Demora na análise de sinistro de [Editado pelo Reclame Aqui] e cobrança indevida de parcela
Respondida
Salvador - BA
04/09/2026 às 09:58
ID: 258207133
Demora na análise de sinistro de [Editado pelo Reclame Aqui] Processo ***** + Cobrança indevida de parcela
Prezados, sou *****, cliente da Gol Plus. Venho registrar esta reclamação referente ao meu sinistro de [Editado pelo Reclame Aqui] de veículo, Processo n *****.
No dia 08/08/2026 minha moto foi [Editado pelo Reclame Aqui] e comuniquei o fato imediatamente pelo aplicativo, entregando TODA a documentação solicitada no dia 11/08/2026. No sistema da própria Gol Plus, a documentação consta como CONCLUÍDA E APROVADA, não havendo pendência ou falta de nenhum documento.
O prazo inicial para retorno da análise era 07/09/2026, porém ao entrar em contato por telefone hoje (04/09/2026), fui informado de que o prazo foi prorrogado para 24/09/2026, sem que me fosse apresentada qualquer justificativa para a extensão do prazo.
Além disso, constatei no aplicativo que está sendo cobrada a parcela de SETEMBRO, com vencimento 20/09/2026, referente a um período após o [Editado pelo Reclame Aqui] do veículo. O próprio sistema da Gol Plus informou que não seriam geradas mais faturas após o sinistro e agora aparece cobrança indevida. Solicito o CANCELAMENTO IMEDIATO dessa cobrança, assim como da parcela de agosto, já que o [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu em 08/08/2026.
Destaco que sou cliente fiel, nunca atrasei parcela nenhuma, sempre paguei de 5 a 10 dias antes do vencimento, a moto estava quitada, sem multas ou pendências. Cumpro com minha parte desde sempre e exijo que a Gol Plus cumpra com a sua.
Solicito:
1.Justificativa por escrito da prorrogação do prazo para 24/09/2026;
2.Prioridade na análise do meu processo, já que toda a documentação está aprovada e completa;
3.Resposta definitiva sobre a aprovação e pagamento o mais breve possível;
4.Cancelamento IMEDIATO da cobrança da parcela de SETEMBRO/2026 (venc. 20/09), assim como da parcela de agosto, ambas referentes a período POSTERIOR ao [Editado pelo Reclame Aqui] de 08/08/2026;
5.Confirmação por escrito de que não serão emitidas mais faturas enquanto o sinistro estiver em análise.
Fico no aguardo do retorno o mais rápido possível. Atenciosamente,
*****
Processo: *****
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Resposta da empresa
10/09/2026 às 12:44
Olá, Edson. Boa tarde!
Em atenção à sua manifestação, identificamos que sua reclamação se refere, principalmente, ao prazo para análise do sinistro e à cobrança de parcela após a comunicação do [Editado pelo Reclame Aqui].
Em análise ao seu processo, verificamos que a abertura do sinistro ocorreu em 10/08/2026. Conforme previsto em regulamento, nos casos de Ressarcimento Integral (RI), decorrentes de [Editado pelo Reclame Aqui], furto qualificado ou perda total do veículo, o prazo para análise é de 30 (trinta) dias, contados a partir da aprovação da pré-análise, podendo ser prorrogado por até 15 (quinze) dias quando houver necessidade de realização de sindicância ou perícia.
Dessa forma, o prazo informado até 24/09/2026 está de acordo com o prazo previsto para a conclusão da análise do processo.
Esclarecemos ainda que a data de 07/09/2026 correspondia ao prazo de conclusão de uma das etapas que compõem o processo de análise da indenização, não representando, portanto, a data limite para encerramento definitivo do sinistro. Assim, neste momento, é necessário aguardar a conclusão de todas as etapas previstas para que seja emitida uma devolutiva definitiva sobre o processo.
Quanto à cobrança da parcela, identificamos que houve uma inconsistência sistêmica que ocasionou a disponibilização indevida do boleto. A situação já foi corrigida e, conforme informado anteriormente em seu contato com a Central de Atendimento, não serão geradas novas faturas durante a tratativa do sinistro de [Editado pelo Reclame Aqui].
Lamentamos o transtorno ocasionado pela cobrança indevida e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Gol Plus Proteção Patrimonial