Cobrança de multa abusiva e falta de suporte para cancelamento de jazigo
Resolvido
São Paulo - SP
13/08/2026 às 12:30
ID: 256374851
No dia 06/08 eu fui até o cemitério campo grande do grupo Maya na intenção de contratar um ossário ou Jazigo para guardar os ossos da minha vó, que se encontra em outro cemitério, isso ia acontecer pois meu tio faleceu, e precisavamos correr atras o mais rápido possivel, pois ele seria enterrado no outro dia (07/08). Após a contratação e ocorrência, recebemos a informação de que não seria possível realizar o translado para o cemitério campo grande mesmo ela estando ja exumada e na caixa. Mediante a essa definição, no mesmo dia enviei um email para ouvidoria e também para unidade do campo grande, informando que gostaria de cancelar o contrato pois o motivo principal da contratação não ocorreu, por meio dos canais deles nao tive nenhuma resposta e o telefone informado pela ouvidoria não é atendido nunca. Mesmo voltando de um velório e com idosa fui no cemitério campo grande pra tentar resolver pessoalmente, e me fizeram esperar 2 horas pois estava conversando com jurídico, que informou que eu teria que pagar uma multa de cancelamento e seria referente a minha entrada de seiscentos reais, ou seja, eles vao reter o valor todo da minha entrada pq eu to cancelando o contrato em um dia, e que nao foi utilizado e que nao teria nenhum impacto para o cemitério, nos termos do art. 6, IV, e do art. 51, IV, do Código e Defesa do Consumidor, são passíveis de questionamento cláusulas e práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade. Além disso, o art. 413 do Código Civil prevê a redução equitativa de penalidade quando esta se mostrar manifestamente excessiva. Eu falei para o atendente realizar o cancelamento e ele me informou que seria feito no mesmo dia, e até o momento eu não recebi a confirmação do cancelamento e o reembolso da minha entrada. Estou há 1 semana sem resposta e aguardando a boa vontade de entrarem em contato comigo, porém, se não houver o cancelamento entrarei com protocolo no Procon-SP referente a aplicação da multa excessiva e extremista e a falta de suporte no atendimento para cancelamento, além disso, a exposição que tivemos de ir no cemitério com uma senhora, aguardar por horas o atendimento e não ser resolvido, com desrespeito com nosso luto.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 16:32
Prezada Sra. Samantha Oliveira,
Agradecemos pelo contato e lamentamos os transtornos relatados.
Após nova análise do caso junto à área responsável, esclarecemos que a impossibilidade de realização do translado dos restos mortais não decorreu de qualquer impedimento por parte do Cemitério Campo Grande, mas de uma restrição apresentada pelo cemitério de origem.
Dessa forma, não foi identificada falha na prestação do serviço por parte do Grupo Maya. Quanto ao cancelamento, verificamos que a contratação foi formalizada mediante a assinatura do contrato e do Termo de Adesão, conforme previsto na cláusula 7.3, que estabelece as condições aplicáveis ao cancelamento e à retenção do valor de R$ 600,00 a título de entrada.
Considerando que o valor total da contratação é de R$ 16.000,00, a retenção corresponde a 3,75% do valor contratado, conforme condição previamente estabelecida e aceita no momento da contratação.
Diante disso, mantemos o entendimento de que a retenção do valor está de acordo com as condições contratuais firmadas.
Lamentamos que a situação tenha ocorrido em um momento tão delicado para sua família e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos.
Cordialmente,
Ouvidoria Grupo Maya.
Réplica do consumidor
22/08/2026 às 12:07
Olá, tudo bem?
Eu entendo que existe a cláusula no contrato, mas o meu questionamento é sobre as condições da cláusula do contrato, onde fala sobre utilizar o valor por conta da impossibilidade da empresa vender o jazigo, acredito que em menos de 24h não impossibilitou os mesmos, até porque não houve abertura ou nenhum serviço prestado e a solicitação de cancelamento foi feita IMEDIATAMENTE. Mas de qualquer forma, ainda estou sem a confirmação do cancelamento, não recebi nenhum termo de confirmação ou coisa assim, portanto, continuo com mesmo problema. Informo aqui como ja informei a ouvidoria, eu abri um procon, pois de acordo com código de defesa do consumidor, tenho direito de questionar caso entenda que a multa foi abusiva, e neste caso é, não utilizei nenhum dos serviços de vocês, e aplicar a multa em cima de R$ 16.000,00, sendo que não houve danos pra empresa é uma falta de respeito e com toda certeza de má intenção, pra prender o cliente no contrato e sair ganhando no final. Eu preciso que vocês deem baixa imediatamente nos boletos gerados em meu nome o mais breve possível e a confirmação do cancelamento com documento assinado e comprovando a baixa.
Réplica da empresa
27/08/2026 às 12:44
Prezada Sra. Samantha Oliveira,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de analisarmos novamente a situação apresentada.
Compreendemos seu questionamento. No entanto, conforme previsto em contrato, a multa compensatória considera não apenas a impossibilidade de comercialização da gaveta, mas também a frustração da expectativa de receita decorrente da contratação daquele espaço.
Dessa forma, ainda que o pedido de cancelamento tenha sido realizado antes da utilização do serviço, a previsão da multa permanece aplicável, conforme as condições estabelecidas em contrato.
Informamos também que o cancelamento do plano foi finalizado e os boletos vinculados à contratação foram devidamente baixados.
Esperamos ter esclarecido os pontos apresentados e permanecemos à disposição caso tenha alguma dúvida.
Por fim, gostaríamos de contar com sua avaliação sobre o atendimento prestado pela Ouvidoria. Sua percepção é muito importante para que possamos aprimorar continuamente nosso atendimento.
Cordialmente,
Ouvidoria Grupo Maya.
Consideração final do consumidor
29/08/2026 às 09:33
Demoram muito pra resolver algo simples
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5