Venda de piso antiderrapante inadequado para uso interno, com falta de informação e péssimo atendimento pós-venda.

Olá, Lari. Tudo bem?

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de conversarmos de forma clara e transparente sobre o ocorrido. Entendemos perfeitamente o seu descontentamento diante desse impasse, especialmente sabendo o quanto a escolha de cada detalhe é importante para o resultado final do seu ambiente.

Ao revisarmos detalhadamente o histórico das mensagens trocadas, identificamos que inicialmente houve a menção e o envio da referência do modelo acetinado. Contudo, antes da finalização da compra, nossa equipe compartilhou o link e a descrição detalhada com a especificação do modelo "Externo" (conforme registrado em imagem_c14cbb.png e imagem_c14ca3.png) para que os dados fossem checados antes do fechamento. Com a confirmação daquela proposta, o faturamento seguiu exatamente o produto descrito na tela do pedido.

Compreendemos que, no fluxo de mensagens e por se tratar de termos técnicos muito parecidos, esse detalhe passou despercebido por você. Na Granvilla, entendemos que o papel do nosso atendimento deve ser sempre o de facilitar e esclarecer todas as características técnicas, evitando margens para dupla interpretação por parte de quem está comprando. Lamentamos sinceramente o ruído que essa dinâmica causou e a demora que você enfrentou para obter o retorno de nossa equipe nos dias seguintes.

Como o nosso objetivo principal é garantir a sua tranquilidade e proteger o seu investimento, reforçamos que toda a solicitação de devolução do produto e o processo de reembolso já foram acolhidos e estão em andamento, respeitando as regras para compras realizadas de forma online.

O seu feedback é de extrema importância para nós. Ele já foi compartilhado com nossa gerência de vendas para que possamos aprimorar a clareza nas validações de pedidos e assegurar respostas mais ágeis no suporte pós-venda.

Seguimos à sua inteira disposição pelos nossos canais oficiais para acompanhar o passo a passo da retirada das peças e a conclusão do seu reembolso.

Atenciosamente,

Gestão de Relacionamento Granvilla Acabamentos

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos da resposta enviada, pois ela não reflete o problema ocorrido.

O principal argumento apresentado por vocês é que o piso adquirido estava descrito como "Externo". No entanto, essa informação, por si só, não significa que o piso seja antiderrapante.

Gostaria de entender: existe alguma proibição de comercialização ou utilização de piso externo que não seja antiderrapante? Evidentemente, não. Existem diversos pisos especificados para áreas externas que possuem acabamento acetinado ou outras características que não são antiderrapantes. Portanto, a simples descrição "Externo" não justifica o envio de um piso antiderrapante quando, desde o início das conversas, a referência enviada e discutida era do modelo acetinado.

Ou seja, afirmar que o produto era "Externo" não elimina o equívoco ocorrido, pois um piso externo pode, sim, não ser antiderrapante. Esse argumento não afasta o fato de que recebi um produto diferente do que pretendia adquirir.

Outro ponto que merece destaque é o atendimento prestado após a identificação do problema.

A pessoa responsável pelo SAC simplesmente nunca respondeu às minhas mensagens, nunca retornou meus contatos, não atende às ligações e, até o presente momento, não solucionou absolutamente nada. Essa postura demonstra total falta de suporte ao cliente.

Quem efetivamente vem tentando auxiliar é a própria vendedora, que, mesmo não sendo responsável pelo pós-venda, tem buscado informações para tentar resolver a situação. Entretanto, apesar desse esforço, até hoje não fui contatada pela equipe de logística para agendar a retirada do piso.

Assim, embora a resposta informe que "o processo está em andamento", na prática o meu problema continua exatamente no mesmo estágio: o piso permanece em minha residência, não houve recolhimento, não houve contato da logística e o processo segue sem solução.

Dessa forma, solicito que seja informado, de forma objetiva:

a data prevista para contato da logística;
a data prevista para recolhimento do material;
o prazo para conclusão do reembolso após a retirada.

Espero que, desta vez, haja um acompanhamento efetivo e que o problema seja finalmente resolvido.