Cliente antigo relata dificuldade em cancelar plano e cobrança indevida após falha no processo.
Em réplica
Recife - PE
17/07/2026 às 17:19
ID: 254199493
Sou cliente da Coobrastur há aproximadamente 20 anos e, infelizmente, o tratamento que venho recebendo neste momento demonstra um completo descaso com um consumidor antigo.
Há semanas tento cancelar meu plano utilizando os canais disponibilizados pela empresa, mas o processo é extremamente difícil e ineficiente. A falta de um canal de cancelamento eficaz fez com que o novo período de vigência fosse iniciado antes que eu conseguisse concluir a solicitação. Como consequência, fui obrigada a arcar com cerca de 50% do valor da anuidade, mesmo sem qualquer utilização dos serviços nesse novo período.
Além desse transtorno, a empresa alterou a forma de acesso ao site, condicionando o login à aceitação de novas cláusulas contratuais. Considero essa prática questionável, pois o consumidor fica obrigado a aceitar condições para conseguir acessar sua própria área de cliente, inclusive para tentar resolver questões como o cancelamento do plano.
É lamentável que uma empresa trate dessa forma uma cliente que permaneceu fiel por quase duas décadas. O mínimo esperado seria um processo de cancelamento simples, transparente e acessível, sem obstáculos que acabem gerando cobranças indevidas ou dificultando o exercício do direito de encerrar o contrato.
Espero que a Coobrastur reveja essa situação, efetive o cancelamento sem prejuízo financeiro decorrente das dificuldades impostas pela própria empresa e adote procedimentos mais respeitosos com seus clientes, especialmente aqueles que mantiveram uma relação de confiança por tantos anos.
Compartilhe
Resposta da empresa
22/07/2026 às 16:59
Boa tarde Sr. Alcieros,
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos a insatisfação relatada.
Após o seu registro, realizamos contato para compreender melhor as questões apresentadas e dar continuidade à tratativa.
Durante o atendimento, esclarecemos as questões relacionadas ao seu plano, apresentando o histórico das diárias, das utilizações realizadas ao longo dos anos e o funcionamento da modalidade, a fim de esclarecer os pontos levantados em sua manifestação.
Reconhecemos o seu longo relacionamento com a Coobrastur e reforçamos que nosso objetivo é encontrar uma solução que atenda às suas expectativas. Por esse motivo, apresentamos uma proposta de migração para outra modalidade, que será encaminhada por WhatsApp, conforme solicitado, para que possa ser avaliada com tranquilidade.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e dar continuidade à negociação, buscando a melhor alternativa para o seu caso.
Atenciosamente,
Mônica Fogaça
Grupo Coobrastur
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 18:16
Agradeço o retorno da Coobrastur, porém informo que minha reclamação não foi solucionada.
A empresa afirma que apresentou esclarecimentos e uma proposta de migração do plano. No entanto, todas as informações foram repassadas exclusivamente por ligação telefônica. Até o presente momento, não recebi qualquer proposta formal por escrito, seja por WhatsApp, e-mail ou outro meio.
Além disso, durante o atendimento foi informado que seriam realizadas correções no sistema referentes às diárias do meu plano. Entretanto, ao acessar minha área de cliente, verifiquei que nenhuma dessas correções foi efetivada, permanecendo as mesmas informações incorretas.
Outro ponto importante é que a empresa continua direcionando o atendimento para uma proposta de continuidade ou migração do plano. Gostaria de esclarecer que esse nunca foi o objeto da minha reclamação. Minha decisão foi pelo cancelamento, e inclusive já efetuei o pagamento dos valores exigidos para sua realização.
O que motivou minha manifestação foi justamente a enorme dificuldade encontrada para cancelar o plano. Essa demora fez com que um novo período de cobrança fosse iniciado, gerando prejuízo financeiro. Agora, mesmo após a abertura desta reclamação, percebo que a empresa continua prolongando a solução do caso sem apresentar qualquer documento formal ou concluir o procedimento solicitado.
Tenho a impressão de que o processo vem sendo sucessivamente postergado, o que aumenta minha preocupação de que novas cobranças venham a ser geradas enquanto o cancelamento permanece pendente.
Reitero, portanto, meu pedido para que a Coobrastur formalize por escrito todas as informações prestadas, efetive as correções prometidas no sistema e, conclua o cancelamento do meu plano, conforme solicitado, sem a geração de novas cobranças decorrentes da demora da própria empresa.