Cobrança integral de procedimento não realizado e dificuldade para solução administrativa
Em réplica
Campo Novo do Parecis - MT
25/08/2026 às 12:24
ID: 257331293
Cobrança integral de procedimento não realizado e dificuldade para solução administrativa
Contratei a Capilar Brasil para realização de um procedimento de transplante capilar. A contratação ocorreu após pesquisas e boas referências sobre a empresa, razão pela qual iniciei todo o processo com confiança na prestação do serviço.
O procedimento estava inicialmente previsto para 30/09/2026 e, posteriormente, foi reagendado para 25/08/2026.
No entanto, diante de uma situação particular relevante que impossibilitou meu comparecimento, entrei em contato com a empresa no dia 20/08/2026, com antecedência de cinco dias, comunicando a impossibilidade de estar presente.
É importante esclarecer que minha primeira intenção não foi simplesmente abandonar o procedimento. Solicitei que fosse avaliada a possibilidade de realizarmos um novo agendamento em data futura. Somente caso a remarcação não fosse possível, pedi que me fossem apresentados os procedimentos para o distrato contratual e as respectivas condições.
Apesar da tentativa de encontrar uma solução, fui informado de que não seria possível realizar o cancelamento sem a cobrança integral prevista pela empresa.
Em 25/08/2026, recebi um Termo de Distrato para assinatura via GOV.BR, no qual a empresa exige o pagamento de R$ 16.390,00, apesar de o procedimento não ter sido realizado.
Não concordei com os termos apresentados e comuniquei imediatamente, por escrito, que não realizaria a assinatura do distrato nas condições encaminhadas.
Também solicitei à empresa o canal oficial de contato de seu departamento jurídico, justamente para que a divergência possa ser discutida formalmente e para que possamos buscar uma solução administrativa adequada.
Minha insatisfação não decorre apenas da existência de uma previsão contratual de penalidade. O que questiono é a cobrança praticamente integral de um procedimento que não foi realizado, especialmente considerando que comuniquei antecipadamente minha impossibilidade de comparecimento e inicialmente busquei uma alternativa de reagendamento.
Não estou me recusando a dialogar nem pretendendo me eximir de eventual obrigação contratual que seja efetivamente devida. O que solicito é razoabilidade, proporcionalidade e transparência, inclusive quanto à demonstração dos custos ou prejuízos efetivamente suportados pela empresa em razão da impossibilidade de realização do procedimento naquela data.
Registro também minha dificuldade em obter uma resposta efetiva sobre esses questionamentos. Algumas mensagens recebem retorno, enquanto solicitações relacionadas à solução da divergência permanecem sem um posicionamento conclusivo.
Por meio desta reclamação, solicito formalmente:
1. A revisão da cobrança de R$ 16.390,00 apresentada no distrato;
2. A possibilidade de uma solução proporcional e razoável para o caso;
3. A informação do canal oficial do departamento jurídico ou setor responsável pela resolução da divergência;
4. Caso a empresa mantenha a cobrança, que apresente formalmente os fundamentos e os custos/prejuízos efetivamente suportados que justificariam a exigência desse valor.
Meu objetivo continua sendo resolver a questão de maneira administrativa, transparente e equilibrada, sem necessidade de outras medidas.
Permaneço à disposição para uma solução consensual.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/09/2026 às 09:30
Prezado Sr. Carlos, bom dia.
Recebemos sua manifestação, e respondemos novamente, nos termos que já foram inclusive apresentados ao senhor por meio do nosso time comercial e jurídico.
Prezamos pelo bom relacionamento, inclusive o seu procedimento estava marcado para 30.09.2026, e a seu pedido mudamos para 25.08.2026, realocando nossa agenda.
O seu contrato previa condições específicas para remarcação e desistência, e depois do acordo acima, apesar de nossa flexibilidade, o senhor nos avisou acerca da desistência de realizar o procedimento em 25.08.2026, ciente de todas as condições contratuais, inclusive penalidades, o que fez 5 dias antes do procedimento.
Apenas colocou que se tratava de razão pessoal, não justificou com qualquer problema de saúde ou outro elemento que a gente, enquanto clínica, entende que constitui caso fortuito ou força maior.
Assim, a teor da sua própria colocação, trata-se de ausência injustificada, mas mesmo assim procuramos diálogo com o senhor, isso embora sua ausência tenha deixado a sala vazia no dia do transplante agendado, prejudicando também a equipe mobilizada para seu atendimento.
Assim, e considerando a perda, propusemos a remarcação, o que nem estaríamos obrigados, mas com acréscimo de R$ 5.000,00, para compor a perda que foi causada, e evitar discutir todo o contrato em juízo, que inclui sanções maiores para desistência sem justificativa 10 dias antes da cirurgia. Ainda estamos dispostos a acordo nessas condições.
Obrigado
Réplica do consumidor
04/09/2026 às 10:29
Agradeço novamente o retorno.
Reitero que nossa divergência não diz respeito à qualidade dos serviços prestados pelo Grupo Capilar Brasil. Reconhecemos a qualidade da empresa e do procedimento realizado, inclusive temos amigos e conhecidos que realizaram o transplante com o Grupo e obtiveram resultados satisfatórios.
A questão em discussão é exclusivamente contratual.
Desde o início das tratativas, demonstramos disposição para uma solução consensual, equilibrada e proporcional, inclusive admitindo a possibilidade de composição por valores razoáveis que considerem as circunstâncias ocorridas para ambas as partes.
Nesse sentido, mantemos a proposta de composição anteriormente apresentada ao Grupo, por entendermos que se trata de uma solução razoável, plausível e capaz de encerrar a questão de forma amigável.
Respeitamos o posicionamento apresentado pela empresa, assim como esperamos que seja igualmente considerada a nossa posição e a proposta já formulada.
Não havendo consenso, permanecem preservados os direitos e entendimentos de ambas as partes para eventual resolução da questão pelos meios adequados.