Descaso no atendimento e falta de retorno para viagem internacional pela Coobrastur

Question

DESCASO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E FALTA DE RETORNO PARA VIAGEM INTERNACIONAL

Sou cliente do Grupo Coobrastur e venho registrar minha indignação com o tratamento dispensado aos consumidores após a contratação dos serviços.

No dia 29/05/2026 entrei em contato para esclarecer dúvidas sobre hospedagem internacional e solicitar cotação para uma viagem internacional. Desde então, recebi apenas respostas genéricas como "favor aguardar", "sua solicitação está em andamento" e "em breve entraremos em contato".

Os dias passaram e nenhum consultor entrou em contato, nenhuma cotação foi enviada e nenhuma das minhas dúvidas foi efetivamente respondida.

Nos prints anexados é possível verificar que:

* Em 29/05 fui informada de que meu atendimento havia sido encaminhado para um consultor especializado;
* Em 30/05, após passar o dia inteiro aguardando, continuei sem atendimento;
* Durante todo esse período recebi apenas promessas de retorno que nunca aconteceram;
* Até a presente data, 11/06/2026, continuo sem solução.

O que mais me causa revolta é a evidente diferença de tratamento. Quando houve atraso de apenas um dia em uma mensalidade, a empresa rapidamente entrou em contato para cobrar o pagamento. Ou seja, existe eficiência para cobrança, mas não existe a mesma eficiência para atender um cliente que precisa utilizar o serviço pelo qual está pagando.

Entendo que essa situação caracteriza falha na prestação do serviço e viola direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

* Direito à informação adequada e clara (art. 6, III);
* Direito à adequada prestação dos serviços contratados (art. 20);
* Proteção contra práticas que coloquem o consumidor em situação de desvantagem (art. 6).

Esta não é a primeira experiência negativa que tenho com a empresa. Trata-se da segunda situação de insatisfação relacionada ao atendimento.

Diante da recorrência dos problemas, da falta de suporte e da perda de confiança na capacidade da empresa de prestar o serviço contratado, estou avaliando solicitar o cancelamento do contrato e a restituição dos valores investidos, além de buscar orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor sobre as medidas cabíveis.

Espero que a Coobrastur apresente uma resposta concreta, explique os motivos da ausência de atendimento e informe quais providências serão tomadas para resolver definitivamente essa situação.

Cliente aguardando atendimento desde 29/05/2026.

Accepted Answer

Boa tarde, Sr. Marrosy!

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos a experiência vivenciada durante sua solicitação de atendimento para a viagem internacional.

Após apuração interna, identificamos que houve uma falha operacional relacionada à conversão e direcionamento do seu atendimento, o que acabou impactando o fluxo de acompanhamento da solicitação e ocasionando os atrasos relatados. Reconhecemos que essa situação não está d acordo com o padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos assinantes.

Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, a gestão responsável foi acionada para tratar o caso com prioridade. Além disso, seu atendimento está sendo monitorado de forma direta para garantir que as informações solicitadas sejam prestadas com a atenção e a agilidade necessárias.

Compreendemos sua percepção quanto ao atendimento e reforçamos que nosso compromisso é oferecer suporte eficiente em todas as etapas da jornada do assinante. Por isso, estamos utilizando seu relato como oportunidade de melhoria para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Permanecemos à disposição e acompanharemos seu caso até sua efetiva conclusão, buscando fornecer um retorno assertivo e o mais breve possível.

Atenciosamente,
Mônica Fogaça
Grupo Coobrastur

Descaso no atendimento e falta de retorno para viagem internacional pela Coobrastur

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