Falha de comunicação no agendamento
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
27/07/2026 às 20:46
ID: 254981237
Falha de comunicação e remarcação causaram transtornos desnecessários
Minha reclamação é principalmente pela falta de informações claras e antecipadas no agendamento de uma polissonografia domiciliar.
O exame foi agendado com bastante antecedência, durante nossas férias, justamente para conseguirmos organizar a rotina. No momento do agendamento, não fui informada de que deveria encaminhar previamente o pedido médico. Fui informada de que o documento seria apresentado no dia do exame.
Posteriormente, já próximo à data, fui solicitada a enviar o pedido. Como não consegui fazê-lo no prazo solicitado, o exame foi remarcado pela clínica.
A remarcação causou muitos transtornos, pois as férias já haviam terminado: meu filho havia voltado às aulas e eu, ao trabalho. Como ele é menor de idade e o exame domiciliar exige a presença de um responsável para acompanhar a instalação do equipamento, foi necessário reorganizar toda a rotina às pressas. Foi um caos, mas conseguimos.
Na nova data, novamente surgiu uma solicitação que não havia sido informada previamente: a geração do token de autorização. Felizmente, conseguimos resolver e o exame foi realizado.
O problema não foi cumprir as exigências. O problema foi não ter sido informado sobre elas com antecedência.
Eu trabalho, tenho horários a cumprir e preciso me organizar para acompanhar meu filho. Se todos os documentos e procedimentos necessários tivessem sido informados no momento do agendamento, tudo teria sido providenciado sem qualquer dificuldade.
Reconheço as desculpas da equipe, mas o transtorno já havia acontecido.
Informações completas no momento do agendamento e uma comunicação eficiente teriam evitado tudo isso.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 08:43
Prezada,
Já recebemos sua manifestação, esta será encaminhada para o setor responsável, para averiguações e correções necessárias.
Lamentamos por todo o transtorno pela falta de avisos prévios dos processos.
Esta é uma mensagem prévia do setor de ouvidoria, aguardamos resposta do setor correspondente ao relato.
Queremos informar que a Instituição tem canais que levam a ouvidoria interna, assim como site, e-mail e whatsapp, para uma comunicação direta com o paciente, para uma averiguação mais rápida e respeitosa com o paciente.
Réplica da empresa
28/07/2026 às 11:20
Prezada,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante o processo de agendamento e realização do exame de polissonografia domiciliar do seu filho.
Compreendemos o quanto a organização da rotina familiar é importante, especialmente quando envolve um paciente menor de idade e a necessidade da presença de um responsável durante a instalação do equipamento. Sabemos que a remarcação do exame e as solicitações de documentos e autorização em momentos distintos geraram dificuldades que poderiam ter sido evitadas com uma comunicação mais clara desde o início.
Reconhecemos que as orientações sobre o envio prévio do pedido médico e sobre a necessidade da autorização do convênio deveriam ter sido informadas de forma completa no momento do agendamento. Essa falha em nosso processo de comunicação não corresponde ao padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Seu relato foi encaminhado às equipes responsáveis para revisão dos nossos fluxos de agendamento e orientações aos pacientes, com o objetivo de tornar as informações mais claras e completas desde o primeiro contato, reduzindo a possibilidade de situações semelhantes no futuro.
Agradecemos por nos dar a oportunidade de identificar esse ponto de melhoria. Comentários como o seu são fundamentais para aprimorarmos continuamente nossos processos e a experiência dos nossos pacientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e esperamos poder atendê-la novamente, oferecendo uma experiência mais alinhada às suas expectativas.