Cliente solicita comprovantes de estorno de múltiplas reservas canceladas e não localiza valores em fatura de cartão de crédito.
Em réplica
Maceió - AL
14/07/2026 às 12:02
ID: 253874005
Sou cliente da Coobrastur há vários anos e, ao longo desse período, realizei diversas reservas por meio da plataforma. Entretanto, após verificar meu histórico, constatei que várias reservas foram canceladas e não possuo qualquer comprovação de que os respectivos estornos foram efetivamente processados junto à administradora do cartão de crédito utilizado nas compras.
Em especial, as reservas #1DDA96BF e #25EC29C0, da Pousada Coqueiro Verde, constam no sistema como canceladas, inclusive com informação de restituição total, porém o valor não foi localizado em minha fatura do cartão. Diante disso, passei a revisar todo o meu histórico de reservas canceladas e verifiquei que também não possuo os comprovantes de estorno das demais reservas canceladas ao longo dos últimos anos.
Solicito que a Coobrastur apresente, para cada uma das reservas abaixo, o respectivo comprovante de estorno, contendo, no mínimo, a data do processamento, o valor restituído, a bandeira do cartão, o código ARN (Acquirer Reference Number), NSU, ou outro identificador que permita à administradora do cartão localizar a transação.
Reservas canceladas:
Coqueiro Verde Pousada Reserva 1DDA96BF
Coqueiro Verde Pousada Reserva 25EC29C0
Fazenda Fiore Hotel Reserva C6654C14
Fazenda Fiore Hotel Reserva A34E7AF1
Coqueiro Verde Pousada Reserva 6C886054
Coqueiro Verde Pousada Reserva CCAB2C2A
Pousada dos Jangadeiros Reserva 425372DE
Pousada dos Jangadeiros Reserva CE2EEDCC
Paradiso Tropical Hotel Reserva D13378FA
Paradiso Tropical Hotel Reserva D752AC19
Village Premium Caruaru Reserva E45E66A9
Village Premium Caruaru Reserva F275577F
Village Confort Campina Grande Reserva A81090CD
Village Confort Campina Grande Reserva CB229213
Village Premium Caruaru Reserva 4B0DAA6C
Village Premium Caruaru Reserva 9029EDE2
Eco Pousada Paraíso dos Coqueirais Reserva 04BFE2DF
Eco Pousada Paraíso dos Coqueirais Reserva A6D29578
Eco Pousada Paraíso dos Coqueirais Reserva F1A32B08
Três Palmeiras Hotel Reserva 096DA59E
Três Palmeiras Hotel Reserva F361C4CD
Garanhuns Palace Hotel Reserva 29F5BAA9
Garanhuns Palace Hotel Reserva 7795707A
Pousada dos Jangadeiros Reserva CF48DA19
Village Premium Caruaru Reserva 761D3190
Caso alguma dessas reservas não tenha gerado direito ao estorno, solicito que a empresa informe, individualmente, o motivo, apresentando os documentos que fundamentam essa conclusão.
Ressalto que o consumidor não é obrigado a confiar apenas na informação constante no sistema da empresa, sendo direito previsto no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, III, 14 e 20) receber informações claras, precisas e comprováveis sobre a restituição de valores pagos.
Dessa forma, requeiro o envio dos comprovantes de estorno de todas as reservas acima relacionadas, bem como a regularização imediata de qualquer valor que eventualmente não tenha sido efetivamente restituído. Não sendo apresentada solução ou a documentação comprobatória, encaminharei o caso aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas judiciais cabíveis, inclusive requerendo a exibição dos documentos e a restituição dos valores eventualmente não devolvidos, acrescidos das correções legais.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 17:49
Boa tarde Sr. Wagner,
Recebemos sua manifestação e, para dar continuidade à tratativa, informamos que realizamos diversas tentativas de contato telefônico através dos canais cadastrados, porém, até o momento, não obtivemos atendimento.
Também encaminhamos contato via WhatsApp, aguardando seu retorno para que possamos alinhar um melhor horário ou outro meio de contato que permita a continuidade do atendimento e os devidos esclarecimentos sobre sua solicitação.
Permanecemos à disposição e aguardamos sua sinalização para prosseguirmos com a tratativa.
Atenciosamente,
Mônica Fogaça
Grupo Coobrastur
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 11:59
informa ter realizado contato. Até o presente momento, entretanto, nenhuma das informações solicitadas em minha reclamação foi efetivamente apresentada, especialmente os comprovantes de estorno das reservas relacionadas (ARN, NSU ou outro identificador da transação), tampouco foi informado, de forma individualizada, o motivo da eventual ausência de estorno em qualquer delas. Reitero que minha solicitação é essencialmente documental e pode ser integralmente atendida por escrito, não havendo necessidade de contato telefônico para o fornecimento das informações requeridas. Assim, solicito que a empresa responda objetivamente aos pontos constantes da reclamação original e encaminhe toda a documentação comprobatória dos estornos ou, na impossibilidade, apresente justificativa fundamentada para cada reserva listada. Ressalto que, até o momento, não houve solução da demanda nem atendimento ao pedido formulado.