Pedido de troca não registrado, voucher não realizado e reembolso não efetuado falta de suporte ao consumidor

Realizei uma compra pelo site da loja, porém recebi produtos diferentes dos que havia adquirido. Por esse motivo, entre os dias 24 e 26 de setembro, fui pessoalmente até uma loja física para devolver as mercadorias e solicitar a emissão de um voucher de troca.

Após a devolução, aguardei uma e duas semanas sem receber qualquer retorno sobre a minha solicitação. Diante da falta de posicionamento, entrei em contato com o atendimento da loja online, referente ao *****, e fui surpreendida com a informação de que não havia nenhum pedido de troca registrado e que sequer encontravam meu nome no sistema.

Em vez de solucionar o problema, fui orientada a tratar diretamente com a loja física, embora a compra tenha sido realizada pelo site. Na loja física, fui informada de que o valor seria devolvido por Pix no dia 09/10/2026, sexta-feira. Entretanto, a data passou e o pagamento não foi realizado.

Desde então, tento contato pelo Instagram, mas não obtenho resposta. Pelo WhatsApp, o atendimento se limita a um robô, sem oferecer qualquer solução efetiva ou possibilitar o contato com um atendente responsável.

É inadmissível que eu tenha recebido produtos errados, realizado a devolução presencialmente, aguardado semanas sem retorno e, mesmo após receber uma promessa de reembolso, continue sem meu dinheiro e sem qualquer esclarecimento.

Sou mãe solo, tenho uma filha para criar e uma rotina cheia de responsabilidades. Não tenho disponibilidade para ficar me deslocando repetidamente até uma loja física para resolver um problema causado pela própria empresa. Optei pela compra online justamente pela praticidade, esperando receber os produtos corretos e contar com um atendimento adequado caso algo desse errado.

Estamos falando de um valor superior a R$ 100,00, que paguei por uma compra e que, até o momento, não foi devidamente resolvida. A empresa não registrou minha solicitação de troca, não cumpriu o prazo informado para o reembolso e não oferece um canal de atendimento eficiente.

Diante de toda essa situação, exijo a devolução integral do valor pago e um posicionamento formal da empresa, com uma solução definitiva para o meu caso.

Não aceito continuar sendo direcionada de um canal para outro, tendo que gastar meu tempo e minha energia para resolver uma situação pela qual não sou responsável.

Espero que a empresa trate esta reclamação com a seriedade necessária e cumpra o que foi prometido. Caso contrário, buscarei os órgãos de defesa do consumidor para que meus direitos sejam respeitados.

Aguardo o meu reembolso e uma resposta concreta, não mais promessas sem cumprimento.