O que aconteceu
PROTOCOLO *****
Adquirimos um Renault Duster Iconic Plus 1.6 CVT, zero quilômetro, no dia 20/03/2026, na concessionária Renault de Franca/SP. Somos do interior de Minas Gerais, onde a concessionária Renault mais próxima fica a aproximadamente 110 km de nossa cidade.
Com aproximadamente 5 mil quilômetros rodados, o veículo começou a apresentar problemas de instabilidade, vibrações e ruídos, comprometendo sua segurança e confiabilidade.
Em uma das ocorrências, o veículo apresentou instabilidade em uma via movimentada, obrigando a condutora a tentar encostar por segurança. Na ocasião, acabou atingindo o meio-fio, causando danos ao pneu e ao para-choque. Foi uma situação extremamente preocupante, que abalou a confiança da família no automóvel.
O veículo passou por atendimentos na rede autorizada Renault em diferentes ocasiões, conforme documentação e ordens de serviço.
PRIMEIRA IMOBILIZAÇÃO FRANCA/SP
Concessionária: Euro Renault Franca/SP.
Data de entrada: 23/07/2026, às 09h15.
Quilometragem: 5.009 km.
Ordens de serviço:
* OS n 24994 diagnóstico e registro das reclamações do veículo.
* OS n 24995 serviço de diagnóstico.
Data de entrega registrada: 24/07/2026, às 08h35, com finalização administrativa da documentação às 11h00.
Nessa passagem pela concessionária, foram registradas quatro reclamações principais:
* Luz da injeção acesa no painel;
* Vibrações ao acelerar;
* Trava da portinhola apresentando dificuldade de funcionamento;
* Barulhos internos.
Na avaliação técnica, foram realizados procedimentos de diagnóstico, reset do sistema de injeção, verificação dos semieixos, suspensão e agregado, lubrificação da trava da portinhola e ajustes nos difusores de ar.
Apesar das verificações e intervenções realizadas, os problemas não foram definitivamente solucionados.
SEGUNDA IMOBILIZAÇÃO RIBEIRÃO PRETO/SP
Concessionária: Euro RP Renault Ribeirão Preto/SP.
Data de entrada: 24/08/2026.
Ordem de serviço: OS n 88051.
Quilometragem: 6.356 km.
Forma de remoção: guincho.
O veículo foi encaminhado à concessionária para novas avaliações e intervenções mecânicas, permanecendo imobilizado até a presente data, sem solução definitiva. (04/11/2026)
Durante o período de avaliação, foram realizados diagnósticos e diversas intervenções mecânicas, incluindo:
* Verificação e reaperto dos componentes da suspensão dianteira;
* Substituição dos kits completos dos amortecedores dianteiros;
* Substituição do coxim do câmbio;
* Substituição de dois componentes identificados na ordem de serviço como COLLECTION BUTEE SUSPENSION AV;
* Substituição de um coxim de borracha do eixo da suspensão;
* Substituição do óleo do câmbio CVT, com utilização de aproximadamente 4 litros de fluido ELFmatic CVT.
Mesmo após todas essas intervenções, a vibração dianteira não foi completamente eliminada.
O próprio técnico da concessionária conseguiu reproduzir a vibração durante teste de rodagem, inclusive com registro em vídeo. Segundo o relato técnico, após a substituição do óleo do câmbio houve uma redução aproximada de 90% da vibração, porém ela continuou presente.
Foi mencionado ainda que outro Duster de mesma versão também apresentava uma vibração semelhante, porém em intensidade menor, enquanto no nosso veículo a vibração permanecia acima do normal.
Ou seja, mesmo após diversas substituições de componentes e intervenções mecânicas, a própria concessionária reconheceu a permanência de uma vibração residual.
É inadmissível que um veículo, com tão pouca quilometragem, necessite de tantas intervenções e continue apresentando um problema que compromete a confiança do consumidor.
Diante de todo esse histórico, da ausência de conclusão integral do reparo e, principalmente, da perda de confiança na segurança e confiabilidade do automóvel, solicitamos à Renault a substituição do veículo.
Inicialmente, foi apresentada uma proposta envolvendo outro Renault Duster zero quilômetro, da versão Intense, na cor preta, inferior à versão Iconic Plus adquirida originalmente.
A proposta não foi aceita, pois não representava uma substituição equivalente ao veículo adquirido, além de envolver condições comerciais e custos adicionais que foram contestados pela cliente, inclusive despesas de transferência e documentação.
Posteriormente, foram iniciadas tratativas envolvendo a substituição por um Renault Boreal Evolution, na cor branca, com participação da concessionária Euro Renault de Ribeirão Preto e a cliente.
Nessas negociações foram discutidos valores de avaliação do veículo atual, participação financeira da Renault e eventual diferença a ser assumida pela cliente.
Entretanto, apesar das conversas, propostas e negociações comerciais, não houve formalização de um acordo definitivo que resolvesse o problema.
A família continua aguardando uma solução, enquanto o veículo permanece imobilizado.
O atendimento foi acompanhado pelo SAC Renault, por meio do protocolo *****.
O último contato efetivo com o SAC ocorreu em 30/09/2026 e 08/10/2026 - 09/10/2026. PELO ANALISTA KAYKY.
Apesar das tentativas posteriores de contato, inclusive em novembro, não recebemos uma solução definitiva nem um posicionamento concreto sobre a resolução do caso.
Em 03/11/2026, houve novo contato telefônico com o atendimento, mas a situação continuava sem uma solução conclusiva.
Já estamos em novembro e continuamos sem uma resposta definitiva, mesmo após inúmeras tentativas de contato e cobranças.
É inadmissível que uma fabricante desse porte mantenha um consumidor nessa situação por tanto tempo, especialmente diante de um veículo zero quilômetro que apresentou problemas com tão pouca quilometragem.
Outro problema grave é a situação do veículo reserva disponibilizado pela Renault.
Embora tenha sido fornecido um automóvel temporário, ele não atende às necessidades da família e é incompatível com a utilização do veículo originalmente adquirido.
A mãe da cliente utiliza cadeira de rodas, exigindo condições adequadas de transporte e acessibilidade.
Além disso, a cliente possui um buffet e trabalha com aluguel de mercadorias, atividade que depende diretamente de um veículo com capacidade adequada para transportar equipamentos e produtos.
O veículo reserva não atende a essas necessidades. Como consequência, a família está sendo obrigada a contratar carretos, pagar aluguéis de outros veículos e assumir despesas extras para conseguir manter suas atividades familiares e profissionais.
Portanto, além de estar privada do próprio veículo, a cliente continua acumulando prejuízos financeiros e transtornos que poderiam ser evitados se a Renault tivesse oferecido uma alternativa realmente compatível.
Não se trata de uma simples questão de preferência por determinado modelo de automóvel, mas de necessidades reais de acessibilidade, mobilidade e trabalho.
Não estamos buscando vantagens indevidas. Estamos exigindo respeito, responsabilidade e uma solução compatível com a gravidade do problema.
A Renault precisa assumir a responsabilidade por esse caso. Não queremos mais protocolos, justificativas ou promessas. Queremos uma solução definitiva.