Recusa de troca de porcelanato avariado após prazo interno de conferência, apesar de dentro do prazo legal do CDC.

Olá, Zilmar. Tudo bem?

Agradecemos por nos apresentar o seu relato e trazer seus pontos de vista. Compreendemos perfeitamente que uma situação de obra envolve expectativas e entendemos o desconforto que o processo de lidar com peças danificadas gera em sua reforma.

Ao analisarmos o histórico desta compra, verificamos que a entrega dos materiais foi realizada com sucesso em sua residência no dia 06/05/2026. A comunicação sobre as peças quebradas ocorreu em 08/06/2026, ou seja, 33 dias após o recebimento e a assinatura do comprovante de entrega sem ressalvas. Conforme o procedimento padrão informado no ato da compra e regulamentado pela dinâmica de distribuição, estabelecemos o período de até 2 dias úteis para a conferência e notificação de avarias físicas decorrentes de transporte.

Esclarecemos cordialmente que o prazo de 90 dias previsto no Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor ampara defeitos de fabricação ou vícios de qualidade do produto em si. No caso de quebras, lascas ou fissuras físicas constatadas semanas após a entrega, a legislação também reconhece que o produto, por ser entregue em perfeitas condições, fica sujeito a movimentações, armazenamento e manuseios posteriores à entrega no imóvel, fatores que fogem ao controle e responsabilidade da loja. Portanto, decorrido mais de um mês do recebimento definitivo, não é possível estabelecer o nexo de causalidade com o transporte logístico.

Por esse motivo, informamos que a decisão pela impossibilidade de troca da respectiva caixa está mantida. Reiteramos nosso compromisso com a transparência e com a qualidade de nossos produtos e permanecemos à disposição através dos nossos canais de atendimento para qualquer outro suporte que se faça necessário em seu projeto.

Atenciosamente,

Gestão de Relacionamento Granvilla Acabamentos

Olá, Granvilla.
Não posso aceitar a recusa da loja com base em um prazo interno de 2 dias que contraria o Código de Defesa do Consumidor.
Primeiramente, a entrega foi realizada com extrema pressa por parte dos entregadores, que foram mal-educados e mal permitiram a contagem das caixas. As peças adquiridas são grandes, pesadas e foram empilhadas uma na frente das outras, tornando fisicamente impossível para o consumidor abrir embalagem por embalagem no ato da entrega ou em um prazo exíguo de 48 horas.
A caixa em questão permaneceu guardada e fechada até o momento do manuseio pelo profissional da obra, quando foi constatada a quebra de uma caixa inteira em seu interior. Trata-se, portanto, de um vício oculto (Artigo 26, 3 do CDC), cujo prazo de 90 dias para reclamação começa a contar a partir da descoberta do problema, e não da entrega.
O prazo de 2 dias estipulado pela loja não tem poder para anular as garantias legais do CDC. Além disso, cabe à empresa o ônus da prova de que o produto foi danificado após a entrega, e não meras suposições baseadas em decurso de tempo.
Solicito a revisão do caso e a substituição da caixa danificada, evitando que a questão precise ser levada ao Procon ou ao Juizado Especial Cível.

Olá, Zilmar.

Agradecemos por retornar o contato e por detalhar a sua percepção sobre as condições em que a entrega foi realizada. Lamentamos sinceramente saber que a postura da equipe de entrega causou desconforto e que a disposição inicial dos volumes dificultou a conferência imediata, pois prezamos muito pela qualidade do serviço prestado em todas as etapas de atendimento.

Compreendemos os seus argumentos a respeito da impossibilidade prática de abertura das embalagens naquele momento, bem como a sua fundamentação sobre o vício oculto e o ônus da prova. Diante da complexidade do cenário que você descreveu, levamos o caso para uma nova avaliação interna.

Contudo, cumpre esclarecer a distinção jurídica aplicada ao caso. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) conceitua como vício oculto (Artigo 26, 3) as falhas estruturais, de composição ou defeitos intrínsecos de fabricação que não podem ser detectadas de imediato e que comprometem a utilidade ou a segurança do produto ao longo do tempo. Uma avaria física externa por impacto (como a quebra e fragmentação de peças cerâmicas) constitui um vício aparente e de fácil constatação (Artigo 26, inciso II).

Ainda que compreendamos a dificuldade relatada na contagem e abertura das caixas pesadas, a legislação prevê que o prazo para reclamação de vícios aparentes inicia-se a partir da entrega efetiva. A indicação de um período inicial de conferência visa justamente resguardar ambas as partes, pois, após o decurso de 33 dias em ambiente de obra, o material fica exposto a condições de armazenamento, intempéries e movimentações de terceiros que quebram o nexo de causalidade com o transporte logístico da empresa.

Dessa forma, ratificamos o parecer anterior e informamos que a decisão pela impossibilidade de substituição sem custos está mantida, visto que as circunstâncias fáticas impedem a atribuição da responsabilidade pelo dano físico à loja.

Reforçamos o compromisso da Granvilla com a transparência e o respeito aos nossos clientes, mantendo os nossos canais de atendimento abertos caso decida dar continuidade ao seu projeto com a aquisição de um novo lote mediante orçamento facilitado.

Atenciosamente,

Gestão de Relacionamento Granvilla Acabamentos