Insatisfação com serviço de reboque negado e demora no atendimento
Respondida
São Joaquim de Bicas - MG
11/09/2026 às 09:21
ID: 258767459
Fiz uma solicitação de um reboque no dia 08/09/2026 terça feira às 8:30, afim de levar meu carro na oficina mais próxima devido a pane mecânica, numa distância de no máximo 2,5km, estimativa de atendimento entre 30/150 minutos, o prestador chegou depois de 12h, apesar da demora além do prazo estimado levamos o carro até a oficina. O carro passou por avaliação e foi diagnosticado um problema com a junta do cabeçote, no entanto a oficina não faz reparos em veículos com motor 3 cilindros. Na quinta feira 10/09 entrei em contato com a assistência 24 h para solicitar um novo reboque até uma segunda oficina onde faz esse reparo, a oficina fica a 4 km de distância da oficina onde ele está atualmente, mesmo assim, a gol plus se negou de todas as maneiras possíveis a prestar o serviço. É frustrante porque pago a proteção a 3 anos e usei o reboque uma vez em outubro do ano passado, dentro de todo esse período, e dessa vez, foi um caso excepcional, mesmo assim a Gol Plus não fez o mínimo esforço pra solucionar a minha situação. Burocratizando todas as possibilidades de solucionar a situação, mesmo querendo um upgrade do plano, eles informam que só ativa o reboque dentro de 15 dias porq segundo eles tem uma carência. Vim aqui expressar a minha total insatisfação pois acredito que empresa deveria analisar a situação e observar se cabível uma exceção a regra. Agora terei que pagar um reboque particular. Sinceramente não recomendo a empresa pra nenhum de meus amigos, pensem bem antes de contratar.
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Resposta da empresa
11/09/2026 às 16:35
Olá, Alex. Boa tarde!
Em atenção à sua manifestação, identificamos que a reclamação se refere à solicitação de uma segunda utilização do serviço de guincho da Assistência 24h.
Ao verificarmos o histórico em sistema, identificamos que houve um acionamento de guincho em 08/09/2026, em razão de pane mecânica. Embora o prestador tenha chegado após a previsão inicialmente informada, é importante esclarecer que o prazo apresentado no momento do acionamento é uma estimativa de chegada, podendo sofrer alterações em razão de fatores operacionais, como deslocamento, trânsito, localização e disponibilidade do prestador. De todo modo, o atendimento foi realizado e o veículo foi devidamente removido até a oficina indicada.
Posteriormente, em 10/09/2026, houve uma nova solicitação de guincho para remoção do mesmo veículo até outra oficina.
Conforme previsto no regulamento vigente, após a utilização do guincho em decorrência de pane elétrica ou mecânica, inicia-se um período de carência de 30 (trinta) dias para uma nova utilização do mesmo serviço. Dessa forma, considerando o acionamento realizado em 08/09/2026, a negativa da nova solicitação realizada em 10/09/2026, bem como a manutenção dessa condição em 11/09/2026, ocorreu de acordo com as regras estabelecidas no regulamento que rege o vínculo associativo.
Com relação à possibilidade de realizar um upgrade do plano para obter uma nova utilização, o regulamento também estabelece que, para veículos já cadastrados e ativos, há um prazo de carência de 15 (quinze) dias após a aceitação da proposta de alteração de plano ou da contratação de cobertura e/ou quilometragem adicional. Portanto, a alteração pretendida não possibilitaria a utilização imediata do serviço.
Compreendemos a particularidade da situação e lamentamos que não seja possível atender à nova solicitação da forma esperada. Entretanto, a Gol Plus é uma associação de proteção patrimonial mutualista, e os serviços disponibilizados aos associados estão sujeitos aos critérios, limites e períodos de carência estabelecidos no regulamento, que são aplicados de forma geral.
Por essa razão, não é possível conceder uma exceção individual ou liberar um novo guincho fora das condições previstas no regulamento.
Reforçamos que a solicitação foi devidamente analisada, considerando o histórico do atendimento e as condições aplicáveis ao vínculo associativo. A impossibilidade de autorizar o segundo acionamento decorre exclusivamente dos critérios e períodos de carência estabelecidos no regulamento vigente.
Atenciosamente,
Equipe Gol Plus Proteção Patrimonial