Mau atendimento do Grande Hotel Senac São Pedro

Question

Tudo ia bem na minha hospedagem, foi a primeira vez que eu e meu marido reservamos um hotel depois que minha filha nasceu e pensamos em um lugar que fosse confortável para ela. Ela amou o parque aquático e a copa do bebê ajudou muito em nossa estada. A comida, apesar da fama, é boa, mas nada extraordinária. Os garçons, mensageiros, e demais funcionários educados e solícitos, mas o que deixou a desejar foi a gerência, que se mostrou totalmente despreparada, seca e inflexível. Meu pesadelo de hospedagem começou no sábado a noite, minha filha tinha finalmente dormido, quem tem um bebê sabe como isso é difícil, o hotel disponibiliza docinhos na entrada e chocolates na saída que ficam lindamente dispostos em porta doce, de base de inox e um vidro, que sem dúvida não era de cristal. Pois bem, para o meu azar, ao fechar a persiana esbarrei na mesinha que estava o tal porta doces e por conta da diferença entre o piso e o tapete, a mesa se inclinou e o porta doces espatifou no chão. Comemorei que meu bebê não acordou, era mais de meia noite. Não chamei a camareira, pois, como disse, passava da meia noite, minha filha se encontrava dormindo. Tive o cuidado de limpar, pois tive medo dela se machucar se saísse da cama. Os cacos foram colocados em um móvel do corredor, suficientemente alto e seguro (muito mais que a mesinha do quarto) pois não tínhamos sacos plásticos e não queria que o material ficasse no quarto com medo de que minha filha se machucasse. Até pensei que o hotel foi imprevidente em deixar uma coisa que podia se quebrar assim no quarto, sabendo que havia um bebê dentro dele. No dia seguinte quando meu marido foi fechar a conta recebeu a notícia que teríamos que pagar R$ *******,00 (quatrocentos reais) pelo porta doce, que havia sido colocado em nosso quarto como um mimo do hotel, pois segundo eles era uma peça única e sem reposição. Meu marido extremamente constrangido pagou, porém, não concordou. Ao retornar a recepção pedi para falar com o/a gerente. Depois de longos e constrangedores minutos, a senhora Wanessa se apresentou como gerente, expliquei que havia sido um acidente, sem intenção, e ela me disse secamente, apesar de educada, que não havia o que fazer. Insisti e falei que a mesa não estava totalmente segura, não havia sido um esbarrão violento, simplesmente a mesa se inclinou, pedi para que fôssemos até o quarto verificar e a senhora Wanessa concordou e me pediu que aguardasse. Depois outros longos minutos, ela veio até mim e disse: "não há nada de errado com a mesa" eu boquiaberta respondi que ela deveria ter ido conferir junto comigo, era o que eu tínhamos combinado minutos atras e ela me respondeu que eu, pasmem, estava de costas e por isso ela não me chamou. Pois bem, fomos até o quarto, no caminho a senhora Wanessa perguntou a razão de nós não termos chamado a camareira e expliquei a razão, foi aí que entendi a postura do hotel e a insinuação da senhora Wanessa, sem se ater ao fato que era tarde da noite e tínhamos um bebe no quarto, o staff presumiu que quebramos a peça e agimos de forma a esconder o fato. O que é vergonhoso para um hotel deste porte. Ao chegarmos ao quarto a mesa estava perfeitamente posicionada entre o piso e o tapete. Agora eu pergunto, a senhora Wanessa foi até o quarto sozinha e da mesma forma que o hotel duvidou da minha boa fé eu poderia duvidar também, não é mesmo? Ao retornarmos ela foi enfática e disse que essa era a politica (totalmente sem bom senso) do hotel. Pedi para falar com a gerente geral e peguntei o seu nome e fui informada que era Graziela (a mesma que responde as avaliações aqui no Tripadvisor), mas que ela não se o encontrava, havia saído. Achei estranho uma gerente não se encontrar em um horário tão crítico que é a saída dos hóspedes. Mas, como já era mais de 13:30 da tarde e por causa disso poderia perder o almoço que estava incluído na diária, resolvemos almoçar. Estava tão nervosa e triste pela maneira como meu final de semana tinha terminado que não consegui comer. Perguntei para o garçom da minha mesa quem era a senhora Graziela, como ela era fisicamente e ele sem saber de nada me disse que tinha acabado de vê-la, ali mesmo no salão das refeições. O senhor Alex veio falar comigo e novamente pedi para falar com a senhora Graziela, ele me disse que ia chamá-la e surpreendentemente retornou e falou que ela tinha saído. Após o meu ingesto almoço, retornei à recepção e perguntei para uma atendente, que tinha acabado de chegar (Lorene) se a senhora Graziela estava. Ela me disse alegremente que sim, pois bem, a senhora Graziela estava ou não no hotel?? A recepção estava repleta de hóspedes que aguardavam na fila para o chek-out. Outros hóspedes reclamavam de cobranças indevidas e outros de estarem na fila há muito https://******* que eles me dessem um descritivo do que eu paguei (Senhor Vitor), pois no relatório não aparecia que eu havia pago por um bem quebrado. Eis que esbaforido chega o senhor Faian e me pergunta qual o problema. Contei a história toda a minha história novamente e ele me deu uma resposta bem parecida com a que eu recebi da senhora Wanessa. Insisti em falar com a senhora Graziela e ele, contrariando a fala da senhora Lorene, me disse que ela havia saído que a posição do hotel, inflexível e antipática, não ia mudar. Quando disse que existem muitos resorts em São Paulo tão bons quanto o Grande Hotel São Pedro, o senhor Faian deu os ombros, ou seja, a satisfação do hóspede não representa nada. Enquanto conversávamos um senhor, que devia ter uns 80 anos, reclamou que estava há quarenta minutos na fila e que eles não conheciam o estatuto do idoso. Quando apontei o fato ao senhor Faian, haviam muitos outros idosos na fila, ele simplesmente me disse que os hóspedes eram previamente avisados do horário do pico. Avisei ao senhor Faian que a fila preferencial está prevista em lei e que o hotel tem o dever legal de obedecer. Contrariado o senhor Faian disse que isso não tinha relação com a nossa conversa. Após essa guerra de nervos, sim, em um hotel, que você supostamente paga para relaxar e curtir com a família, o senhor Faian me fez uma proposta. Dividir o enorme prejuízo do hotel, eu arcaria com R$ *******,00 (duzentos reais) e o hotel com a outra metade, segundo ele, não ficaria ruim para ninguém, afinal estabelecemos uma relação comercial e eu não tumultuaria ali na recepção. Aceitei a proposta, afinal o meu prejuízo seria diminuído, mas há coisas nessa vida que não se compram, não é mesmo? Quando eu vou a um hotel eu não pago somente o uso do quarto, a comida e de suas áreas, eu compro a uma experiência e a minha, graças a política descortês e mesquinha do Grande Hotel São Pedro foi catastrófica.

Resumo das atitudes do Grande Hotel Senac :

1-) Colocar uma peça de valor e insubstituível, que eu não pedi, dentro de um quarto que receberia um bebê;
2-) Atitude seca, irônica e inflexível da equipe da gerência;
3-) A gerente geral não se apresentou em nenhum momento, apesar dos funcionários me informarem que ela estava no hotel;
4-) Toda a nossa conversa foi efetuada no lobby do hotel, não houve acolhimento;
5-) O hotel não respeita a fila preferencial para idosos, grávidas e mulheres/homens com crianças de colo;