Indignação com a prestação de serviços, descaso no atendimento e morosidade na localização de veículo [Editado pelo Reclame Aqui].
Respondida
Salvador - BA
04/09/2026 às 20:30
ID: 258264881
Indignação com a prestação de serviços, descaso no atendimento e morosidade injustificada do veículo [Editado pelo Reclame Aqui] (Sinistro em 20/08)
Venho, por meio desta, manifestar meu total descontentamento e indignação com a prestação de serviços da empresa referente ao sinistro do meu veículo, ocorrido no dia 20/08.
Cumpri rigorosamente com todos os trâmites exigidos para situações dessa natureza: registrei o Boletim de Ocorrência (B.O.) imediatamente e enviei toda a documentação solicitada através do link oficial disponibilizado pela empresa.
Diante da existência de um sistema de rastreamento veicular contratado, aguardava-se uma atuação ágil para a pronta localização do automóvel. No entanto, o que tenho vivenciado é um verdadeiro pesadelo. Além de estar sofrendo os prejuízos e transtornos de ter o bem subtraído, encontro-me totalmente desamparado, sem nenhuma resposta concreta, transparente ou satisfatória sobre o paradeiro do veículo ou sobre as providências que estão sendo tomadas.
Cumpre destacar que o serviço é pago rigorosamente em dia, justamente para garantir o resguardo e a segurança patrimonial em momentos críticos. Contudo, ao entrar em contato com os canais de atendimento para buscar esclarecimentos, sou tratado com total falta de cortesia e desrespeito pelos atendentes. A única justificativa padronizada e evasiva que recebo é o prazo de "45 dias", sem qualquer consideração pelo impacto devastador que essa demora causa à minha rotina e às minhas necessidades.
Diante do exposto, exijo um posicionamento imediato, transparente por parte da empresa quanto ao caso, bem como a reavaliação urgente do atendimento prestado aos clientes que já pagam por um serviço que falha no momento em que é mais necessário.
Aguardo retorno breve com providências concretas,
Gostaria de ser orientado pois não tenho consultor e nem ninguém para me orientar, antes minha consultora era a Joyce da matriz, agora que estou precisando de orientações não consigo contato com ela !
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Resposta da empresa
10/09/2026 às 09:32
Prezado Leonardo,
Agradecemos o seu contato e lamentamos o ocorrido com o seu veículo. Passamos a esclarecer, de forma detalhada, como o seu processo está sendo conduzido e o que ainda deve acontecer até a conclusão.
Inicialmente, registramos que a Gol Plus é uma associação de proteção patrimonial, e não uma seguradora, de modo que todo o atendimento aos avisos de sinistro é regido pelo GPPM Gol Plus, regulamento aceito no momento da afiliação e disponível para consulta a qualquer tempo.
Confirmamos o recebimento do Boletim de Ocorrência e da documentação enviada pelo link, e reconhecemos que o senhor cumpriu as obrigações previstas na cláusula 3ª do GPPM Gol Plus, especialmente o registro do B.O. e a comunicação do evento. Recebida a documentação básica listada na cláusula 16.3, inicia-se a fase de pré-análise, na qual a associação verifica, em até dois dias, se o material está completo ou se há necessidade de complementação, conforme as cláusulas 16.4 e 16.5.
Concluída essa etapa, tem início a fase de análise, disciplinada na cláusula 17. Nos casos de [Editado pelo Reclame Aqui] e furto qualificado, que seguem para Ressarcimento Integral, o prazo de análise é de 30 dias contados da aprovação da pré-análise, prorrogável por até 15 dias quando houver necessidade de sindicância ou perícia, o que totaliza até 45 dias. Esse é o prazo máximo previsto, e não uma espera obrigatória, de modo que a conclusão pode ocorrer antes. A cláusula 17.5 prevê ainda hipóteses de suspensão, como a existência de inquérito policial em curso ou a solicitação de documentos complementares essenciais à apuração, e informaremos ao senhor caso alguma delas venha a incidir no seu caso.
Sobre o rastreamento, esclarecemos que, comunicado o evento, são imediatamente acionados os procedimentos de busca e o compartilhamento das informações com as autoridades policiais. Como prevê a cláusula 10.1 do GPPM Gol Plus, o sistema de rastreamento aumenta consideravelmente as chances de recuperação do veículo, mas a localização depende de fatores externos ao controle da associação, razão pela qual não é possível assegurar previamente o resultado da busca. Havendo qualquer movimentação relevante, o senhor será comunicado.
Quanto às etapas seguintes, para que o senhor tenha visibilidade completa do fluxo, concluída a análise com deferimento o processo segue para a fase de Ressarcimento Integral, prevista na cláusula 19. Nessa fase será solicitada a documentação de check-list descrita na cláusula 19.3, necessária à transferência de propriedade do veículo perante os órgãos públicos, e, após a entrega de todos os documentos e a assinatura do Termo de Quitação, o pagamento ocorre no prazo máximo de 35 dias, conforme a cláusula 19.6. Antecipar a organização desses documentos costuma reduzir sensivelmente o tempo total do processo, e por isso nos colocamos à disposição para orientá-lo desde já sobre cada item.
Registramos também o seu relato sobre o atendimento recebido, que será apurado internamente junto às equipes envolvidas.
Sobre a orientação solicitada, encaminharemos a sua demanda à área responsável para a indicação de um novo consultor. Enquanto isso, o senhor pode tratar o andamento do processo e esclarecer qualquer dúvida diretamente conosco pelo telefone 0800 006 6818 ou pelo WhatsApp (31) 99991-6818, onde daremos a posição atualizada do caso e o passo a passo da documentação.
Seguiremos acompanhando o processo até a sua conclusão.
Atenciosamente,
Qualidade Gol Plus