Reclamação sobre negativa de sinistro e solicitação de revisão com fundamentação técnica
Respondida
Guarulhos - SP
03/09/2026 às 09:41
ID: 258111129
Título: Manutenção indevida da negativa do sinistro S20260824109 solicito revisão e fundamentação técnica
Venho registrar reclamação contra a GOL PLUS SEGUROS em razão da manutenção da negativa referente ao sinistro n S20260824109, mesmo após solicitação de reanálise.
Recebi a informação de que o processo foi novamente analisado pela Supervisão e que a negativa foi mantida sob a alegação de que os vestígios materiais e as circunstâncias observadas não corroboram de forma suficiente a dinâmica apresentada, bem como de que não haveria nexo causal consistente entre os danos reclamados e a narrativa informada.
Entretanto, a resposta apresentada é genérica e não esclarece, de maneira objetiva e tecnicamente fundamentada:
quais vestígios materiais seriam incompatíveis com o relato apresentado;
quais circunstâncias concretas teriam gerado a conclusão pela negativa;
qual seria a suposta inconsistência existente na dinâmica do acidente;
quais danos não teriam relação com o evento;
qual análise técnica ou laudo fundamentou a conclusão;
e quais elementos efetivamente comprovam a ausência de nexo causal.
Reitero que, conforme já esclarecido durante a análise do sinistro, o veículo encontrava-se parado e iniciou a conversão para entrar em um posto de gasolina, não estando em alta velocidade ou em situação de condução incompatível com o relato apresentado.
Inclusive, caso o veículo estivesse trafegando em velocidade elevada, seria razoável esperar uma extensão de danos muito maior, circunstância que também deve ser considerada na análise da dinâmica do evento.
Causa estranheza que, mesmo após a chamada reanálise integral, a seguradora limite-se a repetir a conclusão anterior sem apresentar ao consumidor uma fundamentação técnica detalhada capaz de demonstrar, de forma clara e verificável, por que a dinâmica informada seria incompatível com os danos constatados.
Também questiono qual é a finalidade de manter um contrato de proteção veicular/seguro se, diante da ocorrência de um evento e da apresentação da documentação solicitada, a cobertura é simplesmente negada com justificativas genéricas, sem que sejam apresentados ao consumidor os elementos técnicos concretos que sustentam a decisão.
SOLICITO:
A revisão da negativa do sinistro n S20260824109;
A apresentação da fundamentação técnica completa utilizada para negar a cobertura;
A indicação objetiva de quais danos ou vestígios seriam incompatíveis com a dinâmica relatada;
A disponibilização do laudo, parecer, relatório de vistoria ou demais documentos técnicos que tenham fundamentado a negativa;
A reavaliação do caso considerando integralmente as circunstâncias do acidente e as imagens apresentadas;
Caso a negativa seja mantida, que seja apresentada decisão devidamente fundamentada, clara e individualizada, permitindo ao consumidor compreender exatamente as razões da recusa.
Não considero satisfatória uma resposta baseada apenas em expressões genéricas como inconformidades anteriormente identificadas e ausência de nexo causal, sem a demonstração objetiva dos fatos e elementos técnicos que levaram a essa conclusão.
Aguardo uma solução efetiva e uma resposta devidamente fundamentada.
Sinistro: S20260824109
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 11:48
Prezada Sra. Adelma Cipriano Hipolito Sobrinho,
Em atenção à manifestação registrada quanto ao Sinistro nº *****, esclarecemos, de forma objetiva e fundamentada, os elementos que sustentam a decisão de encerramento sem aplicação de cobertura, reafirmando o compromisso da Gol Plus com a transparência no atendimento aos seus associados.
A negativa foi fundamentada no Boletim de Ocorrência lavrado pela autoridade policial competente, documento no qual consta o registro de que o condutor do veículo cadastrado realizou manobra de conversão à esquerda em local não permitido, invadindo o sentido contrário de direção e colidindo frontalmente com veículo que trafegava regularmente no seu próprio fluxo. Esse registro constitui elemento técnico e documental objetivo, uma vez que se trata de infração de trânsito formalmente constatada por autoridade pública, e não de uma interpretação unilateral da Gol Plus sobre a dinâmica do evento.
Quanto ao ponto levantado sobre a velocidade do veículo, esclarecemos que o enquadramento da situação como agravamento do risco, conforme previsto no regulamento que rege a proteção contratada, não depende exclusivamente da velocidade praticada no momento do sinistro. O agravamento do risco corresponde a toda circunstância que aumente a probabilidade de ocorrência do sinistro, o que inclui a realização de manobras em desacordo com as normas de trânsito, independentemente da velocidade envolvida. A realização de conversão em local proibido, com invasão do sentido contrário de direção, caracteriza inobservância das normas de trânsito e consequente agravamento do risco, nos termos das condições contratuais, ainda que o veículo não estivesse em alta velocidade no momento da manobra.
Em relação à condição de titular do contrato, esclarecemos que as hipóteses de exclusão de cobertura previstas no regulamento aplicam-se tanto aos atos praticados pelo associado quanto pelo condutor do veículo cadastrado, independentemente de quem estivesse à direção no momento do evento. Dessa forma, ainda que a senhora não fosse a condutora, a conduta do condutor do veículo cadastrado, devidamente registrada em Boletim de Ocorrência, é suficiente para o enquadramento contratual mencionado.
Sobre a solicitação de laudo pericial ou relatório técnico específico, esclarecemos que a negativa decorreu de análise técnica interna realizada pela equipe de sinistros da Gol Plus, com base nos elementos objetivos constantes na documentação do processo, entre eles o Boletim de Ocorrência e as imagens do local do evento apresentadas durante a instrução do sinistro. A partir desses elementos, verificou-se a ocorrência da manobra de conversão em local proibido, com invasão do sentido contrário de direção, circunstância suficiente para o enquadramento nas hipóteses de exclusão previstas no regulamento da Gol Plus. Não há, no presente caso, laudo pericial externo, uma vez que a caracterização do agravamento do risco decorre diretamente da análise dos documentos e elementos já constantes nos autos do sinistro, sem necessidade de perícia complementar.
Quanto ao procedimento de abertura do sinistro, esclarecemos que a solicitação de informações operacionais ao condutor presente no momento do fato tem como finalidade agilizar o levantamento da dinâmica do evento, e não representa restrição ao direito da titular do contrato de comunicar o sinistro e acompanhar integralmente o processo a qualquer momento. Reforçamos que os canais oficiais de atendimento, telefone 0800 006 6818 e WhatsApp (31) 99991-6818, permanecem à disposição para o acompanhamento de qualquer etapa do processo.
Diante do exposto, informamos que a decisão de encerramento do Sinistro nº ***** sem aplicação de cobertura permanece mantida, por se tratar de hipótese expressamente prevista como excludente de cobertura no regulamento da Gol Plus, aceito no momento da adesão. Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Qualidade Gol Plus