Dano a notebook sob guarda do Grand Hyatt Rio de Janeiro e ausência de solução

Prezado,

Nossa equipe já em contato por telefone para mais esclarecimentos.

Estamos à disposição.
Atenciosamente,
Grand Hyatt Rio de Janeiro.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém registro que o contato telefônico realizado não trouxe qualquer encaminhamento efetivo para a solução do problema.

Na ligação, fui apenas informado de que as imagens das câmeras foram analisadas e que, segundo o hotel, não foi identificado manuseio do item por terceiros. No entanto, essa informação, por si só, não resolve o fato central nem exime o hotel da responsabilidade: o notebook foi deixado sob guarda do Grand Hyatt Rio de Janeiro e retornou danificado.

Reitero que o dano foi constatado imediatamente após a retirada do item e comunicado no mesmo dia, o que reforça a relação direta entre a guarda do bem pelo hotel e o problema identificado.

Dessa forma, causa estranheza que, mesmo após a apuração interna mencionada, não tenha sido apresentado qualquer encaminhamento concreto para reparação do dano, limitando-se o hotel a uma negativa sem solução, que mostra apatia pelo cliente, totalmente fora do padrão esperado de um hotel que se proclama 5 estrelas.

Ressalto que o objetivo desta manifestação não é a judicialização, mas a resolução adequada e proporcional do problema, como se espera de um estabelecimento do porte do Grand Hyatt.

Diante disso, solicito, de forma objetiva e por escrito:

- posicionamento claro sobre a responsabilidade pelo ocorrido;
- indicação das providências que serão adotadas para reparação do prejuízo.

Permaneço no aguardo de uma solução efetiva, porque apenas dizer que as câmeras não registram manuseio é insuficiente e não isenta o hotel de responsabilidade.

Atenciosamente,

Prezado Sr. Victor,

Agradecemos pelo seu retorno e pelo detalhamento do seu posicionamento.

Desde o primeiro contato, levamos sua manifestação muito a sério e realizamos uma averiguação completa e cuidadosa sobre o ocorrido.

Revisamos os procedimentos adotados e analisamos as imagens das câmeras no período em que o notebook esteve sob nossa guarda. Após essa verificação, não identificamos qualquer situação que pudesse ter causado qualquer dano ao aparelho. Por esse motivo, com base nas análises que temos até o momento, não é possível atribuir ao hotel a responsabilidade pelo ocorrido ou assumir a reparação do equipamento sem evidências que comprovem a relação entre a guarda do item e o dano mencionado.

Gostaríamos de reforçar que essa posição é resultado de uma análise responsável e transparente, conduzida com o cuidado que consideramos essencial em situações como essa.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional e lamentamos sinceramente que, apesar dos esforços realizados, não tenhamos conseguido atender à sua expectativa de solução.

Atenciosamente,
Grand Hyatt Rio de Janeiro.

Prezados,

Diante da negativa reiterada apresentada pelo Grand Hyatt Rio de Janeiro, e considerando que a resposta não enfrenta adequadamente os fundamentos do Código de Defesa do Consumidor, informo que protocolei reclamação junto ao Procon-RJ, n *****, a fim de buscar a devida apuração do caso.

Lamento que tenha sido necessário recorrer a esse tipo de medida, especialmente tratando-se de um hotel que se apresenta como de alto padrão, do qual se espera não apenas qualidade estrutural, mas também postura responsável e resolutiva.

Chama atenção, inclusive, a afirmação de que não foi possível atender à minha expectativa de solução. Não se trata de expectativa. Trata-se de cumprimento da legislação aplicável e de um padrão mínimo de atendimento qualificado, especialmente quando há dano a bem deixado sob guarda do estabelecimento.

Reitero que, em nenhum momento, afirmei que houve manipulação indevida do equipamento por terceiros. Essa não é a questão central. O ponto é objetivo: o notebook foi deixado sob guarda do hotel em condições normais de uso e retornou com dano evidente, imediatamente constatado ao chegar em casa.

O que se esperava, diante desse cenário, não era uma discussão limitada à existência ou não de registros em câmeras, mas uma postura compatível com os deveres inerentes à prestação do serviço.

A hipótese de que o dano possa ter ocorrido por queda ou manuseio inadequado em algum momento da guarda, ainda que não registrado em possíveis pontos cegos, não foi sequer considerada, o que fragiliza a conclusão apresentada.

Dessa forma, solicito que o hotel reavalie sua posição, adotando uma abordagem mais condizente com suas responsabilidades legais e com o padrão que afirma possuir.

Atenciosamente,