deslocar para trabalhar presencialmente, justamente porque não tenho internet em casa para realizar minhas atividades.
É extremamente preocupante a diferença de tratamento quando se trata da cobrança. A fatura é enviada normalmente com 100% do valor, independentemente da qualidade ou da continuidade do serviço prestado. Caso o consumidor atrase o pagamento, são cobrados juros, multas e demais encargos, e o serviço pode ser suspenso rapidamente. Porém, quando a própria empresa deixa o consumidor dias sem internet, aparentemente não existe a mesma urgência para solucionar o problema.
Diante disso, solicito esclarecimentos sobre:
Qual é o prazo efetivo para a normalização do meu serviço;
Qual foi a causa da interrupção da conexão;
Como será feita a compensação pelos dias em que permaneci sem o serviço;
Se os dias em que a internet permaneceu indisponível serão descontados proporcionalmente da próxima fatura;
Qual providência será tomada para evitar que esse tipo de interrupção volte a ocorrer.
Ressalto que, até o presente momento, continuo sem conexão, portanto o problema permanece sem solução.
Não considero razoável que o consumidor seja obrigado a pagar integralmente por um serviço que não está sendo disponibilizado. Espero que a empresa trate essa situação com a mesma seriedade e rapidez que exige do consumidor quando se trata do pagamento das faturas.
Aguardo uma solução imediata, bem como o devido abatimento dos dias em que o serviço permaneceu indisponível.
Compartilhe
Resposta da empresa
17/08/2026 às 11:24
Olá, Prezado(a).
Esperamos que esteja bem.
Lamentamos pelos transtornos ocasionados pela indisponibilidade do serviço e compreendemos os impactos causados em sua rotina.
Após análise, identificamos que o cabo de conexão foi danificado nas proximidades da caixa de atendimento instalada no poste, havendo suspeita de interferência externa. Nossa equipe realizou a manutenção necessária e o serviço foi restabelecido.
Esclarecemos que, em casos de manutenções programadas ou ocorrências que afetem um número significativo de clientes, realizamos comunicados por meio do nosso aplicativo e prestamos as devidas informações aos clientes que entram em contato com nosso atendimento.
Ressaltamos ainda que rompimentos de cabeamento podem ocorrer por fatores externos, como colisões, intervenções em infraestrutura, quedas de galhos ou interferências de terceiros, situações que fogem do controle direto da empresa. Ainda assim, nossa equipe atua para restabelecer o serviço com a maior brevidade possível.
Quanto ao atendimento técnico, nosso prazo máximo é de até 48 horas, em horário comercial, embora nossa equipe busque realizar os atendimentos o mais breve possível. No caso relatado, conforme informado no atendimento, não haveria ninguém disponível na residência para acompanhar a visita no mesmo dia. Por esse motivo, o atendimento foi programado para segunda-feira, dia 17/08.
Em relação ao período de indisponibilidade, será realizado o abatimento proporcional dos dias sem conexão. Para o lançamento correto do desconto na próxima fatura, orientamos que entre em contato com nosso setor de atendimento para que a solicitação seja registrada.
Reforçamos nosso compromisso com a qualidade dos serviços e com a busca contínua por um atendimento cada vez mais ágil e resolutivo.
Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Global Banda Larga
Consideração final do consumidor
19/08/2026 às 16:46
Só queria ressaltar que : o suposto "abatimento proporcional":
Foi lançado o valor de R$ 10,00 de desconto. Esse mesmo valor corresponde ao que a empresa cobra de juros por apenas UM DIA de atraso no pagamento. Ou seja: quando o consumidor atrasa um dia, cobram multa e juros rigorosos. Quando a empresa deixa o cliente dias inteiros sem o serviço pelo qual se paga mensalmente, oferece a mesma quantia como se cada dia de falha fosse equivalente a um dia de atraso de pagamento.
Isso demonstra total desigualdade e desrespeito. O valor cobrado por dia de atraso não pode ser o mesmo valor pago por dia de falha no serviço ainda mais porque a empresa recebe o valor integral antecipadamente e não cumpre a contraprestação. O desconto deve ser verdadeiramente proporcional, calculado sobre o valor diário da assinatura, e não esse valor simbólico e insuficiente.
Reafirmação de direitos:
O prazo de 48h prometido não foi cumprido;
A causa do problema é de responsabilidade da empresa, independentemente de fator externo cabe a vocês zelar pela infraestrutura e comunicar com clareza;
A empresa exige pontualidade, cobra multas e juros com rigor e suspende o serviço com rapidez quando o cliente atrasa. Deve tratar a falha própria com a mesma seriedade e igualdade de critério
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0