Reagendamento unilateral, prejuízo financeiro e péssimo atendimento
Em réplica
Santo André - SP
25/05/2026 às 13:22
ID: 249603875
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela Clínica Ana Rosa, especificamente em relação ao reagendamento do meu exame de ultrassom.
Eu tinha um exame marcado há aproximadamente **um mês**, confirmado pela própria clínica. Organizei minha agenda de trabalho, inclusive com **cancelamento de atendimentos**, o que gerou **prejuízo financeiro**, para estar disponível na data combinada.
Dois dias antes do exame, fui informada via WhatsApp que meu horário havia sido **alterado unilateralmente** para outro dia, **sem qualquer consulta prévia** sobre minha disponibilidade. Além disso, a clínica ainda remarcou para um dia **anterior**, o que torna totalmente inviável a reorganização da minha agenda com tão pouca antecedência.
Ao tentar resolver a situação pelo WhatsApp, encontrei um atendimento **despreparado, pouco empático e repetitivo**, que:
- Não reconheceu a falha da clínica;
- Não ofereceu alternativas reais ou razoáveis;
- Não demonstrou qualquer esforço para minimizar o prejuízo causado;
- Não apresentou pedido de desculpas;
- Ignorou a prioridade que deveria ser dada ao paciente prejudicado;
- Não forneceu informações claras sobre responsáveis ou contato adequado da ouvidoria.
Ressalto ainda que **tenho outros exames agendados** para esta semana e a mudança imposta coloca em risco minha consulta médica subsequente, que pode gerar mais custo caso eu precise reagendar.
Diante disso, solicito:
1. Reconhecimento formal da falha da clínica;
2. Um **encaixe prioritário** em data e horário compatíveis com minha disponibilidade, já que o erro não foi meu;
3. Uma resposta objetiva e profissional, diferente do atendimento inadequado prestado até o momento.
Caso não haja solução satisfatória, tomarei as medidas cabíveis pelos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 15:38
Prezada,
Recebemos seu relato e lamentamos muito o transtorno causado, referente a mudança na agenda do profissional.
Queremos notificar que toda mudança, cancelamento das agendas dos Médicos, são emitidas pelos próprios e qualquer realização da mesma seja cancelar é realizada
pelos colaboradores do setor de manutenção de agendas.
As datas oferecidas são datas mais próximas que a agenda do profissional proporciona e horários as quais os mesmos dispõe.
Mediante a possibilidade de não comparecer ou não conseguir comparecer no horário proposto, o paciente precisa entrar em contato com a central de atendimento e
notificar para verificarem uma data de acordo às necessidades dos pacientes.
Lamentamos a ação da colaboradora a qual a liderança está ciente e serreorientada de acordo.
Sabemos também que alterações nas agendas interfere diretamente com a rotina dos pacientes causando transtornos e inconveniências.
Mediante a esse fato se for contínuo, transmitiremos ao Setor de Relacionamento Médico a qual tem o contato direto entre os pacientes e os profissionais para alinharmos
esse processo.
Entraremos em contato para melhor entendê-la e ajudá-la.
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 17:45
Prezados,
Agradeço o esforço, mas estamos circulando sem solução real.
Já informei, repetidas vezes, que:
Não consigo agendamentos pela manhã nesta semana nem na próxima; Preciso do exame antes da minha consulta médica para não ter novos prejuízos; O problema foi causado exclusivamente pela clínica; Os horários que vocês oferecem são inviáveis e não corrigem o dano.
A clínica reconheceu a falha, mas continua tentando me enquadrar na limitação da agenda, como se eu estivesse pedindo um favor quando, na verdade, estou pedindo apenas que vocês corrijam o próprio erro, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Neste momento, preciso que a ouvidoria apresente uma solução concreta, e não justificativas sobre o sistema, agenda ou regras internas.
Minhas alternativas possíveis, conforme já informado:
* Sexta-feira, 29/05, entre 10h30 e 11h.
* Quarta-feira, 04/06, às 7h.
* Quinta-feira, 11/06, às 7h.
Se nenhuma dessas opções for viável, preciso então que a clínica assuma responsabilidade financeira pelo prejuízo gerado devido ao cancelamento unilateral feito por vocês.
Aguardo retorno com uma definição objetiva, e não novas tentativas de empurrar horários incompatíveis.
Atenciosamente,*****