Atendimento Deficiente e Ameaças Judiciais: Minha Experiência Decepcionante com a Green Tours

Boa tarde senhor Herbert,
Eu fiz seu atendimento no contato de Emergência!

1) Sua filha foi taxada pela empresa aérea United Airlines por excesso de bagagem. A cobrança de US$ ******* é uma cobrança da United, como demonstra o arquivo que o senhor mesmo anexou. O Greentours não efetua cobrança de excesso de bagagem bem como o excesso foi uma opção da sua filha, ela foi informada no Brasil, bem como o senhor, sobre o limite de Kg de bagagem e número de volumes. Isso está em nosso manual de viagem, foi abordado na reunião pré-viagem e está em nosso contrato.

2) O senhor enviou à sua filha um print onde constava uma cobrança em duplicidade da United (o mesmo anexado pelo senhor). Munido disso, um dos monitores foi até o balcão da United, junto com sua filha e foi informado pelo agente que não existia cobrança em duplicidade, que havia sido feita apenas uma cobrança. O agente da United mostrou a tela do computador para o monitor e também o recibo entregue à sua filha comprovaa cobrança de apenas uma taxa de US$ *******. Mesmo munido de tal informação o senhor, através do telefone da sua filha, exigiu falar com o monitor e o destratou desde o início, xingando de incompetente e preguiçoso, inclusive no atendimento que fiz ao senhor pelo WhatsApp o senhor reforçou tais ofensas. Dada a maneira agressiva que o senhor tratou nosso monitor, o mesmo solicitou que entrasse em contato com a coordenação no WhatsApp de Emergência ou diretamente no Greentours em BH.
3) No contato que o senhor fez através do WhatsApp de Emergência, já iniciou a conversa de maneira bem agressiva. Mesmo assim o senhor foi muito bem tratado por mim! O primeiro contato do senhor foi às 15:57h e eu o respondi às 15:58h, apenas 1 minuto depois, de maneira ágil e cortês. Eu respondi todos os seus questionamentos, lhe passei tudo que estávamos fazendo mas, mesmo assim, o senhor se encontrava insatisfeito e agressivo, relatando que não estava tendo nosso empenho e atendimento e sem aceitar as evidências da United que existia apenas uma unica cobrança, que sua fatura final viria com apenas uma unica cobrança. O senhor pagou em duplicidade? Eu mantive seu atendimento de maneira educada e eficiente até as 18:22h, por quase 3 horas, sem deixar de lhe responder um único questionamento. E o senhor escreveu: Já em relação a você, reconheço que foi educado e atencioso, mesmo com nossas discordâncias.... Portando nao entendo onde houve falha do Greentours.

4) O senhor inicia sua primeira mensagem com a seguinte frase: até o presente momento está saindo tudo bem com a Green... ou seja, claramente os 16 dias de viagem estavam ótimos e por uma eventual cobrança em duplicidade da United, que estivemos ao seu lado desde o início, o senhor se voltou contra a empresa de forma agressiva e exigia que nos desculpassemos por um erro que não foi nosso e, aparentemente, nem da United pois pelo que temos informado a cobrança em sua fatura foi única.

5) Pra finalizar o senhor escreveu: E que fique claro: não falarei mal da Green... e no momento seguinte entrou em nossas redes sociais com ofensas e indicando a nossos seguidores que não confiem e não comprem nossos serviços. Existem diversas jurisprudências que difamar empresa na internet é [Editado pelo Reclame Aqui]. O senhor tem nosso contato, o senhor poderia fazer a suas observações aqui no Reclame Aqui, mesmo sendo observações incorretas, mas não poderia ir às nossas redes sociais de forma agressiva.

Qualquer duvida continuamos à disposiçãoAtenciosamente
Equipe Greentours

Prezados,

Em primeiro lugar, reforço que sempre busquei um diálogo profissional e transparente, sem recorrer a ofensas pessoais ou acusações infundadas. No entanto, é meu direito relatar publicamente minha experiência como consumidor, desde que o faça com base na verdade, sem difamação ou calúnia, o que de fato ocorreu.

Conforme mencionado, em momento algum afirmei que falaria mal da Green, mas sim que relateria minha experiência de forma fiel e honesta, o que inclui os problemas enfrentados e o suporte insatisfatório prestado pela empresa diante de uma situação que exigia maior sensibilidade e preparo da equipe. O Código de Defesa do Consumidor garante esse direito, e consultei previamente meu jurídico para assegurar que minhas manifestações estivessem dentro dos limites legais.

O fato central aqui não é a cobrança por excesso de bagagem, mas sim a conduta da equipe da Greentours diante da necessidade de apoio à minha filha. O monitor designado para auxiliá-la demonstrou despreparo, não apenas ao lidar com a situação de forma ineficaz, mas também ao encerrar a chamada de maneira rude e sem apresentar uma solução concreta. Não se trata de uma mera divergência sobre regras de bagagem, mas de uma falha grave na prestação de serviço e no suporte prometido aos viajantes. Comprei a passagem aérea da Green Tours e apesar de você insistir em dizer que estou mentindo tenho as cobranças em duplicidade documentadas incluso pra administradora do cartão de crédito. É Jurisprudência pacífica A agência de viagens integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, na medida que atua na intermediação para a aquisição das passagens. Diante da ocorrência da falha na prestação de serviços, ela responde solidariamente pelos danos sofridos pelo consumidor, nos termos do artigo 7 , parágrafo único do CDC !

