Gran Hotel Stella Maris

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Belo Horizonte - MG

10/11/2025 às 10:36

ID: 231471313

Para o período de 01/11 a 08/11, tínhamos uma reserva pelo Booking.com para hospedar minha família no Gran Hotel Stella Maris Urban Resort Conventions, em Salvador, com a expectativa de uma estadia tranquila e adequada ao padrão de um resort.

Com o sério problema que tivemos com o nosso voo no dia 01/11, que impediu nossa chegada a Salvador na data originalmente prevista, entrei em contato no próprio dia 01/11, no período da tarde, através do Booking, solicitando a alteração da reserva para que o check-in passasse a ser em 02/11, mantendo a saída em 08/11. Expliquei na mensagem toda a situação ocorrida com a companhia aérea, o transtorno sofrido e pedi, de forma clara, essa adequação das datas.

O Booking informou que o hotel teria até 72 horas para responder. Diante disso, permaneci no aguardo de um retorno, em meio a todos os transtornos que já estávamos enfrentando com o cancelamento do voo, remarcações e necessidade de nova hospedagem provisória próxima ao aeroporto.

Após regularizar as passagens, chegamos em Salvador no dia 02/11 já no período da tarde e fomos diretamente ao hotel. No momento do check-in, relatei à funcionária da recepção que havia aberto a solicitação de alteração da reserva pelo Booking, justamente para tentar minimizar o prejuízo da diária perdida. Para minha surpresa, fui informado de que não constava nenhuma solicitação no sistema do hotel.

Reforcei então toda a situação para a atendente que estava conduzindo nosso registro:

Tivemos um problema grave com o voo, que impossibilitou a nossa chegada em 01/11.

Por conta disso, perdemos a primeira diária, sem qualquer uso do quarto.

Tive custos adicionais com estadia emergencial próxima ao aeroporto, novas passagens aéreas, além de todo o desgaste emocional e frustração que já estávamos vivendo.

Expliquei que se tratava de uma viagem em família, já bastante comprometida desde o início, e perguntei se seria possível alguma exceção, considerando o contexto específico.

A atendente informou que falaria com a gerente responsável. Após essa consulta, a resposta foi de que não haveria qualquer exceção, alegando que o quarto estava reservado e à nossa disposição desde 01/11 e que o hotel não poderia fazer nada a respeito. Em outras palavras, a diária não utilizada seria cobrada integralmente, mesmo diante de todo o contexto apresentado.

Registro que considerei essa postura um completo descaso e falta de empatia.
Não estávamos pedindo um benefício sem fundamento, mas sim que não fosse cobrada uma diária que, na prática, não utilizamos, em um cenário já extremamente delicado, no qual:

Sofremos com falhas da companhia aérea;

Arcamos com gastos extras significativos;

Enfrentamos toda a frustração e desgaste emocional de uma viagem em família que já havia começado de forma traumática.

Ainda assim, mesmo explicando calmamente todo o ocorrido, o hotel manteve a cobrança integral, sem qualquer flexibilidade ou sinal de compreensão.

Começamos nossa estadia com a sensação de ter sido [Editado pelo Reclame Aqui] duas vezes:

Primeiramente pela companhia aérea, que não deu o suporte esperado;

E em seguida pela hospedagem, que optou por manter a cobrança de uma diária não usufruída em um contexto claramente excepcional.

Diante disso, gostaria de:

Um posicionamento formal do Gran Hotel Stella Maris Urban Resort Conventions sobre o ocorrido.

A revisão da cobrança e o ressarcimento da diária do dia 01/11, que não foi utilizada em razão do problema aéreo devidamente comprovável.

Saber se este é realmente o tipo de postura e lembrança que o hotel deseja deixar em uma viagem em família, já tão afetada por circunstâncias adversas.

Espero que o hotel reavalie o caso com mais sensibilidade, empatia e respeito ao cliente, alinhando sua conduta ao padrão de serviço que se espera de um resort que recebe famílias em momentos de lazer e descanso.