O que aconteceu
Contratei a Granero, por meio da unidade de Uberlândia/MG (Contrato n UDI.I143435), empresa nacionalmente conhecida e que transmite uma imagem de profissionalismo, segurança e qualidade, para realizar minha mudança residencial de Iturama/MG para Águas Claras/DF. O serviço custou R$ 22.900 pagos integralmente e de forma antecipada, valor que está longe de ser insignificante e que, naturalmente, gera a expectativa de um serviço cuidadoso, especialmente quanto à proteção e ao transporte dos bens. A embalagem e a coleta foram realizadas nos dias 07 e 08/10/2026, e a entrega ocorreu em 10/10/2026, conforme contratado. Entretanto, durante a entrega, constatamos que nossa televisão Samsung de 55 polegadas havia sofrido graves avarias, apresentando diversos trincos na tela e perda completa da imagem, tornando-se inutilizável.
É importante esclarecer, desde já, uma circunstância que jamais escondemos: a televisão possuía um pequeno trinco preexistente, de poucos centímetros, na parte superior da tela. Apesar disso, funcionava perfeitamente antes da mudança.
Inclusive, durante a embalagem em Iturama, os próprios funcionários da Granero identificaram e filmaram esse pequeno trinco, encaminhando o registro à empresa.
Ou seja, a empresa tinha pleno conhecimento da condição anterior do equipamento e, ainda assim, decidiu embalá-lo e transportá-lo.
Se os profissionais responsáveis, diante daquele pequeno trinco, entendessem que o transporte representava um risco excessivo ou que a televisão exigia cuidados especiais que não poderiam ser assegurados, bastaria nos informar. Teríamos providenciado seu transporte em nosso próprio veículo, como fizemos com diversos outros pertences que deveriam ter sido transportados pela empresa, mas acabaram ficando para trás.
O que não é aceitável é a empresa conhecer a condição do bem, assumir seu transporte e entregá-lo com danos muito mais extensos, sem qualquer funcionamento, para depois deixar o consumidor sem resposta.
Outro ponto extremamente grave foi a forma como a televisão foi embalada. No momento da entrega, verificamos, inclusive na presença dos funcionários, que o equipamento estava envolto apenas em um papel marrom, literalmente papel, sem proteção de papelão, plástico-bolha ou qualquer outro material adequado para amortecer impactos e proteger um objeto tão delicado.
É difícil compreender como uma empresa especializada, que cobra quase R$ 23 mil por uma mudança e divulga o uso de embalagens especiais e mão de obra qualificada, considera suficiente uma proteção tão precária para transportar uma televisão de 55 polegadas por centenas de quilômetros.
E essa deficiência é ainda mais preocupante porque, como já mencionado, a própria equipe havia identificado previamente a fragilidade da tela. Em vez de redobrar os cuidados, o equipamento foi transportado em uma embalagem manifestamente inadequada.
No dia 10/10, os próprios funcionários responsáveis pela entrega desembalaram e ligaram a televisão, presenciando seu estado: tela preta, diversos trincos e piscadas acinzentadas, sem qualquer imagem utilizável. Os profissionais também realizaram vídeos e encaminharam os registros à empresa.
A avaria foi formalmente registrada no Relatório de Avarias da própria Granero, no ato da entrega, sob o número de inventário 501. Portanto, não estamos relatando um defeito descoberto posteriormente, mas uma ocorrência constatada e documentada na presença da equipe responsável pelo serviço.
Naquele mesmo dia, entramos em contato com a representante comercial, que nos informou que o setor responsável entraria em contato no prazo de 7 dias. Também foi mencionada a possibilidade de uma visita à nossa residência no dia 13/10, para avaliação dos danos.
Hoje, 21/10/2026, já se passaram 11 dias desde a entrega e a constatação da avaria. Até o momento, NENHUM CONTATO efetivo foi realizado pelo setor responsável e nenhuma solução foi apresentada.
Estamos cansados de procurar a empresa, encaminhar mensagens e solicitar providências para receber, repetidamente, a mesma resposta: que o setor responsável entrará em contato.
Mas quando? Quantas vezes o consumidor precisa insistir para que a empresa cumpra sua obrigação de prestar assistência?
É justamente essa postura que torna a situação ainda mais decepcionante. Um problema durante o transporte pode acontecer, embora a transportadora deva empregar todos os cuidados necessários para evitá-lo. O que não deveria acontecer é uma empresa desse porte simplesmente deixar seus clientes sem informações, sem acompanhamento e sem qualquer perspectiva concreta de resolução.
E há outra questão fundamental: PAGAMOS PELO SEGURO DA MUDANÇA.
Conforme a documentação contratual, do valor total de R$ 22.900,00, a quantia de R$ 1.511,40 corresponde ao valor discriminado como seguro, calculado sobre os bens declarados, no montante de R$ 75.570,24.
A proposta comercial da própria Granero anuncia a proteção oferecida pela Akad Seguros, inclusive para avarias de bens.
Diante disso, questiono: qual é a finalidade dessa contratação e desse pagamento se, quando uma avaria efetivamente ocorre, sequer recebemos informações sobre a abertura do sinistro, a avaliação dos danos ou os procedimentos para obter o devido ressarcimento?
Vale ressaltar que a prestação desse serviço está submetida ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente ao art 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço. Além disso, o art 749 do CC impõe ao transportador o dever de adotar as cautelas necessárias para preservar os bens até a entrega.
O fato de a televisão possuir um pequeno trinco anterior, expressamente conhecido pela empresa, não significa que autorizamos a ampliação dos danos, muito menos que concordamos em receber um equipamento completamente inutilizado.
A situação também compromete nosso lazer e nossa rotina doméstica. A televisão é um bem que utilizamos regularmente para entretenimento e descanso, sobretudo após os dias de trabalho. É absolutamente legítimo esperar que possamos continuar usufruindo de um equipamento que funcionava antes da mudança, sem sermos privados de seu uso indefinidamente por conta de uma prestação de serviço inadequada.
Escolhemos uma empresa renomada justamente para evitar esse tipo de transtorno. Pagamos um valor elevado porque acreditávamos estar contratando segurança, cuidado e profissionalismo. Infelizmente, diante do ocorrido, o atendimento que estamos recebendo não corresponde minimamente à confiança depositada na marca.
Diante disso, pedimos que a Granero assuma sua responsabilidade e apresente uma solução efetiva para os danos causados à televisão, mediante reparação que restabeleça seu pleno funcionamento ou indenização compatível com o prejuízo sofrido. Esperamos ainda um posicionamento imediato da empresa, com prazo concreto para resolução do problema.
Vários dias sem sequer um contato efetivo do setor responsável, diante de uma avaria constatada e registrada pela própria empresa, são absolutamente incompatíveis com o padrão de atendimento que se espera de uma marca como a Granero e, sobretudo, com o valor exorbitante de VINTE E DOIS MIL REAIS cobrado pela prestação do serviço. Não é razoável que uma empresa desse porte, que cobra valores tão expressivos e utiliza a segurança e a qualidade como diferenciais comerciais, deixe seus clientes completamente desamparados diante de um problema cuja ocorrência foi documentada por seus próprios funcionários. A falta de assistência, as reiteradas tentativas frustradas de contato e a incerteza quanto à solução do problema têm nos causado angústia e desgaste emocional, especialmente diante do receio de termos de arcar com a perda de um bem de valor elevado que funcionava antes do transporte.