Adicionalmente, as respostas fornecidas pela equipe da Greentours durante e após o ocorrido evidenciam um padrão de postura defensiva, buscando eximir a empresa de qualquer responsabilidade em vez de solucionar os problemas apontados. O próprio tom adotado na resposta encaminhada agora reforça essa postura, distorcendo o foco da reclamação e atribuindo a mim uma suposta agressividade, o que não corresponde aos fatos. Incluso a ofensas pessoais suas a minha pessoa. Todas documentadas.

Sobre minha manifestação nas redes sociais, reitero que foi um relato fiel da experiência vivida, sem qualquer tipo de injúria ou difamação. A liberdade de expressão me permite compartilhar minha percepção e, sobretudo, alertar outros consumidores sobre os riscos de uma eventual prestação de serviço que não esteja à altura do que foi contratado. O fato de outros pais relatarem experiências semelhantes (todas documentadas através das conversas com o referido canal de emergência e me enviado pelos mesmos) apenas reforça que minha insatisfação não é um caso isolado.

Por fim, destaco que, diante dos desdobramentos e da conduta adotada pela empresa, eventuais questões jurídicas poderão ser discutidas no foro apropriado. Mantenho-me disponível para esclarecer pessoalmente em reunião com vocês qualquer ponto de forma objetiva e profissional, caso a Greentours deseje tratar a questão com o devido nível de seriedade e respeito.

Atenciosamente,
Herbert Resende

Boa tarde senhor Herbert,

1) Infelizmente o senhor não buscou um diálogo profissional e transparente, o senhor nos abordou de maneira agressiva desde o primeiro contato, isso é claro nas suas mensagens de audio e por escrito, temos o registro. E mesmo assim o senhor foi devidamente respondido e atendido de maneira educada e cortês, profissional e transparente, como sempre trabalhamos, também registrado em nossos audios e mensagens escritas, o senhor mesmo reconheceu tal tratamento.

2) Sobre sua manifestação em nossas redes sociais consideramos desrespeitosa e com claro intuito de prejudicar a empresa, não consideramos como liberdade de expressão. O senhor tem os nossos contatos e tem ferramentas como o RECLAME AQUI para demonstrar sua insatisfação. Mas isso não cabe ao Greentours determinar, este é o nosso julgamento.

3) Se o fato central não é a cobrança, me intriga então qual o motivo da sua agressividade desde o primeiro contato. Já no seu primeiro contato ficou claro que o monitor havia auxiliado em tudo, feito o que lhe cabia dentro do contexto. O monitor que o senhor chamou de incompetente e despreparado inclusive é funcionário de uma cia aérea, fala muito bem inglês e já viajou como monitor diversas vezes. É um rapaz da nossa confiança e muito educado. Porém o senhor não satisfeito com a resposta da United continuou de forma agressiva a tentar uma resposta por parte do Greentours que infelizmente não nos cabia, apenas estávamos intermediando o problema que aparentemente foi solucionado.

4) O Greentours não agiu de forma defensiva e sim de maneira proativa o intuito de lhe tranquilizar e demonstrar que a United não havia feito a cobrança em duplicidade. Inclusive pergunto novamente: a cobrança na sua fatura veio em duplicidade? Mas o que ocorreu é que o senhor não acreditava nas nossas explicações, não acreditava na assistência do monitor e continuava exigindo comprovantes que a United se recusava a entregar uma vez que a mesma alegava que não havia feito cobrança em duplicidade.

5) Em diversas jurisprudências e em nosso contrato estão nossas responsabilidades. Está comprovado por escrito nossa assistência que se iniciou 1 minuto após o seu contato, de forma cortês, clara e objetiva. Mas o senhor queria e acredito que continua querendo imputar ao Greentours o erro de cobrança em duplicidade. Este erro não foi e não é do Greentours e não temos responsabilidade sobre ele, nem tampouco solidária. A cobrança somente ocorreu pois sua filha escolheu, por livre e expontânea vontade, levar volume com excesso, mesmo ciente das limitações informadas pelo Greentours antes e durante a viagem. Por esta escolha ela foi taxada pela UNITED e não pelo Greentours e o máximo que poderíamos fazer no aeroporto era contestar esta eventual cobrança em duplicidade. Isso foi feito e foi garantido pela United que a cobrança não havia sido em duplicidade. Novamente pergunto: o senhor pagou a cobrança em duplicidade ou a informação que a United nos passou e o senhor recebeu da nossa equipe está correta? Pois se não está correta, como colado nas mensagens trocadas no momento do ocorrido, me coloquei e me coloco à disposição para solucionar aqui do Brasil.

6) Sobre outros pais terem problemas relatados em nosso canal de emergência não temos registro algum de problemas que não tenham sido resolvidos, temos sim várias manifestações de agradecimento inclusive.

7) Sobre uma reunião para esclarecimentos, não temos nenhuma dúvida do que ocorreu não restando assim necessidade da nossa parte para uma reunião. Caso ainda tenha restado dúvida da sua parte, como sempre, nos colocamos à disposição.

Atenciosamente
Equipe Greentours